Оценка качества таможенных услуг предоставляемых участнику ВЭД

Составление бюджета капитальных затрат осложняется тем, что он имеет как явные статьи затрат, так и скрытые, которые часто остаются за рамками бюджета. Особенно часто это происходит в компаниях с неразвитой системой проектного управления.

Явные затраты на внедрение автоматизированной системы:

- стоимость лицензий на программное обеспечение;

- стоимость услуг по внедрению;

- стоимость доработок системы;

- стоимость обучения;

- стоимость модернизации корпоративной сети;

- стоимость сопровождения и технического обслуживания.

Скрытые затраты:

- командировки сотрудников;

- затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта;

- затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика;

- затраты на открытие новых вакансий в IT-службе.

Важно также обеспечить возможность обоснования каждой статьи, поскольку это необходимо для контроля исполнения бюджета. Но следует помнить, что для формирования бюджета, соответствующего всем указанным требованиям, руководитель IT-подразделения также должен понимать важность четкого планирования затрат на информационные технологии и правила осуществления такого планирования.

Так как на предприятии функционирут отдел «Информационных технологий и связи» (ОИТиС), сотрудники которого обладают глубокими знаниями и высоким уровнем профессионализма в области информационных технологий, при внедрении СRM системы ООО «Вавилон» не нуждается в помощи сторонних специалистов и имеет возможность избежать затрат, связанных с сопровождением и техническим обслуживанием, стоимостью услуг по внедрению, обучением. Также в организации нет необходимости в открытии новых вакансий.

В процессе реализации мероприятия по автоматизации работы

с клиентами CRM систему необходимо внедрить на 15 рабочих мест.

Затраты на внедрение CRM системы представлены в таблице 17.

 

Таблица 17 – Затраты на предложенные мероприятия

Затраты	Сумма, тыс.р.
Стоимость лицензий на программное обеспечение (на 15 ПК);	52650
Стоимость доработок системы (15 ПК);	31500
Стоимость модернизации корпоративной сети;	2500
Командировки сотрудников	16800
Затраты, связанные с незапланированным объемом работ или изменившимися границами проекта;	1150
Затраты, связанные с мотивацией проектной группы заказчика	560
Дополнительные выплаты	17600
Итого	122760

 

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

В результате автоматизации работы с клиентской базой появится возможность сокращения штата сотрудников. С этой целью начальники отделов должны составить отчеты о фактически выполняемой работе сотрудниками отдела. При описании фактически выполняемой работы каждого сотрудника, будет видно, какие работники не выполняют свои функциональные обязанности, предписанные им должностной инструкцией.

На основании этого можно приступить к проведению сокращения штатов.

Расторжение трудового договора в связи с сокращением численности или штата возможно при наличии условий:

- сокращение штата действительно имеет место;

- увольнение конкретного работника обусловлено интересами предприятия;

- работник, подлежащий высвобождению, не имеет преимущественного права перед другими на оставление на работе;

- наниматель не имеет возможности перевести работника, подлежащего увольнению, на другую работу или он отказался от предложений о трудоустройстве.

В соответствии с пунктом 2 и 3 статьи 42 Трудового кодекса России, расторжение трудового договора по инициативе нанимателя может быть в случае несоответствия работника занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, препятствующей продолжению данной работы, а также в случае систематического невыполнения работником без уважительных причин обязанностей, возложенных на него трудовым договором или правилами внутреннего трудового распорядка (если раньше к работнику применялись меры дисциплинарного взыскания).

На предприятии в 2008 г. работало 153 специалиста, средняя заработная плата составляет 812 260 р. При сокращении 20 человек экономия средств на оплату труда, включаемых в затраты на хозяйственную деятельность, только в 2008 г. составила бы 16 245 200 р. ежемесячно. Следовательно, и себестоимость за год понизилась бы на 194 942 400 р.

Таким образом общая сумма затрат на автоматизацию работы с клиентами составляет 13 420 000 р. Экономия на сокращении численности персонала составит 16 245 200 р. Следовательно, общий экономический эффект от предложенного мероприятия составит, учитывая экономию на сокращении численности 2 285 200 р.

Что касается роли CRM-систем в совершенствовании качества оказания таможенных услуг и повышении эффективности деятельности предприятия, то существует несколько основных аспектов.

Экономика маркетинга. Известно, что в условиях конкурентных рынков расходы на продвижение товара составляют довольно большую долю в его цене и в затратах компании. Но насколько эти вложения эффективны? Оценить и оптимизировать расходы на маркетинг и продвижение помогает CRM-система, т.е. та ее часть, которую принято называть "аналитической". CRM-система позволяет сопоставить расходы на продвижение услуг с увеличением прибыли компании и выяснить, насколько эффективно сработала та или иная реклама в отношении к конкретным сегментам и конкретным услугам. Другими словами, она обеспечивает за счет точечного и целевого воздействия на клиентов, совершенствуя качество оказания услуг, уменьшение рекламного бюджета и повышение эффективности его использования. Например, компания дает рекламу в каком-то печатном издании или проводит промоакцию. При этом в CRM-системе фиксируются все параметры обращений от клиентов (кто, когда, с какой целью обращался), а потом они сопоставляются с общим объёмом оказываемых услуг. Причем анализировать можно не только состоявшиеся сделки, но и потенциальный интерес. Аналитические возможности современных CRM-продуктов (например, Monitor CRM) позволяют определить, на какие сегменты данная реклама повлияла больше всего и позиции каких товаров стали более интересны этим сегментам. Если во время проведения акции направить усилия продавцов именно в этих направлениях, то ее эффективность при тех же вложениях существенно возрастает.

