Информационное обслуживание продукты и услуги библиотеки

• функциональные потребности (место; время; способ оказания);

• информационные потребности (понятность; оперативность; надежность и безопасность; комфортность);

• эмоциональные потребности (точность; удовлетворенность; обратная связь);

• этические (соблюдение профессиональной этики) потребности.

         Учет этих потребностей является основой для оценки предоставляемых услуг. При планировании процессов жизненного цикла продукции и услуг библиотека должна определить потребность в разработке процессов, документов, в обеспечении ресурсами для конкретной продукции и услуг. Процессы, связанные с производством продукции и услуг библиотеки должны отвечать установленным нормам и стандартам и сопровождаются рядом общих требований, в том числе:

• требованиям, установленным пользователями;

• требованиям, не определяемым пользователями, но необходимым для конкретного или предполагаемого использования;

• нормативным и другим обязательным требованиям;

• любым дополнительным требованиям, определенным самой библиотекой.

        Таким образом, с одной стороны, выполнение необходимых требований регламентирует деятельность библиотеки, но, с другой – позволяет достаточно произвольно излагать набор требований, в том числе предъявляемых к качеству продукции и услуг. В этой связи в каждом конкретном случае отмечается различный подход к оценке деятельности библиотек и к определению качества услуг. И это естественно, т.к. качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Предоставление услуги более высокого качества может потребовать больше времени на технологический цикл и более дорогостоящего оборудования, более высоких требований к квалификации персонала и уровню их заработной платы. В библиотеках, развивающихся на основе инновационных технологий, корректируются привычные функции, появляются новые виды работ и новые услуги, в их производство вовлекаются традиционные и новые ресурсы, в том числе современное оборудование, телекоммуникационные и электронные средства (копирование, электронная доставка документов, др.), требуется дополнительное обучение персонала и т.д. Изменяя характер и содержание труда, новые технологии вовсе не ведут к сокращению его объема. Например, в тех случаях, когда читательский запрос, поступает в библиотеку из вне (виртуальное обращение), удовлетворение этого запроса требует оценки, по крайней мере, двумя показателями, т.к. по трудозатратам такой запрос сравним с традиционным посещением библиотеки и одновременно с конкретной библиотечно-информационной услугой – выполнением справки или предоставлением документа (копии документа) в режиме электронной доставки. Одновременно с внедрением автоматизированных технологий растут не только финансовые вложения библиотек в приобретение компьютерного оборудования, увеличиваются трудозатраты на создание машиночитаемых баз данных, повышается стоимость этих услуг. Какова же эффективность этих затрат? Для ответа на этот вопрос необходимо выработать систему новых показателей, например, каковы виды и объемы информационных услуг, предоставляемые библиотекой в автоматизированном режиме, кого считать пользователями автоматизированных услуг, на какие категории их подразделять и т.п.

Поэтому стратегическими задачами ЦКБ стали:

- мониторинг потребностей;

-расширение ассортимента печатной продукции; 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Результаты исследования «Удовлетворенность пользователей библиотеки качеством информационного обслуживания»

        В основе работы любой библиотеки находится ее представление о себе, комплексе стоящих перед ней задач и библиотечных ресурсах, которые могут быть направлены на их реализацию. Время изменило требования общества к среде библиотечного обслуживания, показало недостаточность набора обязательных услуг, традиционно предоставляемых библиотекой.

Как библиотека может ответить на изменение потребностей пользователей? Конечно, расширением предоставляемых услуг на основе наблюдений за запросами пользователей. Следовательно, услуги, оказываемые библиотекой, должны находиться под постоянным наблюдением, подвергаться многоаспектному анализу для выявления их соответствия нашим первоначальным предположениям и ожиданиям, связанным с введением той или иной услуги. Это и есть мониторинг услуг.

"Мониторинг – это  постоянное наблюдение за каким-либо  процессом для выявления его  соответствия желаемым параметрам  или первоначальным предположениям". (Васюкова И.А. Словарь иностранных  слов. М., 1999. C. 406.) Мониторинг услуг  – одна из составляющих маркетинговой  деятельности, может служить в  качестве инструмента для оценки  ее эффективности, корректировки  развития (планирования), основой ценовой  политики.

