Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Декабря 2013 в 02:55, дипломная работа
Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг.
Объектом исследования является ООО «Вавилон».
Предмет исследования – качество оказания таможенных услуг и пути его повышения.
Для достижения поставленной цели следует решить определённые задачи:
- проанализировать работу таможенных предприятий на российском рынке;
- проанализировать деятельность ООО «Вавилон»;
С этой целью необходимо проводить ежегодный мониторинг (опрос) клиентов на предмет соответствия уровня качества предоставляемых им таможенных услуг существующим требованиям. Также для поддержания уровня конкурентоспособности и привлекательности для клиентов, необходимо постоянно отслеживать как мировые так и отечественные тенденции совершенствования качества оказания таможенных услуг и внедрять в свою деятельности наиболее перспективные идеи
Решение проблемы по совершенствованию качества оказания таможенных услуг является одним из приоритетных направлений в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.
Актуальность данного вопроса объясняется стремительным ростом объемов внешнеторговой деятельности, относительным ужесточением условий и правил внешней торговли.
Так, при написании дипломного проекта основной целью являлось повышение качества оказания таможенных услуг.
Исследование основных критериев оценки качества оказания таможенных услуг проводилось на примере ООО «Вавилон», которое является таможенным агентом и организует свою деятельность согласно положению о таможенном агенте, разработанного Федеральной таможенной службой России. Услуги оказываются на пограничных и внутренних пунктах таможенного оформления.
Для разработки темы дипломного проекта и выработки ее решений была проведена исследовательская работа, которая позволяет сделать следующие выводы:
а) деятельность таможенных предприятий оказывающих таможенные услуги способствуют ускорению товарооборота между странами, повышению деловой активности хозяйствующих субъектов, развитию интеграционных процессов;
б) большинство таможенных предприятий при адекватной оценке потребностей внешнего рынка преобразуются в крупных агентов, предоставляющих полный комплекс услуг по сопровождению внешнеэкономических операций;
в) национальная нормативно-правовая база России содержит большое количество нормативных документов, что усложняет деятельность таможенных предприятий;
Для получения картины о деятельности ООО «Вавилон» в целом был проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности предприятия, при котором рассматривались основные экономические показатели работы предприятия. В результате данного анализа можно сделать следующие основные выводы:
а) объём оказываемых услуг и производимых операций на ООО «Вавилон» ежегодно увеличивается, и в 2008 году составил 104 % к уровню 2007 года;
б) на протяжении 2006-2008 гг. себестоимость в среднем увеличивается в 1,3 раза к уровню предыдущих лет;
в) наибольший удельный вес в себестоимости составляют затраты на оплату труда (41 %), что характеризует деятельность предприятия как трудоёмкое и указывает на особую ролью человеческих ресурсов в сфере предоставления таможенных услуг;
г) анализ прибыли показал, что в 2008 г. произошло резкое снижение чистой прибыли, которая составила всего 47% к уровню 2007 года;
д) в 2008 году эффективность деятельности Брянского филиала упала в 1,5 раза.
Увеличение издержек, снижение прибыли и рентабельности предприятия, незначительный прирост новых клиентов показали, что на предприятии назрела необходимость совершенствования организации хозяйственной деятельности, которое найдет отражение в улучшения качества оказываемых услуг.
Также на примере ООО «Вавилон» были определены и проанализированы основные критерии оценки качества оказания таможенных услуг, которые позволили выявить основные недостатки в этой области:
- низкий уровень информационного обеспечения;
- волокита со стороны сотрудников;
- недостаточный перечень предоставляемых услуг;
- не достаточный уровень профессионализма специалистов;
- отсутствие комфортных условий для ожидания.
Определив основные недостатки, в проектном разделе на основе вышеприведенных исследований был предложен ряд мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг:
1) Мероприятия по решению кадровых проблем целесообразно проводить для повышения качества обслуживания клиентов. Анализ показал наличие кадровых проблем, которые неблагоприятно влияют на взаимоотношения с участниками внешнеэкономической деятельности.
С целью устранения существующих недостатков необходимо пересмотреть политику управление персоналом. Кроме повышения квалификации и уровня профессионализма специалистов, следует также уделять внимание адаптации новых сотрудников, мотивации работников и др. Данное мероприятие повысит качество обслуживания и устранит те проблемы, на которые поступают жалобы со стороны клиентов, которые отображены в интегральной оценке уровня качества оказания таможенных услуг.
2) Внедрение логистических услуг на примере ООО «Вавилон», подразумевает открытие транспортно – логистического центра, деятельность которого поможет предприятию совершенствовать качество оказания таможенных услуг с помощью реализации принципа «одного окна», повышения уровня информационного обеспечения, сокращения времени, необходимого для оформления полного пакета документов. Также успешная реализация данного мероприятия позволит повысить уровень взаимодействия между таможенными структурами и субъектами хозяйствования; эффективность таможенного контроля.
3) Автоматизация работы с клиентами (внедрение CRM системы) позволит предприятию сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.
При предложении каждого мероприятия описываются затраты и те преимущества, которые получит предприятие в итоге их реализации. Расчет общей эффективности предложенных мероприятий показывает, что расходы покрываются полностью за счёт сокращения численности специалистов путём автоматизации работы с клиентами.
В разделе по охране труда были отображены пути улучшения экономики предприятия за счёт оптимизации условий труда, выявлена прямая взаимосвязь между условиями труда и уровнем работоспособности человека, результатами его работы, состоянием здоровья, отношением к труду.
Таким образом, при разработке дипломного проекта цель, поставленная перед данным исследованием, достигнута, определены основные особенности работы предприятия, выявлены основные недостатки в процессе оказания таможенных услуг, а также предложены эффективные мероприятия по их решению.
1. Таможенный кодекс РФ
2. Аксенов В. Электронная таможня: перспективы и опыт внедрения электронного таможенного декларирования / В. Аксенов //Таможенная Граница. – 2006. – №1 – С. 55 – 57.
3. Бизнес - план ООО «Вавилон» на 2008, 2009.
4. Бухгалтерский отчет за 2005, 2006, 2007, 2008.
5. Власова, В.М. Таможенные операции. / В.М. Власова – М.: Финансы и статистика, 1997. – 144 с.
6. Денисенко, Т.Ф. Охрана труда: учебное пособие для студентов экономических специальностей / Т.Ф. Денисенко. – Минск: Высш. Шк., 2002.
7. Козлов, Р. Кто такие брокеры и что с ними делать? / Р. Козлов //Таможня. «Северо-запад» – 2006 – №10 – С. 9 – 10.
8. Управление персоналом: журнал – М. : 2008 – №1, №2, №3, №4, №5, №6.
9. Управление человеческими ресурсами: журнал – М. : 2007 – №1, №2, №3.
10. Устина А. Соответствовать требованиям времени / А. Устина // Таможня и Внешнеэкономическая деятельность. – 2007 – №13 – С. 23 – 26.
11. Закон РФ N 5003-I от 21.05.93 "О таможенном тарифе".
12. Закон РФ N 63-ФЗ от
14.04.98 "О мерах по защите
Информация о работе Оценка качества таможенных услуг предоставляемых участнику ВЭД