Организация обслуживания потребителей

С О Д  Е Р Ж А Н И Е

Введение …………………………………………………………………….стр. 3.

 

1 Понятие  и структура процесса  оказания  услуг.

 

1.1 Структура процесса оказания  услуг. Организация производственного  процесса и процесса оказания  услуг во времени..........................................стр. 6.

 

1.2 Содержание  и основные компоненты  производственного процесса...стр.11.

 

2 Организация  обслуживания  потребителей.

 

2.1 Роль  обслуживания потребителей  в  повышении конкурентоспособности    

 

предприятий сферы сервиса………………………………………………...стр.19.

 

2.2 Основы организации обслуживания  потребителя……………………стр.23.

 

2.3 Прогрессивные формы обслуживания  потребителей………………...стр.27.

 

Заключение…………………………………………………………………..стр.31.

 

Список  используемой литературы…………………………………………стр.32.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В В Е Д Е Н И Е

 

   Жизнь современного человека, так  или иначе связана с разнообразными услугами, которые предлагает ему сфера сервиса. Сервис в переводе с английского обозначает обслуживание населения.

   Сфера сервиса определяется как  совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги. К сфере сервиса относят жилищно-коммунальное  хозяйство, бытовое обслуживание  населения, народное образование,  здравоохранение, физическую культуру  и социальное обеспечение, культуру  и искусство, пассажирский транспорт,  связь по обслуживанию потребителей, розничную торговлю, общественное  питание.

   Услуги  могут предоставляться  бесплатно, на льготных условиях  и в платной  форме. Принцип  бесплатности и льготности применяется к тем из них, которые социально значимы для всех членов общества. Бесплатные услуги - это услуги социально-культурных отраслей производственной сфер (образование, здравоохранение и другие виды культурного обслуживания). Развитие сферы бесплатных услуг обеспечивается за счет общественных фондов потребления. Бесплатное обслуживание представляет собой общественно организованную форму удовлетворения потребностей населения в социальных и культурных благах.

   Платные услуги - это услуги предприятий  и учреждений жилищно-коммунального  хозяйства, бытового обслуживания, связи, пассажирского транспорта, а также услуги туристско-экскурсионных,  спортивных, санитарно-курортных организаций  и правовых служб. Данные услуги, как и товары народного потребления,  удовлетворяют платежеспособный  спрос населения на потребительские  блага. Сфера платных услуг  представляет собой главным образом  индивидуальную форму удовлетворения  соответствующих потребностей населения.  Платные услуги характеризуются  более широким ассортиментом  и представляют большую свободу их выбора. Развитие платных услуг обеспечивается за счет привлечения денежных средств населения, а также ресурсов предприятий и организаций всех отраслей независимо от их специализации.

   Услуги  очень разнообразны по  своему содержанию, тем не менее,  можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере  присущи всем им.

   Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, потрогать  или  попробовать на вкус  до момента приобретения.

   Неотделимость от источника. Услуга  неотделима от своего источника,  будь то человек или машина, тогда как товар в материальном  виде существует независимо от  присутствия или отсутствия его  источника.

   Непостоянство качества. Качество  услуг колеблется в широких  пределах в зависимости от  их поставщиков, а также от  времени и места оказания.

   Несохраняемость. Услугу невозможно хранить.

   Названные характеристики услуг  требуют учета  их при организации  работы предприятий  сферы  сервиса. В связи с этим можно  отметить, что использовать организационные  подходы, оправдавшие себя в  материальном производстве, в сфере  услуг нецелесообразно и неэффективно.

   Предприятия сферы услуг имеют  ряд важных особенностей с  точки зрения организации производства.

   Во-первых, в сервисном бизнесе  потребитель  обычно присутствует  в производственном процессе, т.е.  контакт, или взаимодействие, с  потребителем теснее, чем в сфере  промышленного производства.

