Организация обслуживания потребителей

   Параллельность  выполнения частичных процессов  (операций) предусматривает расчленение  производственного  процесса  на отдельные организационные   операции, закрепление их за конкретным  рабочим местом для постоянного  выполнения. В этом случае обеспечивается  равномерная работа каждого производственного  участка и, следовательно, всего  предприятия в целом, сокращается  длительность производственного  цикла и время оказания услуги. Соблюдение данного принципа  организации производственных процессов  особенно актуально на предприятиях, занимающихся изготовлением новых  изделий (товаров) по заказам  населения (пошив одежды, обуви,  изготовление трикотажных изделий,  мебели и др.).

   Пропорциональность  предполагает соответствие пропускной  способности отдельных цехов  и участков, участвующих в выполнении  услуги. Она достигается тем, что  количество рабочих мест цехов  и участков определяется исходя  из трудоемкости выполняемых  частичных процессов. Особенно  важное значение этот принцип имеет при организации работ по выполнению услуг на основе технологического разделения труда. В этом случае рассчитываются такт технологического процесса изготовления (ремонта) изделия и основные и дополнительные условия согласования времени выполнения операций. Нарушение пропорциональности между отдельными частями производственного процесса приводит к нарушению равномерности работы предприятия, простою оборудования и рабочих и, в конечном счете, ухудшает показатели производственно-хозяйственной деятельности участков, цехов, предприятия в целом.

   Однако  следует учитывать, что на соблюдение  принципа пропорциональности в производственных процессах обязательно будет  оказывать влияние сезонный характер выполнения услуг. Поэтому предприятия сферы сервиса при проектировании производственных процессов должны учитывать эту особенность выполнения услуг, разрабатывать мероприятия по выравниванию сезонной волны спроса населения на услуги.

   Непрерывность  процесса выполнения услуги предполагает  сокращение до минимума перерывов  в процессе изготовления, ремонта,  восстановления потребительских  свойств изделия и прохождения  его от первой до последней  технологической операции. На рабочем  месте непрерывность достигается  в процессе выполнения каждой  операции путем сокращения времени  вспомогательных подготовительных  операций; на участке, в цехе  при передаче полуфабриката (изделия)  с одного рабочего места на  другое; на предприятии в целом  – сведением до минимума межцеховых  перерывов.

 

   Соблюдение  принципа непрерывности технологического  процесса достигается благодаря   разработке рациональных структур  технологических процессов; использованию  эффективных форм разделения  и кооперации труда; построению  оптимальных планировок рабочих  мест производственных цехов  и участков.

   Прямоточность характеризуется прямолинейным и кратчайшим путем движения деталей, узлов, изделий по рабочим местам, производственным участкам или цехам. Она достигается рациональным размещением оборудования в соответствии с последовательностью технологического процесса и отсутствием возврата полуфабриката (изделия) в ходе его обработки. Соблюдение принципа прямоточности способствует сокращению числа переместительных операций и времени, которое затрачивается на их выполнение; сокращению длительности производственного цикла и времени оказания услуг.

   Ритмичность  означает регулярное повторение  всех элементов производственного  процесса во времени. Ритмичность  достигается своевременным регулярным  запуском исходных материалов (полуфабрикатов, изделий) в производственный процесс  выполнения услуг; соблюдением  норм времени и обязательным  выполнением всех вспомогательных  процессов. Соблюдение принципа  ритмичности способствует соблюдению  сроков выполнения услуг и  росту объемов их реализации.

   Гибкость  производственных процессов. Она  означает способность производственного   процесса быстро переналаживаться  в  соответствии с изменениями  во внешней среде. Для предприятий  сферы сервиса с их разнообразием  оказываемых услуг, сезонным характером  спроса этот принцип организации  производственных процессов в  сегодняшних условиях особенно  значим.

   Реализация  данного принципа осуществляется  за счет использования на предприятиях  сферы сервиса высококвалифицированных  рабочих-универсалов, организации «переключающихся» бригад, создания комплексных бригад с частичной и полной взаимозаменяемостью работников и др. Соблюдение данного принципа позволяет предприятию лучше адаптироваться к происходящим изменениям и выжить в жесткой конкурентной борьбе на рынке товаров и услуг.

 

2.ОРГАНИЗАЦИЯ  ОБСЛУЖИВАНИЯ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

2.1.РОЛЬ  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  В  ПОВЫШЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ  ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА

 

   Процесс обслуживания потребителя  является составной частью сферы  сервиса. Главной задачей предприятий   этой сферы является удовлетворение  потребностей населения в услугах  различного характера за счет  увеличения объемов услуг, расширения  их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания.

   Организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая  аналогов в других отраслях  часть организации деятельности  предприятия, играющая особую  роль в повышении её эффективности.

   Предметом изучения в данной  системе служит взаимоотношения,  которые складываются между предприятиями  сферы сервиса и потребителями  услуг в связи с предоставлением  (получением) последних.

