2.2.ОСНОВЫ
ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ.
Главная задача организации обслуживания
населения - это разработка и
внедрение рациональных форм
и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс
обслуживания, полнее удовлетворить
все возрастающие потребности
в услугах и одновременно улучшить
использование средств труда, предметов
труда и самого живого труда в процессе
оказания услуг всегда не просто - для
этого требуются серьезные теоретические
исследования. Поэтому как наука организация
обслуживания населения изучает наиболее
общие закономерности доведения услуг
до потребителя, применение которых на
практике позволяет находить эффективные
формы деятельности трудовых коллективов
предприятий сферы сервиса по более полному
удовлетворению платежеспособного спроса
населения на услуги с наименьшими затратами.
Как и любому виду трудовой
деятельности, обслуживанию потребителя
присущи определенные принципы
организации:
- более полное удовлетворение
платежеспособного спроса населения
на услуги;
- максимальное приближение услуг
к потребителю;
- повышение внимания к заказчику,
к его индивидуальным требованиям,
вкусам и запросам;
- создание наибольших удобств
и комфортных условий для заказчика
при пользовании услугами;
- доведение услуг до потребителя
с меньшими затратами.
Немаловажное значение при организации
процесса обслуживания потребителей
имеет установление на предприятиях
сферы сервиса рационального
режима работы.
Режим работы - регламентированное
время функционирования предприятия:
количество рабочих дней в
неделю, число и продолжительность
смен, перерывы на обед и между
сменами.
Режим работы предприятий, занятых
оказанием услуг, должен отвечать
трем основным требованиям:
- создавать удобство заказчикам
при пользовании услугами;
- способствовать достижению экономической
эффективности деятельности предприятий;
- обеспечить оптимальный режим
труда и отдыха работников
сферы сервиса.
Правильно установленный, удобный
для населения режим работы
предприятия и приемной сети,
в первую очередь, должен обеспечить
гарантированную возможность посещения
их заказчиками во внерабочее
время. Приемные пункты и салоны
должны работать в утренние
и вечерние часы, чтобы заказчики
могли их посетить до начала
или после окончания работы. Следует
установить работу предприятий
сферы сервиса в общие выходные
дни.
Время обеденных перерывов необходимо
устанавливать индивидуально для
каждого предприятия, а при
наличии возможности работать
без перерыва на обед по
скользящему графику.
Огромную роль в привлечении
потребителей играет соблюдение
предприятиями сферы сервиса
сроков исполнения заказов. Своевременное
выполнение заказа ликвидирует
потери времени заказчика на
дополнительное посещение предприятия.
С целью соблюдения сроков
выполнения заказов необходимо,
в первую очередь, предоставлять
потребителю информацию об этих
сроках, в том числе и на
срочные услуги.
Положительную роль в соблюдении
сроков выполнения заказов сыграло
бы введение на предприятиях
сферы сервиса оплаты услуги
после её выполнения как меры,
обеспечивающей своевременность
и качество услуги.
На всех предприятиях сферы
сервиса должен осуществляться
плановый контроль за соблюдением установленных
сроков исполнения заказов, что исключает
возможность их превышения и, как следствие,
предотвратит неправомерное превышение
нормативных сроков.
Кроме того, потребителю необходимо
предоставлять информацию о
правилах обслуживания, его правах
и обязанностях.
Обеспечение высокой культуры
обслуживания - одна из основных
задач всех предприятий сферы
быта.
Под культурой обслуживания понимается
совокупность условий, в которых
происходит процесс общения работников
сферы услуг с потребителем.
Основные слагаемые культуры
обслуживания населения - этика
и эстетика обслуживания, реклама
услуг.
Этика обслуживания – вежливое,
внимательное и доброжелательное
отношение работников сферы услуг
к заказчикам. В связи с
этим всем работникам, непосредственно
контактирующим с заказчиками,
кроме профессиональной подготовки
необходимо иметь навыки обслуживания
и общения.
Эстетика обслуживания – благоприятная
обстановка и комфорт, создаваемые
заказчику при получении услуги,
способствующие улучшению настроения
человека и оставляющие хорошее
впечатление от посещения предприятия.
Компонентами
интерьера предприятий сферы
сервиса являются:
- архитектура помещения (планировка,
окна, перегородки и т.п.)
- цветосветовое решение (отделка
и окраска стен и потолков,
лампы и т.п.)
- комплекс рабочих мест приемщика
заказов (расположение, планировка)
- инвентарь (мягкая мебель, журнальные
столики, стулья и др.)
- оргоснастка (шкафы, стеллажи и др.)
- вспомогательные приспособления (примерочные
кабины и др.)
- графика помещения (отсутствие
лишнего в салоне, на рабочем
месте приемщика заказов и
др.).
Реклама в сфере сервиса –
это система доведения до
потребителя информации о работе
предприятия. Ее цель состоит
в убедительном и доходчивом
информировании потребителя о
том, какие услуги, где и в
какое время можно получить.
Реклама в сфере сервиса решает
одновременно социальные, экономические
и воспитательные задачи.
Социальная функция рекламы заключается
в экономии общественного времени.
Так, при достаточно полной
информации населения о видах
оказываемых услуг и предлагаемых
формах обслуживания, режимах работы
предприятия, сроках и стоимости
выполнения заказов отпадает
необходимость выдачи справок
по вопросам пользования услугами,
более рациональным становится
процесс обслуживания.