   Во-вторых, сфере услуг свойственна  высокая  степень индивидуализации  обслуживания в соответствии  с требованиями потребителя.

   В-третьих, работы в данной  сфере обычно более  трудоемки,  чем в промышленности.

   Технология  предоставления услуги  состоит из следующих стадий:

   - прием клиента и установление  контакта;

   - выявление потребностей, выслушивание  клиента;

   - аргументация и предложение  услуги;

   - прием заказа (заявок) на услуги;

   - производство работ и услуг;

   - выдача заказов, удовлетворение  запросов клиента.

   Опираясь  на общую схему предоставления услуг, прорабатывается технология для каждого конкретного предприятия в зависимости от того, к какому типу из трех оно относится: требующее контакта с потребителем   (20% контакт с потребителем для приема и выдачи заказа; 80% производство изделия); требующее непосредственного участия потребителя    (90% участие потребителя в процессе производства и предоставления услуги; 10% производство части услуги) и не требующие обязательного контакта с потребителем (10% прием и выдача заказа; 90% производство услуги). Однако ясно, что успех предприятия будет зависеть, прежде всего, от качества выполнения услуг и уровня обслуживания потребителей. С учетом этих факторов и должна прорабатываться вся система компонентов организации предоставления услуг.

     Цель данной курсовой работы: узнать, из чего состоит организация   процесса оказания услуг и   все, что с ней связано, рассмотреть  факторы, от которых зависит  успех каждого предприятия сферы  услуг.

   В данной работе будет выяснено, что включает в себя процесс  оказания услуг, какие факторы  влияют на работу с потребителем, какие прогрессивные формы обслуживания  существуют, что включает в себя  материальное производство, что  такое культура, этика и эстетика, и как они влияют на работу  предприятия, и что должна обеспечивать  организация оказания услуг. 

 

 

 

 

 

1. ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

 

1.1. СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ  УСЛУГ. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО  ПРОЦЕССА И ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ВО ВРЕМЕНИ

 

   Процесс оказания услуги на  предприятиях сервиса  включает  процессы обслуживания клиента   и процессы, связанные с выполнением   самой услуги.

   Рациональная  организация оказания  услуг должна обеспечивать:

   - минимальные затраты клиента  на пользование услугами;

   - минимально возможные сроки  оказания  услуг;

   - создание максимальных удобств  клиентам при пользовании услугами;

   - высокую культуру обслуживания  клиентов;

   - высокое качество оказываемых   услуг;

   - создание условий для выполнения  услуг с минимальными затратами  трудовых и финансовых ресурсов  предприятия.

   И при производстве новых изделий   по заказам населения, и при  восстановлении потребительских  свойств предметов (товаров) в структуре процесса оказания услуги обязательно будут в наличии процессы обслуживания клиентов и процессы выполнения услуги (основные и вспомогательные). Причем структура вспомогательных процессов на предприятиях сферы сервиса (так же, как и в других отраслях народного хозяйства) практически совпадает. Существенные отличия будут наблюдаться в составе элементов основного процесса, поскольку они связаны с соответствующей технологией выполнения услуг. Под технологией понимают способы последовательного изменения состояния, свойств, формы, размеров и других характеристик предмета труда. Далее приводятся структура процесса оказания услуг по пошиву одежды по заказам клиентов  и структура процесса оказания услуг на предприятиях химической чистки.

   Особенностью  организации процесса  оказания услуг  будет то, что  даже в рамках одного предприятия  его структура может быть различна. Так, на предприятиях по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств структура процесса оказания услуг будет зависеть от проведения клиентом самодиагностики неисправности своего автомобиля, форм обслуживания (взаимоотношения клиента и автомастерской), плановости выполненных работ.

   Показателем, характеризующим размещение  производственного  процесса  во времени, является длительность  производственного цикла выполнения  услуг.

   Длительность  производственного  цикла - период времени от момента  запуска исходных материалов  в производство до сдачи готового  изделия на склад. Данное определение  пригодно при выполнении услуг,  связанных с производством новых  товаров по заказам клиента.

