Организация обслуживания потребителей

   Абонементное  обслуживание широко распространено  на предприятиях оздоровительно  характера (бассейнах, фитнес-клубах, спортивных секциях) и развлекательно-познавательного характера (выставки, библиотеки, кинотеатры и др.).

   Прокат  на период ремонта создает  заказчику  дополнительные удобства  при пользовании  услугами. Организация  этой формы  обслуживания населения  предполагает создание специального  прокатного фонда предметов. Взамен  вышедшего из строя и подлежащего  ремонту в стационарных условиях  предмета заказчику предлагается  за установленную плату аналогичный  предмет на прокат. Заказчик пользуется  предметом в течение установленного  срока за плату, а затем уже  бесплатно. Ввиду возникших сложностей  с созданием прокатного фонда  предметов эта форма обслуживания  должного развития на практике  не получила, однако в настоящее  время производители многих видов  услуг все чаще прибегают к  ней.

   Обслуживание  по предварительной записи не  является прогрессивным, однако, когда спрос  населения на  услуги значительно  превышает  предложение, предварительная запись  становится эффективной – дает  определенный социально-экономический  эффект. Положительным результатом  ее внедрения является равномерная  загрузка предприятия и ликвидация  возникающих очередей среди заказчиков.

   Немаловажное  значение для потребителя услуг   имеет форма расчета за их  выполнение. Наиболее целесообразной  является оплата услуг после  их получения, но для некоторых  видов услуг могут применяться  такие формы расчета, когда  заказчик оплачивает их до  выполнения или в два срока,  например, услуги бань, пошив и  вязка изделий, ремонт и обслуживание  автотранспортных средств. Оплата  до получения услуги применяется  при самообслуживании.

   Одной  из наиболее перспективных форм  обслуживания в настоящее время  является комплексное  обслуживание. При такой форме  потребитель  получает в одном  месте  несколько видов услуг, что  значительно сокращает время  на их получение.

   Комплексное  обслуживание широко представлено  на таких предприятиях сферы  сервиса, где кроме основных  услуг имеют  место и дополнительные  услуги (гостиницы, турфирмы, автомастерские  и др.)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

   С помощью данной курсовой  работы выяснилось, что процесс  оказания услуги на предприятиях  сервиса включает процессы обслуживания  клиента и процессы, связанные  с выполнением самой услуги; что  производственный процесс представляет  собой совокупность взаимосвязанных  основных, вспомогательных и обслуживающих  процессов труда и естественных  процессов, в результате которых  исходные материалы превращаются  в готовые изделия; а также,  что одним из важнейших показателей  качества организаций производственного  процесса, изготовление изделий  является производственный цикл.

   Была  рассмотрена неодинаковая  специфика обслуживания, которая  обусловливается разным набором  услуг на тех или иных этапах  взаимодействия продавца и потребителя.  Началу обслуживания предшествует  период, формирующий готовность  к контакту, как производителя  услуг, так и потребителя. Производитель  готов предоставить свои услуги  определенного рода и характера,  о чем он старается распространить  информацию как можно шире. У  потребителя также появляется  потребность в услуге определенного  рода. Он ищет информацию о  том, кто и где способен оказать  ему подобную услугу.

   Кроме того, было выяснено, что  обеспечение высокой культуры  обслуживания – одна из основных  задач всех предприятий сферы  сбыта и, что основными слагаемыми  культуры обслуживания населения  являются этика и эстетика  обслуживания, реклама услуг.

   Каждое  предприятие сферы сервиса,  руководствуясь экономической ситуацией,  спросом  и предложением на  услуги, своей  мощностью и  используемыми технологиями, самостоятельно  определяет их состав, способы  доведения услуг до потребителя,  а также формы обслуживания  заказчика. Главное – найти  оптимальное соотношение между  требованиями потребителя и возможностями  предприятия.

   СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

   1.Виноградова М.В., Панина  З.И. Организация и планирование  деятельности предприятий сферы  сервиса: Учебное пособие. –  М.: «Дашков и К», 2006.

   2.Организация производства  на предприятии (фирме): Учебное  пособие./ Под редакцией О.И. Волкова,  О.В. Девяткина. – М.: ИНФРА –  М, 2004.