В последнее десятилетие библиотеки не ограничиваются наблюдениями за меняющимися запросами, а все чаще прибегают к маркетинговым исследованиям, приглашая к участию в них социологов, психологов.

Одним из аспектов маркетинговой деятельности библиотеки является мониторинг услуг. При этом библиотека ставит перед собой следующие цели: оценка существующих услуг по различным критериям, анализ эффективности маркетинговой деятельности (через услуги), развитие маркетинга в библиотеке.

 

Из этих целей вытекают следующие задачи:

•анализ имеющихся в библиотеке услуг с точки зрения их затратности, востребованности, необходимости для библиотеки и читателей, их влияния на имидж библиотеки; разработка оптимальной модели дальнейшего развития услуг (включая рекламу, ценообразование, способы продвижения к потребителю и др.);

•планирование и внедрение новых услуг: определение потребности в услугах и возможностей библиотеки для их оказания; определение базового подразделения для оказания конкретной услуги; обучение сотрудников; решение организационных вопросов;

•корректировка плана маркетинговой деятельности библиотеки на текущий год и перспективу с учетом реализации вышеперечисленных задач.

При определении цели и задачи мониторинга услуг важно еще раз рассмотреть значимость и соразмерность платных и бесплатных услуг в общей системе библиотечного обслуживания. По нашему мнению, невозможно добиться повышения уровня библиотечного обслуживания без развития новых услуг, предоставляемых библиотекой, в том числе на платной основе. Этому способствует и развитие новых информационных технологий, что дает возможность расширить номенклатуру предоставляемых услуг, изменить качество традиционного обслуживания, создать условия для быстрого поиска информации.

      Обслуживание пользователей с применением новых автоматизированных технологий требует вложения значительных средств на приобретение необходимого оборудования, организацию АРМ пользователей. Внедрение современных технологий, расширение номенклатуры предоставляемых услуг придают новую окраску всей деятельности библиотеки, меняют ее имидж. А значит, и плата, получаемая за дополнительные услуги, не только является источником дополнительных доходов, но и способствует повышению эффективности услуг, созданию комфортной информационной среды для пользователей.

                                                 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                     Заключение  
            В последние годы меняются представления о задачах библиотек, об их месте в культурной, научной, образовательной и информационной инфраструктуре, их роли в политической жизни, в развитии демократии и местного самоуправления. Современная библиотека – это уже не только книгохранилище, но и своеобразный «электронный архив». Это единственное место на земле, где предоставляется доступ к информации и на традиционных носителях и в электронном виде. Использование в библиотеках современных информационных технологий и компьютерных сетей способствует значительным изменениям их роли в организации обмена информацией. По мере возрастания значения информационных ресурсов в общественном развитии усиливается интерес пользователей к информационным услугам и продуктам. 
В современном мире одна из задач библиотеки – это не только обеспечение доступа читателя к достоверной информации, но и предоставление различных возможностей для получения информации и работы с ней. 
 
Рост популярности Интернет и интенсивное внедрение новых информационных и коммуникационных технологий в библиотечную практику предъявляют новые требования к библиотекарям, вынуждая их по-новому взглянуть на свою профессию и традиционные библиотечные функции, в том числе на организацию справочно-информационного обслуживания пользователей библиотек. «Каким образом библиотекари могут участвовать в справочном обслуживании по Интернет. Что станет в этом случае с библиотечной профессией? Смогут ли библиотекари, опираясь на свое давнее положение и авторитет доверенных консультантов читателей, эффективно участвовать в виртуальном справочно-информационном обслуживании и таким образом дать новый импульс к дальнейшему развитию профессии? Как можно продвинуть библиотечную кафедру справочного обслуживания в киберпространство?» – подобные вопросы волнуют сегодня библиотечных специалистов по справочно-информационной работе.

