Оценка качества таможенных услуг предоставляемых участнику ВЭД

В рамках данной работы был проведен сотрудников ООО «Вавилон». Из ответов стало понятно, что высокая заработная плата является важнейшим фактором лишь при низком уровне жизни людей, а в большинстве случаев, критериями хорошей работы служили: возможность карьерного роста, интересная работа, и на третьем месте уровень оплаты труда. Помимо этих факторов очень много уделялось внимания помещению, где располагается рабочее место, условиям труда сотрудников, с кем приходится работать, социальному пакету, отношению руководителей к подчиненным, возможности проявить себя, возможности проявить инициативу и быть услышанным.

Особенно важны перечисленные факторы для молодых специалистов, так как многие из них изначально не рассчитывают на высокую оплату, но при условии «невысокой» оплаты прочие условия, которые были перечислены, являются весомыми факторами при выборе места работы, а также при отсутствии желания увольняться.

Таким образом, руководство ООО «Вавилон» должно создать условия работы, которые соответствуют потребностям работников, что в свою очередь будет являться мощным мотивирующем стимулом для работы на предприятии, и рабочие места на предприятии станут привлекательны для работников.

Можно предложить следующие методы стимулирования, которые помогут получить от работы персонала больший эффект:

1. Моральное стимулирование. Здесь можно отметить такие способы, как устная благодарность, почетная грамота, личный контакт руководителя и работника с адресацией благодарности, похвала. Данные методы часто игнорируются, однако, внутреннее состояние работника при получении похвалы от руководителя в неформальной обстановке заметно улучшается, что способствует повышению его работоспособности.
2. Индивидуальный подход при выборе стимулов. Здесь необходим индивидуальный подход к каждому работнику. Для одного работника похвала будет служить толчком для еще большего улучшения его работы, для другого она не будет воспринята должным образом. В таком случае необходимо выбирать иные подходы к данному работнику.
3. Постановка целей. Цели должны быть четко сформулированы для каждого работника, и должны быть понятны ему. Также цели работника должны полностью соответствовать общим целям организации, так, чтобы каждый сотрудник знал, для чего он выполняет ту или иную работу и чувствовал свою значимость в организации, путем понимания и принятия целей организации в целом.
4. Информирование. Своевременность и полнота удовлетворения потребностей работника в значимой для него информации. Информация не должна доводиться до работников от случая к случаю. Должна быть четкая система в отношении содержания, периодичности и канала доставки информации до сотрудников. При хорошем уровне информированности сотрудников улучшается их отношение к делу, повышается их приверженность к компании и ее целям.
5. Климат в рабочей группе. Создание благоприятного психологического климата. Здесь необходимо обратить внимание на ценности и приоритеты взаимодействия руководителя и членов команды, на традиции и правила, определяющие рабочие поведение членов организации.
6. Рабочее место. При создании благоприятного рабочего места речь идет о денежных затратах предприятия ради своих работников.
7. Меры дисциплинарного воздействия. Для дисциплинарного воздействия руководителю необходимо продумать место: публично или в кабинете руководителя. Необходимо соблюдать своевременность дисциплинарного воздействия, соразмерность строгости наказания и тяжести поступка, четкое разъяснение причин, неличностный характер наказания.
8. Обращение к наиболее значимым для работника ценностям, таким как самоуважение, ответственность перед коллективом, карьерные перспективы, интересы компании, интересы семьи.

Кроме перечисленных мер существуют довольно распространенные меры, которые требуют материальных затрат предприятия. К ним можно отнести предоставление путевок, оплату мобильных телефонов, аренду бассейна, тренажерных залов, проведение медосмотров за счет компании и др. [20, №5].

На предприятии используется метод оплаты мобильных телефонов как руководящему составу, так и специалистам.

Для того чтобы руководители использовали в полном объеме приведенные средства воздействия на мотивацию подчиненных, нужны определенные условия. Так, необходима готовность высшего руководства организации выстраивать комплексную систему воздействия на мотивацию персонала.