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система улучшает качество оказания таможенных услуг путём обеспечения автоматизации работы специалиста по оказанию услуг: предоставления всей информации о клиентах, планирования рабочего времени и проведения переговоров, контроля сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности и качества работы специалистов. Во-вторых, CRM – это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность организации, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок.

В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах.

В отличие от учетных бухгалтерских систем CRM фиксирует все этапы работы с клиентом, начиная от первого звонка или первой встречи. Затем эту работу можно проанализировать и внести коррективы, а также оценить, насколько эффективны затраты на работу специалистов – их обучение, телефонную связь, Интернет и пр.

Оптимизация ассортиментно-ценовой политики. Управление номенклатурой и ценами - это один из важнейших инструментов достижения лояльности клиентов. В частности, подключив к учетной системе (например, 1С) Monitor CRM, можно детально проанализировать объём оказанных услуг, а также состояние склада временного хранения по отношению к клиентским группам и по любым другим параметрам. При этом можно учесть и шаги конкурентов, и работу менеджеров, и прочие факторы, что невозможно сделать при аналогичном анализе в рамках учетной системы.

По оценке экспертов, совершенствуя качество оказания таможенных услуг, внедрив автоматизированную систему работы с клиентами при помощи CRM-модуля, можно рассчитывать на повышение лояльности потребителей, которые становятся менее чувствительными к стоимости услуг. Для предприятия становятся выгодными даже мелкие клиенты – сокращаются издержки на обработку и оформление их данных. Ведь привлечение одного нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание старого. СRM-комплексы обычно внедряют фирмы, в которых на одного сотрудника приходится от 25 до 3000 потенциальных покупателей. При этом:

1) объем оказываемых услуг в среднем увеличивается на 15%;

2) эффективность маркетинговых мероприятий увеличиваются на

5-7%;

3) издержки падают на 10-30%.

Также следует отметить, что CRM-система позволяет совершенствовать качество оказания таможенных услуг, контролировать бизнес-процессы как на конечном этапе, когда появляются денежные потоки, так и на предварительных этапах работы с клиентами.

3.3 Обоснование целесообразности предлагаемых мероприятий

 

При анализе качества оказания таможенных услуг на примере ООО «Вавилон» был выявлен ряд особенностей и проблем, возможному решению которых был посвящен проектный раздел данной дипломной работы. В результате были предложены мероприятия, осуществление которых поможет решить главную задачу работы предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, привлечь новых и сохранить отношения с уже существующими клиентами.

Возможные затраты на проведение, равно как и эффект от осуществления каждого из предлагаемых мероприятий представлены в каждом из вышеприведенных разделов.

Тем не менее, подводя общий итог необходимо отметить, что общая сумма на проведение вышеуказанных мероприятий состоит из суммы затрат на совершенствование кадровой политики, развитие логистических услуг и внедрение современных информационных технологий.

Общая сумма затрат на предложенные мероприятия по совершенствованию качества представлены в таблице 18.

Из данных таблицы 18 можно сделать вывод о целесообразности предлагаемых мероприятий. Не смотря на значительные финансовые затраты на первых этапах проведения новой политики предприятия по совершенствованию качества оказания таможенных услуг, положительный эффект будет наблюдаться уже в первый год работы, что объясняется возможностью сокращения числа сотрудников и как результат экономией и покрытием затрат за счёт уменьшения фонда оплаты труда.

 

Таблица 18 – Затраты на предложенные мероприятия

Затраты	Сумма, млн.р.
Улучшение кадровой политики	21 510
Внедрение логистических услуг	35 614
Автоматизация работы с клиентами	122 760
Итого	179 884
Экономия при сокращении численности сотрудников	196 942
Прибыль от мероприятий за счёт сокращения численности сотрудников	17 058

 

В результате успешной реализации предложенных мероприятий можно ожидать значительное улучшение и максимальное приближение к уровню идеального значения каждого из критериев оценки качества оказания таможенных услуг. Достичь же идеального значения в практической деятельности не возможно, так как данная сфера является одной из самых динамичных, изменяется, совершенствуется постоянно и не имеет границ.

Усовершенствованная в результате реализации запланированных мероприятий интегральная оценка уровня качества таможенных услуг представлена на рисунке 9.

Рисунок 9 – Усовершенствованная интегральная оценка уровня качества таможенных услуг после проведения

 

Более наглядно возможная динамика качества оказания таможенной услуги в результате до и после реализации намеченных мероприятий представлена на рисунке 10.

 

Рисунок 10 – Динамика качества оказания таможенных услуг в результате совершенствования

 

Проведенные выше расчеты и обоснования позволяют, в конечном итоге, утверждать о целесообразности предлагаемых мероприятий и об их эффективности.

В заключение необходимо также отметить, что качество оказания таможенных услуг косвенно влияет на прирост клиентов и объема предоставляемых услуг. Совершенствование данного показателя не имеет границ, является непрерывным процессом и требует постоянного контроля.