  Определения роли  и перспективные формы участия  библиотек и библиотекарей в  современных информационных процессах. Опираясь на результаты исследований  и свой профессиональный опыт  и знания, многие из них приходят  к выводу о необходимости трансформации  традиционных функций справочно-библиографических  служб библиотек в соответствии  с требованиями информационного  общества.  
     Необходимость обеспечения доступа к информации для удаленных пользователей способствует возникновению в библиотеках новых видов услуг, соединяющих новые технологии с традиционными формами обслуживания. В качестве одного из эффективных методов активизации справочно-информационной работы в библиотеках предлагается использовать «мобильное» обслуживание непосредственно у автоматизированных рабочих мест. Уже имеется определенный опыт в создании библиотеками справочных служб, действующих в виртуальной среде в реальном масштабе времени. Большие возможности в этой области открывает развитие библиотечного сотрудничества на основе кооперирования информационных ресурсов и совместного использования профессиональных знаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

«Удовлетворённость пользователей библиотеки качеством информационного обслуживания»

Программа исследования

1.Постановка проблемы  и ее описания.

Изучение проблемы эффективности библиотечного обслуживания сегодня чрезвычайно актуально. Особое внимание уделяется вопросам повышения качества обслуживания, стандартизации и прозрачности деятельности библиотек. Научное сообщество внимательно изучает ценность и эффективность библиотечных учреждений. 

Значительный вклад  в разработку теоретических аспектов эффективности библиотечного обслуживания внесли: Ю.Н. Столяров, М.Я. Дворкина, Е.А. Фенелонов, а также специалисты ИФЛА по вопросам эффективности БО: П. Бокхорст, Р. Полл,  Беверли Линч, Б. Ашервуд, Пилко, Брежнева В.

Тем не менее, проблема эффективности библиотечного обслуживания изучена  не до конца и только теоретически.  Нет публикаций, где бы  эффективность библиотечное обслуживание рассматривалась в практическом аспекте, то есть на базе какой-либо библиотеке. Чрезвычайная сложность изучения данной проблемы состоит  в следующем:

Прежде всего, это связано с многоаспектностью библиотечного обслуживания, как вида деятельности. Библиотечное обслуживание, как окно в библиотеку, охватывает все:  СБА, фонд, компетентность персонала, комфортность условий и многое другое. Все эти факторы в значительной мере влияют на эффективность.

Проблема эффективности и качества библиотечного обслуживания связана не только с библиотечной статистикой, но главным образом,  с оценкой пользователя. А это непростой момент. Эффективность деятельности библиотеки измеряется удовлетворенностью библиотечными услугами пользователей. Но как ими реализуется полученная информация в действительности, неизвестно. Насколько они эффективно использовали информацию, измерить достаточно сложно.

Используемые методы измерения эффективности, не являются достаточно действенными, так как критерий оценки качества требует точного определения того, что считать «хорошим» для каждой конкретной библиотеки.

2.Определения  объекта и предмета исследования.

В качестве объекта  исследования выступают пользователи центральной районной библиотеки г.Турана.

Предмет исследования – изучение информационных потребностей читателей; их удовлетворенность обслуживанием; их представления о современной библиотеке и т. д.

3.Определения цели и задачи исследования.

Основная цель исследования –  изучение мнения об эффективности предоставляемых услуг, о совершенствовании их дальнейшего развития; об уровне и перспективах развития библиотечного обслуживания в библиотеке; 

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

•  Выявить место библиотеки в жизни населения.

•  Проанализировать степень удовлетворенности читателей организацией работы библиотеки, качеством библиотечного обслуживания.

• Получить сведения прогностического характера по совершенствованию библиотечного обслуживания населения.

• Определить тенденции развития информационных потребностей населения.

4.Формурировка  основных гипотез.

Является ли библиотека местом для удовлетворения потребностей пользователей.

5. Интерпретация  основных понятий. Основные понятия, использующие в данном исследовании - «Библиотека,» «пользователь», «информационная потребность», «Библиотечная услуга», «МТБ», «Реклама», «Интернет», «Библиотекарь», удовлетворенность качеством обслуживания; эффективность предоставляемых услуг;

    Качество обслуживания  в свою очередь определятся  качеством материально-технической  базой библиотеки и уровнем  квалификации библиотекарей.  Со  стороны читателей необходимо  оценить уровень необходимости  обращения в библиотеку.

Метод исследования- анкетирование

Маркетинговое исследование " Удовлетворённость пользователей библиотеки качеством информационного обслуживания " было организовано отделом обслуживания ЦРБ г. Турана. 

Выборка: Общее количество читателей – 1600, из них опрошено - 300 читателей.