Телефонное консультирование

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………….3

Глава I. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ  ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ…………………………………………………………6

1.1.ЧТО ТАКОЕ ТЕЛЕФОННОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ? ИСТОРИЯ СТАНОВЛЕНИЯ «ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ» …………………………………………………………...6

1.2. РОЛЬ И ЗАДАЧИ КОНСУЛЬТАНТОВ «ТД»……………………………………10

Глава II.ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ И ЭТИКА ТЕЛЕФОННОЙ ПОМОЩИ………………………………………………………………………..13

2.1. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТАНТА………...13

2.2.ТЕХНИКИ ,НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ТЕЛЕФОННОМ КОНСУЛЬТИРОВАНИИ……………………………………………………………21

2.3.ФЕНОМЕН «ВЫГОРАНИЯ» В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНСУЛЬТАНТОВ…………….32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………………37

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………………39 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

       Телефонная помощь для людей в кризисном состоянии. Возникла более 40 лет назад. Местом ее рождения стал Лондон, а зачинателем и впоследствии руководителем одного из международных движений телефонной помощи стал священник Чад Вара . Когда в 1953 г. он узнал, что в Лондоне происходит по три самоубийства в день, то для помощи людям в кризисном состоянии стал рекламировать телефон своего церковного прихода в центре Лондона, чтобы люди могли звонить по нему в любое время суток.

         Идея Чада Вары оказалась столь привлекательной, что в ближайшие 7 лет службы телефонной помощи возникли в большинстве европейских столиц или крупных городах. Сеть служб телефонной помощи постоянно множилась и развивалась, и для взаимной поддержки в Женеве в 1959 г. был создан международный центр информации для этих организаций, а в 1960 г. — проведена первая встреча работников неотложной помощи со штаб-квартирой в Женеве.

В это же время в странах Азии и Австралии телефонные службы, называвшиеся «Линиями жизни», объединились в «Лайф Лайн Интернешнл» (Международные линии жизни). Была образована Международная федерация служб телефонной экстренной помощи (IFOTES), которая более 30 лет координирует и поддерживает работу служб неотложной телефонной помощи в более 20 странах мира. Вскоре «Самаритяне» стали распространять свой опыт за пределы Англии и превратились в самостоятельную интернациональную организацию «Бифрендерс Интернешнл» (BI, Международная дружеская помощь).

        Российская  ассоциация «Телефоны экстренной  психологической помощи» (РАТЭПП—президент  Е. С. Креславский) учреждена 7 июня 1991г. Службы — члены РАТЭПП ежегодно принимают 2 млн обращений людей, нуждающихся в помощи и переживающих боль и отчаянье.

 В 1994 г. РАТЭПП принята  действительным членом IFOTES, а в 1995 г. — действительным членом IASP (Международная  ассоциация предупреждения суицидов).

Первый "Телефон доверия" в России появился в 1981 году в Москве, при Суицидологическом центре. Но активно они начали создаваться с начала 90-х годов: сначала в больших городах - Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и в районных центрах. Службы психологической помощи организовывались в нашей стране в рамках медико-психологической модели как центры по предупреждению суицидов. Инициатива создания таких центров принадлежала А.Г.Амбрумовой.

В 1989 г. по инициативе Е.С. Креславского была создана Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), и был открыт первый негосударственный и первый для детей Телефоны доверия. В настоящее время данная отрасль психологической помощи постоянно развивается и растет.

Практика телефонного консультирования начинает занимать видное место в системе психологической помощи.

Службы "Телефон доверия" привлекают простотой и доступностью установления контакта, обеспечивают анонимность и конфиденциальность. Эти службы нередко предоставляют единственную возможность высказать свои "наболевшие" проблемы, получить квалифицированную консультацию специалиста.

Цель исследования - дать характеристику телефонного консультирования, как психологической помощи.

Объект - процесс консультирования.

Предмет - анализ тематики обращений клиентов на "ТД".

Задачи исследования:

1. Обзор психологических источников по изучаемой проблеме;

2. Дать определение понятия Телефонное консультирование;

3. Охарактеризовать ступени психологической помощи по телефону;

4. Раскрыть психотехнические приемы и методы телефонного консультирования;

5. Обосновать особенности телефонной коммуникации и телефонной психотерапии.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОМОЩИ  ТЕЛЕФОННОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ 

1.1. Что такое  телефонное консультирование? История  становления "Телефона Доверия"

Телефонное консультирование — это одно из важнейших направлений практической психологии, т.к. позволяет оказать помощь человеку в критической ситуации, часто в моменты отчаяния, депрессии, личностных кризисов, людям пережившим тяжёлые травмы, потери, насилие. Сейчас телефонная помощь доступна всем — бесплатно и анонимно. Многие службы работают в круглосуточном режиме.

