Методы разрешения конфликтов

 

Убеждение участников конфликта. Оно включает педагогические и психологические меры типа разъяснительной и воспитательной работы, оказания психологической помощи и т.п.

 

Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу.

 

Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта и (или) арбитра и поиск согласия с помощью переговоров и компромиссов. Этот метод нередко называют экспертным.(5)

 

   Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.

 

 

Схема. Тактические методы управления К. Томаса

 

   Деятельность руководителя или любого другого субъекта по управлению конфликтами непосредственно зависит от той общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главных стратегии обращения с конфликтами:

 

1. Нормативная, или морально-правовая, стратегия. Ее цель — разрешение  конфликта на административно-правовой  или этической основе. Соперничающие  стороны обращаются к законам  и принятым в данной организации  нормам поведения. Шансы разрешения  конфликта прямо зависят от  принятия и соблюдения всеми  участниками конфликта соответствующих  норм и базирующихся на них  общих правил игры.

 

2. Реалистическая стратегия. Она исходит  из неизбежности конфликта в  силу прирожденного стремления  человека к господству и обладанию  дефицитными ценностями и ориентируется  главным образом на временное  урегулирование конфликта с помощью  любых средств, пригодных в данной  ситуации. Конфликты рассматриваются  как неизбежные, поскольку в любой  организации должны быть управляющие  и управляемые. Считается, что всеобщее  равенство в принципе недостижимо  и к тому же дисфункционально. Обязательное наличие в каждой организации как системе почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение всеобщего мира и стабильного доверительного сотрудничества. Поэтому в обращении с конфликтами наиболее целесообразна ставка на перемирие и временное урегулирование их.

 

3. Идеалистическая (интегративная) стратегия  ориентируется на нахождение  новых общих целей и ценностей которые обесценивают прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Данная стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его разрешения. Она трактует конфликт как игру, взаимодействие с положительной суммой выигрыша. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении же лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше.

 

   Рассмотрим существующие на практике разновидности методов управления конфликтом.

 

1. Уход от конфликта – наиболее популярный метод управления.

 

 Метод применяется в случае  ненужности данного конфликта, когда  он не подходит к ситуации, сложившейся в организации.

 

 Его суть: группа стремится  избежать конфликта, покидая «сцену»  экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого  рода принимается очень быстро. Показание к его применению  – очень высокая цена издержек  возможного конфликта.

 

   Среди других причин применения данного метода можно назвать:

 

• тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

 

• давление более важных обстоятельств;

 

• охлаждение разгоревшихся страстей;

 

• сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

 

• более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;

 

• ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;

 

• страх перед противоположной стороной;

 

• неудачное время надвигающегося конфликта.

 

   Типичное поведение в этом случае:

 

• чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;

 

• затягивание решения проблемы;

 

• применение замедленных процедур для подавления конфликта;

 

• использование секретности во избежание конфликта;

 

• обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

 

 Метод неприменим в случаях:

 

• важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);

 

• перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

 

• когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

 

  Считается, что результат конфликта  при таком методе управления  вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

 

2. Метод бездействия – разновидность метода «ухода от конфликта».

 

  Его суть: никаких действий и  расчетов не производится вообще.

 

  Данный метод оправдан в условиях  полной неопределенности, когда  невозможно просчитать варианты  развития событий. Последствия этого  метода непредсказуемы, хотя может  случиться и выгодный для администрации  или социальной группы поворот  событий.

 

 3) Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

 

  Данный метод используется в  случаях:

 

  • когда администрация обнаруживает  свою неправоту и когда ей  полезнее прислушаться к предложениям  противоположной стороны, показать  свою рассудительность;

 

  • когда предмет столкновения  более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить  запросы другой стороны во  имя будущей кооперации);

 

  • когда формируется стратегический  потенциал для будущих спорных  ситуаций;

 

  • когда наблюдается явное  превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;

 

  • когда стабильность наиболее  важна;

 

  • когда в результате разрешения  конфликта данным методом повышается  управленческая квалификация подчиненных  и изучаются собственные ошибки. Наиболее вероятный результат  метода: «проигрыш-выигрыш».