   Производственный  цикл включает три основные элемента: рабочий период, естественные процессы и перерывы.

   Рабочий период - это время непосредственного  изготовления продукции. Он распадается  на основное и вспомогательное  время. В ходе основного времени  предмет труда изменяется либо  внешне, либо внутренне. Вспомогательное  время затрачивается на перемещение  предмета труда, контрольные операции  и т.п., то есть не вызывает  каких-либо изменений. Время естественных  процессов характеризуется тем,  что в полуфабрикатах совершается  часть процесса производства  под влиянием естественных условий.  Например, остывание металла в  формах, выдержка сыра, сушка изделий  и т.д.

   Перерывы в процессе производства  могут быть связаны с режимом  работы предприятия и с методом  организации производства. В первом  случае - это выходные и праздничные  дни, перерывы на обед, нерабочие  смены и т.д., во втором - это  время межоперационных перерывов.

   Межоперационные перерывы присутствуют  в каждом производственном процессе  изготовления продукции. Они подразделяются  на перерывы ожидания, партионности и комплектования.

   Перерывы  ожидания возникают,  когда отсутствует синхронность  смежных операций технологического  процесса, то есть предыдущая  операция заканчивается раньше, чем освобождается рабочее место  для выполнения следующей операции.

   Перерывы  партионности зависят от размера партии и вида движения обрабатываемого изделия в процессе производства (пролеживание изделия до начала и по окончании обработки).

   Перерывы  комплектования обусловлены  пролеживанием изделия в связи с незаконченностью изготовления других деталей, входящих в это изделие.

   Рабочий период, или технологический  цикл, составляет основу производственного  цикла. Состав и соотношение  времени отдельных элементов  производственного цикла представляет  его структуру. Различная продукция  имеет различную структуру производственного  цикла.

   Длительность  производственного  цикла оказывает  прямое воздействие  на экономическую  эффективность  предприятия. Чем  он короче, тем больше готовой продукции   может быть создано на предприятии,  тем меньше объём незавершенного  производства и потребность в  оборотных средствах.

   Длительность  производственного  цикла зависит  от технических,  экономических и  организационных  факторов, основными из которых  являются: конструктивная сложность  изготовляемого изделия, его трудоёмкость; объём выпуска и тип производства; технический, технологический и  организационный уровни производства  продукции и др.

В зависимости  от длительности производственного  цикла на предприятии устанавливается  программа запуска-выпуска продукции, время изготовления изделия является основой для оперативно-производственного  планирования. Поэтому важное экономическое  значение имеет нормирование длительности цикла и разработка мероприятий  по его сокращению.

   Для услуг по восстановлению  потребительских свойств изделий  (товаров) длительность производственного  цикла можно определить как  период времени от начала процесса  выполнения услуги до его окончания.

     И в том, и другом случае  длительность производственного   цикла включает несколько составляющих:

   . длительность основного (технологического) процесса;

   . время осуществления вспомогательных   процессов;

   . подготовительно-заключительное время;

   . продолжительность пролеживания  изделий по различным организационно-техническим причинам.

   Структура производственного цикла  может быть представлена следующим  выражением:

   Тпц= Ттехн. + Твспом. + Тп.з.+Тест.+Тм.о.+Тм.с.+Тм.ц, где

      Т техн. - время выполнения технологических процессов (операций);

      Твспом. - время выполнения вспомогательных процессов (операций);

      Тп.з. - подготовительно-заключительное  время (время на комплектование  деталей, полуфабрикатов в партии, запуска их в производство, подготовки  рабочего места в начале смены и уборки по окончании работы;

      Тест. - время естественных процессов,  предусмотренных технологией выполнения услуг;

      Тм.о. - время межоперационного пролеживания (обусловлено организацией производства  в цехе, на участке, ритмичностью  работы процесса выполнения услуги);