А начиналось всё в 1953 году, в Лондоне священник по имени Чад Вара, узнав, что в его городе ежедневно заканчивают жизнь самоубийством 3 человека, стал рекламировать для экстренной психологической помощи телефон своего прихода в центре Лондона. Такой вид помощи очень быстро становился всё более популярным, и вскоре неравнодушному священнику пришлось нанимать помощников. Так появилась служба "Самаритяне", которая оказывала дружескую помощь, как по телефону, так и при личной встрече.

Идея Чада Вары оказалась очень актуальной. За несколько лет почти во всех европейских столицах появились службы, оказывающие психологическую помощь по телефону. В дальнейшем, в довольно короткие сроки телефоны доверия стали открываться на всех континентах, в разных странах, в больших и малых городах.

Основными принципами телефонного консультирования являются анонимность и конфиденциальность. Абоненту не требуется называть своё имя или сообщать о том, где он сейчас находится. Таким образом, человек может говорить о тех проблемах, о которых ему было бы сложно рассказать при личной встрече.

В свою очередь, консультант также не должен сообщать сведений, которые позволили бы его найти вне стен службы доверия (фамилия, место жительства, место работы). Часто сотрудникам телефонов доверия предлагается выбрать псевдоним.

Специфика телефонного консультирования:

Ограниченность информации. До 90% сведений человек получает через зрительный канал восприятия. При телефонном консультировании невозможно увидеть человека, поэтому кроме непосредственно слов особое внимание следует обращать на тембр, темп, громкость речи, паузы, дыхание, интонации и т.д.

Телефонный разговор в отличие от очной консультации прервать гораздо проще. В связи с этим особенно важным становится поддержание раппорта и навыки ведения собеседника.

Идеализация консультанта. Недостаток информации даёт человеку богатую почву для фантазий. Консультант может наделяться различными внешними и внутренними качествами, имеющими особое значение для клиента.

Всегда имеется процент людей, которые звонят по телефону доверия от скуки, из любопытства, чтобы пошутить и т.д. Также встречаются психические нездоровые личности, люди реализующие таким образом сексуальные потребности и т.д.

Принципы телефонного консультирования:

Постоянная доступность: В любое время суток, днём и ночью, люди, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, могут получить квалифицированную психологическую помощь.

Анонимность и конфиденциальность: абонент может не называть своё имя. Содержание разговора абсолютно конфиденциально.

Уважение и принятие: Человек принимается таким, какой он есть. Консультант не имеет права манипулировать абонентом или навязывать свою позицию; любые формы идеологического давления недопустимы, в том числе религиозного или политического.

Защита звонящего: консультантом может быть человек, прошедший отбор и специальную подготовку; консультант обязан постоянно совершенствовать свои умения.

История становления “Телефона Доверия”.

История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. В 1960г. в Нью-Йорке была основана “Лига - спасите жизнь”, целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.

В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр “Врачебная помощь людям, уставшим от жизни”; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. Чад Вара, американский священник, основал движение добровольцев – непрофессионалов “Самаритяне”, в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям, склонным к суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странах мира.

Впоследствии “Самаритяне” превратились в самостоятельную интернациональную организацию “Befrienders International” (“Международная дружеская помощь”). В это же время (60гг.) телефонные службы Азии и Австралии (“Линии жизни”) объединились в “Life Line International” (“Международные линии жизни”).

Теперь в мире работает около 300 центров “Befrienders International”, где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития “Линий помощи” (“Горячих линий”) они начинают выполнять растущее число “кризисных услуг”, и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.

Среди названий чаще всего используются следующие: “Кризисная линия” (Crises Line); “Горячая линия” (Hotline); “Линия помощи” (Help Line); “Телефон доверия”; “Линия жизни” (Life Line).

Название “Телефон доверия” в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли “Телефоны Доверия” для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.

В нашей стране “Телефоны доверия” создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981г. на базе городского наркологического диспансера . В Москве “ТД” стал работать с 1982г. как одно из звеньев в превентивно–суицидологической службе. До 1985г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашней социально–психологической и политической атмосферы.

В 1988г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической помощи; в 1989г. - 11. Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991г. была учреждена “Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи” РАТЭПП; в Москве и С. - Петербурге открылись Школы подготовки консультантов “ТД”.

В настоящее время в России функционируют 215 телефонов ЭПП. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на “ТД” .

Основные причины обращений на “ТД” - это: конфликты в семье, проблемы “отцов и детей”, любовные проблемы, одиночество, непринятие себя, безработица.

В России в силу ряда различных причин практически 100% центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.

1.2. Роль и задачи  консультантов "ТД"

“Телефон Доверия” является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.

Служба создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.

Роль “ТД” очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.

В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:

• обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
• обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
• психологическое консультирование по телефону;
• помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
• расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;
• информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
• направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
• разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугах службы;
• анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.

Служба осуществляет свою деятельность в составе республиканской службы экстренной психологической помощи по телефону в системе социальной защиты населения, а также входит в “Российскую ассоциацию телефонов экстренной психологической помощи” (РАТЭПП).