 

4) Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

 

  Метод показан в случаях несущественных  расхождений интересов в условиях  привычных моделей поведения  людей в коллективе. Метод основан  на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается  акцент: «Мы одна дружная команда  и не следует раскачивать лодку». Вероятный результат использования  этого метода предполагает наличие  двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

 

 5) Метод скрытых действий. Применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

 

  Причины такого выбора:

 

  • стечение экономических, политических, социальных или психологических  обстоятельств, делающих невозможным  открытый конфликт;

 

  • нежелание иметь дело с  открытым конфликтом из-за боязни  потери имиджа;

 

  • невозможность вовлечения противоположной  стороны в конфликтные действия  по существующим правилам;

 

  • отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается  повышенному риску).

 

  Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы  воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

 

  Исход метода зависит от опыта  и способностей противоположной  стороны и может колебаться  от варианта «проигрыш-проигрыш»  до варианта «выигрыш-выигрыш».

 

  Негативные последствия метода:

 

  • скрытое или открытое сопротивление  такого рода секретным действиям;

 

  • акты саботажа;

 

  • распространение среди работников  негативных настроений по отношению  к руководству;

 

  • возможность возникновения  сильного социального конфликта  на почве скрытности.

 

VI. Метод «быстрого решения». Его  суть: решение по предмету и  проблеме принимается в самые  короткие сроки, почти мгновенно.

 

  Данный метод используется:

 

  • при лимите времени для  принятия решения в связи с  возникновением различных обстоятельств;

 

  • когда одна из сторон в  конфликте меняет свою позицию  под влиянием аргументов другой  или в связи с получением  новой «объективной» информации;

 

  • когда обе стороны желают  участвовать в поиске наиболее  лучших вариантов соглашений;

 

  • когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

 

  • при расчете, что быстрое  решение резко снизит издержки  по сравнению с другими сценариями  конфликта.

 

  Наиболее вероятный результат  применения метода: ближе к модели  «выигрыш-выигрыш», но для этого  необходимо взаимное согласие  сторон.

 

  Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

 

    7) Метод компромисса.

 

Компромисс – вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем. В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

 

  Суть метода: управление конфликтом  посредством достижения соглашения  в ходе непосредственных переговоров  сторон.

 

  Применяется в случаях:

 

  • когда цели конфликта достаточно  важны, но затрачивать еще больше  усилий на его продолжение  нет необходимости;

 

  • когда оппоненты с равными  силами действуют во взаимоисключающих  направлениях и имеют прямо  противоположные цели;

 

  • достижения временных соглашений  по комплексным проблемам;

 

  • достижения целесообразных  решений в условиях давления  фактора времени;

 

  • выхода из ситуации, когда  сотрудничество или соперничество  не дают успеха;

 

  • когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше  реализованы с помощью переговоров  на основе соглашений типа: «дай-возьми»;

 

  • если обе стороны имеют  достаточно времени;

 

  • ограниченности ресурсов;

 

  • нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

 

  Технология метода:

 

• переговоры;

 

• каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;

 

• поиск приемлемых решений.

 

  Ограничения для применения метода  компромисса:

 

  • нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

 

  • принятое решение слишком  аморфно и не будет эффективным;

 

  • в случае оспаривания участниками  принятых обязательств.

 

  Результат компромисса: нет откровенно  проигравшей стороны и нет  явного победителя.

 

  Достоинства метода:

 

  • возможность решения спорных  вопросов для обеих сторон;

 

  • фокусирование внимания на  взаимных интересах;

 

  • использование объективного  критерия в ходе переговоров;

 

  • ведение переговоров на основе  уважения достоинства обеих сторон;

 

  • разработка взаимовыгодных  решений.

 

8) Метод сотрудничества – соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

 

  Применяется в случаях:

 

  • выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих  сторон слишком важны для принятия  только компромисса;

 

  • когда одна из сторон нуждается  в выявлении своих объективных  целей в конфликте;

 

  • выявления позиций социальной  группы, придерживающейся другой  линии в перспективе;

 

  • выработки соглашения на  основе принципа консенсуса;

 

  • когда есть время для поиска  альтернативы, удовлетворяющей притязания  обеих сторон;