Экономическая функция рекламы
состоит в стимулировании формирования
потребностей людей в услугах,
обеспечении сбалансированности
спроса и предложения на услуги
распространения среди населения
доходчивой и убедительной информации
о потребительских свойствах
услуг, их выгодности для заказчика.
Воспитательная функция рекламы
вытекает из ее роли в формировании
разумных потребностей, полезных
привычек и хорошего вкуса
у людей, в преодолении необъективных
мнений в вопросах пользования
услугами в результате доведения
достоверной и оформленной
на высоком художественном уровне
информации о работе предприятий
сферы сервиса.
Общее содержание рекламы в сфере сервиса
должно обеспечить потребителю возможность
получения услуг, полезных и рациональных,
как с потребительской, так и с эстетической
точек зрения.
2.3.ПРОГРЕССИВНЫЕ ФОРМЫ
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Одним
из наиболее важных направлений,
позволяющих повысить качество
обслуживания, является внедрение
прогрессивных форм.
Под
формой обслуживания понимается
определенная система организации
оказания услуги потребителю.
Прогрессивность
форм обслуживания характеризуется
сокращением времени, затрачиваемого
на получение услуг, и созданием
наибольших удобств для потребителя.
Одна
из наиболее традиционных и
широко распространенных форм
обслуживания предполагает прием
и выдачу заказов непосредственно
по месту производства и использования
услуг (ателье, парикмахерские, рестораны
и др.). Этой формой обслуживания
пользуются все предприятия сферы
сервиса в большей или меньшей
степени.
При
такой форме обслуживания у
заказчика возникают дополнительные
затраты времени для проезда
к месту расположения предприятия.
Для услуг, предполагающих многократное
и частое обращение потребителя
к предприятиям сферы сервиса,
эта форма обслуживания из-за
дополнительных затрат времени
не будет удобна, здесь наиболее
рациональным будет выездное
обслуживание.
Под
выездной формой обслуживания
понимается такой способ доведения
услуги до потребителя, при
котором работники максимально
приближаются к заказчикам и
оказывают услуги непосредственно
по месту их жительства или работы.
Различают два основных вида выездного
обслуживания населения: с помощью передвижных
мастерских и приемных пунктов, а также
на дому.
Передвижные
мастерские и приемные пункты
монтируются на шасси грузовых
автомобилей повышенной проходимости.
В автофургоне компактно располагается
универсальное оборудование и
все самое необходимое для
выполнения работ на месте.
Комплексная обслуживающая бригада
составом до шести человек
работает по заранее составленному
графику объезда населенных пунктов.
Основное
преимущество такой формы обслуживания,
как прием заказов на дому
с выполнением их в условиях
предприятия и с доставкой
выполненного заказа на дом,
состоит в том, что отпадает
необходимость в посещении заказчиком
предприятия сферы сервиса. Вызов
приемщика для приема и оформления
заказа на дому осуществляется
по телефону.
Обслуживание
по месту работы предполагает
создание на территории или
у проходных крупных промышленных
предприятий комплексных или
специализированных подразделений
сферы услуг с функциями приема
и выдачи заказов на услуги,
выполнения мелких и части
срочных работ в присутствии
заказчиков.
Обслуживание
в общежитиях и гостиницах
связано с организацией по
месту временного проживания
людей приема и выполнения
в ускоренные сроки заказов
на самые необходимые услуги.
По
телефону, как правило, принимаются
заявки на выездное обслуживание.
Такой способ приема заявок
требует наличия развитой
телефонной сети в регионе,
а в ремонтных услугах –
также системы целенаправленного
поиска неисправностей, включающей
в себя комплекс задаваемых
заказчику в определенной последовательности
вопросов и соответствующих ответов
«да» или «нет».
По
почте могут приниматься как
заявки, так и заказы на услуги.
Принятые по почте заказы выполняются
уже в виде изготовленных или
отремонтированных изделий пересылаются
обратно потребителю услуг наложенным
платежом.
Значительной
экономии времени населения на
оформление заказов можно добиться
путем введения в специализированных
и комплексных приемных пунктах
бесконтактного метода обслуживания,
основанного на взаимном доверии
заказчика и исполнителя. Например
: ремонт обуви; стирка белья; проявление
фотопленок и др.
Бесконтактный
метод обслуживания в обязательном
порядке предусматривает оплату
стоимости заказа после его
выполнения.
Самообслуживание
– весьма благоприятная, с
психологической точки зрения,
форма доведения услуги до
потребителя, нашедшая в настоящее
время применение во многих
видах услуг. Самообслуживание
становится возможным благодаря
применению комплексно-механизированного
и автоматизированного оборудования
с программным управлением технологическим
циклом выполнения работ. Заказчик
за установленную плату приобретает
право пользования оборудование предприятия,
имеет квалифицированную консультацию
со стороны работников сферы услуг, сам
получает необходимую услугу.
Данная
форма обслуживания широко распространена
в химчистках и прачечных, на
предприятиях по ремонту и
техническому обслуживанию автомобилей,
предприятиях по ремонту и
пошиву одежды, предприятиях общественного
питания.
Абонементное
обслуживание дает право потребителю
на внеочередное получение услуги.
Очередь может возникнуть только
среди владельцев абонементов.
При ремонте бытовой радиоэлектронной
аппаратуры, электробытовых машин
и приборов договор об абонементном
обслуживании заключается сроком
на один год и затем автоматически
продлевается по желанию заказчика
до окончания срока службы
предмета.