Необходимо наличие на предприятии руководителей, широко использующих в своей работе неденежные методы воздействия на мотивацию подчиненных, способных выступить в качестве примеров для подражания для остальных. А также уместно создание на предприятии такой системы оценки труда руководителей, когда умение руководителя эффективно мотивировать подчиненных рассматривается в качестве одного из важнейших показателей качества управленческого труда, как ключевая компетенция, которой должен обладать каждый руководитель. Главная ответственность за обеспечение высокой трудовой мотивации работников лежит на руководителях всех уровней.

Организационные традиции и порядки. Известно, что организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, действующих в организации. Опыт лучших организаций показывает, что широкое внедрение корпоративной символики (в рекламных материалах, в оформлении предприятия, транспортных средств, рабочей одежде, сувенирной продукции) положительно отражается на отношении персонала к компании, повышает приверженность работников своей организации и чувство гордости за свою организацию.

Таким образом, совершенствования качества оказания таможенных услуг путём проведения кадровой политики, подразумевает следующие шаги:

- внедрение организационной культуры (убеждения, нормы поведения, установки, ценности) обеспечивающую работу организации как единой системы;

- разработка стратегии поведения руководителя,

- повышение квалификации и профессионального уровня персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности, что также позволит ликвидировать волокиту в вопросах таможенного оформления и коррупционных проявлений в среде сотрудников таможни;

- снижение времени, затрачиваемого на адаптацию новых сотрудников;

- разработка системы стимулирования как основы мотивации труда;

- поддержание «патриотического» настроения в коллективе.

Результаты проведения работы по управлению персоналом.

В результате успешного проведения кадровой политики можно рассчитывать на значительное улучшение качества оказания таможенных услуг, что будет обусловлено такими показателями, как:

- повышение имиджа организации, что благоприятно скажется на развитии сотрудничества с постоянными клиентами, а также на расширении сотрудничества с новыми организациями;

- предприятия, а также других проблем, связанных с неэффективным выполнением своих обязанностей. Повышение эффективности деятельности сотрудников;

- повышение привлекательности компании на рынке труда;

- повышение культуры и профессионального уровня специалистов;

- привлечение и удержание высокопрофессиональных сотрудников;

- устойчивая обратная связь между руководителями и подчиненными;

- снижение потерь рабочего времени;

- как следствие вышеперечисленных преимуществ, развитие работы с клиентами, повышение качества оказания таможенных услуг.

Что касается затрат на данные мероприятия, то значительное количество средств ушло бы на создание благоприятного рабочего места, то есть на ремонт помещений. Таким образом, при расчете затрат в первую очередь необходимо определиться с тем, кто будет проводить и контролировать проведение работ с персоналом.

Часто организации привлекают сторонних специалистов, которые после тщательного изучения предприятия, сотрудников, условий труда, взаимоотношений и др. составляют план работы с персоналом, а затем контролируют и помогают руководству в выполнении плана.

Если прибегнуть к аутсорсингу работы с персоналом, то сумма денежных средств будет складываться из нескольких составляющих.

В таблице 14 отражены затраты на разработку и внедрение инструментов управления персоналом, а также продолжительность работ.

Стоимость данных услуг указана, исходя из расценок одной из компаний, представляющих подобные услуги. Итак, общая сумма составит 21 510 тыс. р.

С другой стороны можно попробовать решать данный вопрос своими силами, без привлечения специалистов из внешней среды.

На предприятии может быть организована комиссия, которая будет заниматься данным вопросом, в которую будут входить руководители и сотрудники кадровой службы, руководители юридического отдела, руководители структурных подразделений, а также специалисты и служащие. Однако деятельность собственной комиссии не сможет гарантировать высоких результатов, таких как при привлечении сторонних специалистов, для которых подобная работа является основной деятельностью, и которые являются профессионалами в данной сфере.

