Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Июня 2015 в 14:48, курсовая работа
Целью работы является разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления конфликтами в ООО «Юнайтед Технолоджи».
Для достижения указанной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть теоретические аспекты определения сущности разрешения и урегулирования конфликтов в организации;
провести анализ деятельности предприятия и охарактеризовать виды конфликтов в ООО «Юнайтед Технолоджи»;
разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.
В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности.
Итак, конфликт – это ситуация, в которой интересы и цели одних людей противоречат интересам и целям других людей. Конфликт возникает при столкновении несовместимых действий. Несовместимым называется действие, которое предотвращает, мешает, вмешивается или каким-либо иным образом делает менее вероятным или менее эффективным другое действие. Несовместимые действия могут возникнуть у индивида, в группе, в нации; такие конфликты называются внутриличностными, внутригрупповыми, или внутринациональными. Они могут также возникать между двумя или более персонами, группами или нациями; такие конфликты называются межличностными, межгрупповыми или международными. Существует также конфликт между личностью и группой.
Источником конфликтов являются сами люди, поскольку среди них наблюдается огромное разнообразие потребностей, точек зрения, привычек, жизненных приоритетов, целей.
X. Корнелиус и Ш. Фэйр выделяют
несколько основных причин
Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны.
Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимосвязанных элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.
Различия в способах
Различия в представлениях и ценностях. Каждый человек в первую очередь стремится принять во внимание те обстоятельства, которые благополучны для его личных потребностей и целей или для коллектива, в котором он трудится. Необходимо учитывать превосходящие обстоятельства и следовать правилу – «иметь право - не значит делать».
Неудовлетворительная коммуникация. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональными следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
Различия в манере
Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс [16; с.79].
Отечественные психологи предлагают несколько структур конфликтов. Один из вариантов структуры конфликта - основой, или базой, конфликта является конфликтная ситуация, включающая инцидент. Как считают авторы этой концепции Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк, для того чтобы ситуация переросла в реальный конфликт из потенциально возможной, необходимо открытое столкновение, т.е. инцидент. Каждая из противоборствующих сторон, стремясь обладать объектом конфликта, нацелена на получение позитивного результата только для себя, т.е. на выигрыш только одной из сторон [11; с.111].
Конфликтная ситуация проявляется тогда, когда можно зафиксировать противоречия (цели, интересы и т.д.) реально существующих «носителей» (оппонентов). Цель оппонентов – «выиграть» или хотя бы «не проиграть». В основе конфликта находится определенный объект, то есть то, чем хотят обладать и завладеть оппоненты (власть, авторитет, должность, деньги, ресурсы и т.д.). Усилия сторон направлены на достижение собственных целей и на воспрепятствование противнику в удовлетворении его потребностей [19; с.211].
Н.В. Самоукина предлагает вариант структуры конфликта, который акцентирует восприятие конфликта и отношение к нему участников.
Она выделяет в структуре следующие элементы: внутренняя позиция участников; взаимодействие внешней и внутренней позиции; объект конфликта [18; с.51].
Внутренняя позиция участников конфликта включает их цели, мотивы и интересы. Являясь основными причинами конфликтного поведения, эти цели, мотивы, интересы скрываются от оппонента, а иногда они скрыты и от самого участника.
Внешняя позиция проявляется в открытом предъявлении требований, утверждений, отношений и т.п.; это то, что говорит участник конфликта, но не всегда то, чего он хочет.
Взаимодействие внутренне и внешней позиции состоит в том, что человек, говоря что-то, предъявляя свою внешнюю позицию, может «иметь в виду» совсем иное, и это означает, что он намеренно что-то скрывает. За внешней позицией бывает, скрыта внутренняя [18; с.68].
На основе анализа понятий, выделенных специалистами для описания конфликтов, существующих в обыденном сознании, а также конфликтных ситуаций ею были выделены следующие элементы: стороны (участники) конфликта; условия конфликта; предмет конфликта; действия участников конфликта; исход (результат) конфликта [5; с.156].
Как видно из приведенных выше примеров структур конфликтов, несмотря на их сходство, имеются терминологические и содержательные различия. Анализ существующих подходов показал, что при описании структуры конфликта практически все авторы стремятся к рассмотрению конфликта как системы.
Помимо рассмотренных концепций структуры конфликтов существует множество других, в основе которых лежит изучение структуры конфликта, более того - практически каждая концепция в том или ином варианте рассматривает эту структуру, делая акцент на ее основных элементах, а именно:
стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих;
предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт;
образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия;
мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов к конфликту;
позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.
При анализе конфликта помимо структуры также необходимо учитывать и его динамику, т.е. все изменения, которые происходят в конфликте, все особенности развития данного процесса. Именно динамические характеристики оказывают решающее влияние на исход конфликта - его разрешение и последствия [16; с.75].
Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.
Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до завершения. Поэтому знание содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом [14; с.91].
Основные этапы конфликта: возникновение конфликтной ситуации; осознание конфликта; конфликтные действия; разрешение конфликта.
Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
Таким образом, очевидно, что существование перечисленных источников и причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не вступить в конфликтное взаимодействие, так как иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.
Конфликты, представляющие собой сложное социально - психологическое явление, весьма многообразны, и их можно классифицировать по различным признакам. Существуют различные варианты классификаций конфликтов. Е.Л. Драчева по содержательной и качественной стороне конфликта выделяет три основных вида.
Первый вид конфликта можно условно обозначить «+ +» (плюс - плюс). Примером данного варианта конфликта являются разногласия между менеджером и его заместителем по поводу вида поощрения сотрудников отдела за хорошо выполненную (деньги или ценные подарки). Конфликт, как правило, легко разрешается, поскольку здесь имеются два благоприятных варианта его разрешения.
Второй вид « - » (минус - минус). Примером в данном случае может быть необходимость выбора одного из двух поставщиков сырья для предприятия. Как выяснилось, оба варианта оказались неудовлетворительными в связи с невысоким качеством. Менеджер в этой ситуации вынужден действовать по принципу: «выбрать из двух зол меньшее». Разрешение конфликта требует значительных затрат времени и сил.
Третий вид конфликта «+- »(плюс - минус). Здесь сталкиваются положительные и отрицательные варианты.
Достоинство данной классификации заключается в ее простоте и одновременном понимании того, что понятие конфликта далеко не однозначно [6; с.245].
С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый - это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существуют различные методы разрешения таких конфликтов. Второй - это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. Третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.
Можно выделить пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации. Эти уровни тесно связаны между собой.
Внутриличностный конфликт возникает при несовпадении личных потребностей работника и целей организации или коллектива сотрудников.
Межличностный конфликт
Конфликт между личностью
и группой - это конфликт, возникающий
в результате противоречий
Межгрупповой конфликт. Противоборствующие стороны - группы (малые, средние и микро-группы). В основе такого типа конфликтов лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов.
Организационные конфликты возникают в рамках служебных отношений между различными категориями работников предприятия:
Информация о работе Совершенствования процесса управления конфликтами в ООО «Юнайтед Технолоджи»