   Процессы  производства услуг  и обслуживания населения тесно  связаны между  собой и в  значительной мере обусловливают  друг друга. Четкая и правильная  организация производства услуг  создает условия для рациональной  и эффективной организации обслуживания  населения. В свою очередь,  успешная работа производственных  звеньев предприятий во многом  зависит от уровня обслуживания  населения. Чем лучше организованно  обслуживание, тем охотнее и регулярнее  заказчик обращается к услугам  данного предприятия, а это  из важнейших условий, обеспечивающих  возможность рациональной организации  процесса производства услуг,  и в целом условия, обеспечивающие  конкурентоспособность предприятий  сферы сервиса.

   Прибыль, получаемая предприятиями  этой сферы, зависит от количества  его потребителей. Каждое предприятие  рассчитывает получить столько  заказов, сколько оно может  выполнить. Полная загрузка производственных  мощностей - это идеальное условие,  к которому стремится любое  предприятие. В реальности это  условие практически не выполнимо, т.к. услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

   Существует определенный ряд  факторов, влияющих на работу  с потребителем.

   Первый - это естественные противоречия  между интересами предприятий,  оказывающих услуги, и их потребителями.

   Негативное  восприятие предприятий  сферы сервиса  потребителем  обусловливается тем, что:

   . нужно искать предприятие, где   можно получить необходимую услугу;

   . ждать время, когда услуга  будет  оказана;

   . время работы предприятий сферы   сервиса совпадает со временем  работы потребителя;

   . время приёма, выдачи и выполнения  заказа - продолжительное;

   . сомнение потребителя в качестве  услуг предприятия, на которое   он обратился;

   . расходы, связанные с услугой,  велики и несвоевременны.

   В свою очередь, предприятия  сферы  сервиса имеют свои  интересы:

   . загрузить рабочее место;

   . получить максимально возможную  цену за услугу;

   . перенеси заказ на следующий   день и своевременно закончить   работу;

   . не выполнять невыгодный заказ   и др.

   Второй- это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:

   - до посещения предприятия сферы   сервиса это:

   . отсутствие информации о нем,

   . отсутствие или недостаток денежных  средств для получения услуги,

   . отрицательное восприятие затрат  времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения  услуги,

   . большое расстояние до предприятия,

   . возможность выполнения этих  работ самостоятельно;

   - во время посещения предприятия:

   . невнимательное отношение работников  к потребителю,

   . недоверие клиентов к услугам   и ценам на них,

   . трудность определения местоположения  предприятия,

   . неэстетичный внешний вид предприятия  сферы сервиса,

   . неопрятный внешний вид работников,

   . нарушение технологии выполнения  услуги,

   . отсутствие удобств во время   ожидания выполнения или оказания  услуги,

   . несоблюдение сроков выполнения  заказа,

   . отсутствие гарантий;

   - после посещения предприятия:

   . неполное или незаконченное  выполнение  заказа,

   . некачественное оказание услуги  или выполнение работы, в том   числе обнаруженное со временем,

   . превышение окончательной стоимости   заказа по сравнению с первоначальной,

   . небрежное отношение к собственности  потребителя.

   Третий- это непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. Многие предприятия сферы услуг  не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.

   Четвертый- это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологии оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.

   Пятый фактор связан с возможностями  и масштабами самого предприятия  сферы сервиса. Так, крупные  элитные предприятия обеспечивают  конкурентоспособность за счет  высокого уровня сервисных и  производственных технологий, обеспечивая  потребителю высокое качество  обслуживания и производства  услуг. Малые предприятия с  целью привлечения потребителей  стремятся к максимально возможному  снижению цен, установлению доверительных  отношений с клиентом, гибкому  приспособлению к требованиям  клиентов, тем самым, обеспечивая  себе возможность выживания в  конкурентной борьбе.

   С учётом перечисленных факторов  можно  сформулировать основные  цели работы с потребителем:

   - привлечение клиента;

   - обеспечение положительного сотрудничества  с потребителем;

   - закрепление потребителя в качестве  постоянного;

   - использование потребителя как  носителя положительной информации  о предприятии.

   В свою очередь, предприятию  сферы  сервиса необходимо  учитывать требования, предъявляемые  к ним потребителем:

   - услуга должна быть оказана,  т.е. не должно быть отказов   в выполнении услуги;

   - услуга должна оказываться быстро;

   - при пользовании услугой потребителю   должны быть созданы максимальные  удобства;

   - услуга должна быть высококачественной;

   - услуга должна быть оказана   по максимально возможной низкой  цене.

   Идеальное сочетание целей предприятий  сферы сервиса по работе с  потребителем и требований клиентов  обеспечит и той, и другой  стороне выгоды. Предприятие будет  иметь ту прибыль, на которую  рассчитывает, а потребитель получит  высококачественные услуги. Во многом  этому способствует рациональная  организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем  услуг и их потребителем.