Таблица 14 – Описание, продолжительность и стоимость услуг по разработке и внедрению инструментов управления персоналом

Услуга	Продолжительность разработки, дн.	Продолжительность внедрения. дн.	Сумма, тыс. р.
Формирование организационных структур, положений о подразделениях, должностных инструкций, регламентов процессов и процедур	30	1	11 000
Формирование системы нематериальной мотивации (система внутренних коммуникаций и информатизации, стиль управления, обратная связь, наставничество и т.п.)	15	10	8 000
Проведение социально-психологических исследований персонала	5	10	2 510
Итого			21510

 

Если поручать данную работу сотрудникам ООО «Вавилон»,

то необходимо будет проводить соответствующее обучение сотрудников и осуществлять оплату их труда, что в конечном итоге вовсе не обязательно приведет к экономии затрат на осуществление данного мероприятия.

3.2 Автоматизация работы с клиентской базой

 

Автоматизация работы с клиентом позволит сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Клиенты — это основа любого бизнеса. И если клиенты не будут удовлетворены, то филиал их потеряет, как только на рынке появятся конкуренты. В период бурного развития технологий и нарастающей конкуренции клиенты становятся основным активом финансовой организации, поэтому стратегия борьбы за них должна быть подчинена одной цели — максимальному удовлетворению потребностей. Степень же удовлетворенности клиентов в значительной мере зависит от качества предоставляемых услуг, а также от того, как филиал выстраивает свои отношения с ними.

Ключом к успешной реализации такой программы взаимодействия могут стать следующие организационные шаги:

а) необходимо, чтобы вся информация о работе с каждым клиентом собиралась в единую базу данных, доступную для сотрудников подразделений, составляющих так называемый фронт-офис (как правило, это структуры, напрямую взаимодействующие с клиентской аудиторией);

б) следует определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на активизацию взаимоотношений с ними;

в) необходимо увеличить информационную составляющую для реализации услуг потенциальным клиентам, в том числе с помощью самых современных способов подачи информации, что позволит обслуживать клиентов на современном мировом уровне, создаст деловую атмосферу и сделает процедуру оформления полного пакета услуг более качественной и оперативной.

Качество обслуживания должно быть неизменно высоким на всех стадиях контакта клиентов со специалистами филиала, а процесс развития взаимоотношений — непрерывным.

По мере усиления конкуренции среди таможенных агентов остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен и тарифов на предоставляемые услуги. В связи с этим необходимо искать другие возможности для привлечения клиентов в условиях конкурентной борьбы.

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, особое место занимают CRM-системы. Понятие CRM (Customers Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено.

В чем же основной смысл CRM-технологий? Часто вместо CRM употребляется понятие «управление лояльностью клиентов». Именно в управляемой лояльности и заключается смысл CRM. Любой клиент, выбирая специалиста по таможенному оформлению, предъявляет набор наиболее значимых характеристик, которым должен соответствовать будущий декларант. Кому-то важно качество оформления, для кого-то важна скорость обслуживания. Причем каждой категории клиентов соответствует свой набор ценностей. Филиалу же наиболее интересен тот клиент, который принесёт наибольшую прибыль. Следовательно, для привлечения и удержания этого сегмента надо, во-первых, выяснить, что для этих клиентов наиболее ценно, во-вторых, построить свой бизнес так, чтобы эти ценности могли реализоваться при максимальном качестве и минимальных затратах. В этом и состоит смысл управления взаимоотношениями с клиентами.

В секторе B2B (Business-to-Business) в дополнение к сказанному могут быть важны такие моменты, как пунктуальность, своевременные звонки и рассылка новой информации о товарах, быстрое и грамотное оформление документов и пр. Сюда же можно отнести рекламу и другие мероприятия по продвижению товара, которые необходимы для привлечения клиентов. Но все это требует денег, поэтому любой шаг по "повышению лояльности" должен быть обязательно просчитан с позиций экономики.