Организация работы с клиентами в центрах фирменного обслуживания автомобильной техники

Для сокращения времени обслуживания клиентуры станции максимально упрощают процедуру приемки автомобиля. Но реально ситуация ограничивает возможность сокращения: ответственность станции перед клиентом должна быть оговорена и юридически зафиксирована. Взаимодействие между станцией и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потребителей.

Для создания удобств пользования станцией используют разные способы — от удобного расположения самой станции до проката автомобилей на время ремонта. Удобство расположения станции — это ее преимущество, за которое идет борьба и которое дорого стоит. На некоторых станциях в Германии клиент, который сдал автомобиль в ремонт, может взять на станции на время ремонта автомобиль. Единственная плата за прокат — стоимость бензина, который использовал клиент. Обеспечить всех клиентов прокатными автомобилями сложно, но, учитывая, что не каждый клиент хочет взять такой автомобиль, можно.

Организационные операции в силу различных причин также выполняются в основном на станции при участии клиента, даже самые престижные станции принимают клиентов и автомобили на СТО. Обусловлено это тем, что только на станции есть условия для приемки автомобиля и его ремонта.

Кроме обычных методов  обслуживания по схеме клиент —  станция, можно использовать несколько  методов по схеме станция —  клиент.

1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом для доставки автомобиля или неисправного агрегата на станцию с последующим возвращением его.

2. Выездное обслуживание. Например, перед техническим осмотром  представители станции выезжают  в гаражи, на стоянки и на  месте проводят проверку содержания  СО в отработавших газах и  регулировку топливной аппаратуры.

З. Заключение договоров  на постоянное обслуживание автомобилей  юридических лиц. Например, банк имеет  десяток автомобилей и заключает  договор со станцией об их обслуживании и ремонте.

4. Абонентная форма  обслуживания. Клиент покупает на  станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт. Его стоимость рассчитывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонементного обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживаний и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция, таким образом, закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.

5. Предварительная комплектация  заказов с целью сокращения  времени нахождения автомобиля  в ремонте. При приемке автомобиля  диагностируют его и определяют  потрёбность в запасных частях  и материалах. Даже в случае  избытка запасных частей возникает потребность в комплектации ими конкретного автомобиля. После комплектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при больших объемах работ.

6. Предварительная запись. Этот метод имеет широкое применение во всех сферах обслуживания клиентов. Он дает возможность налаживать отношения с клиентом, регулировать загрузку, планировать время выполнения работ и загрузку станции. Часто бывает так, что график сбивается, что вполне естественно, но существуют методы регулирования отношений с клиентурой и выполнения своих обязательств передней.

7. Учетное обслуживание. При каждом обслуживании или  ремонте специалисты станции  определяют состояние автомобиля  и назначают время следующего  обслуживания или ремонта. При этом они заблаговременно комплектуют будущий заказ. Например, если на станции выполнена работа по регулировке клапанов, и специалист определяет необходимость замены распределительного вала и сальников, он договаривается с клиентом о сроке выполнения этой работы и комплектует заказ. Клиенту это удобно, а при наличии скидок и выгодно, а станция благодаря этому получает клиента.

8. Ведение картотеки  постоянных клиентов. Клиент, который  дважды или более посетил станцию,  заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ) сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе (все заказы-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом и иметь обоснованную информацию о нем и для него.

9. Метод гарантированного  обслуживания и ремонта. При  этом станция дает гарантию  на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам  по продаже запасных частей, которые  дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станция дает гарантию на работу.

10. Самообслуживание. У  нас этот метод не получил  распространения, в отличие, например, от Германии, где им пользуются 10 % автомобилистов. Для этого создаются станции или посты самообслуживания. Посты оснащаются в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности, технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости. Два фактора привлекают клиента к такой форме услуг: низкие цены и возможность удовлетворить интерес к самостоятельному выполнению работ. В условиях низкой платежеспособности клиентов метод самообслуживания мог бы быть в достаточной мере распространен, но по каким-то причинам на практике это не происходит. Очевидно, для этого нужен более цивилизованный рынок.

11. Забота об автомобиле. Этот метод заключается в том, что станция берет на себя полную заботу об автомобиле. Задача клиента состоит в том, чтобы оплачивать заботу. Специалист станции следит за автомобилем по принципу превентивных действий. По существу клиент платит не за ремонт, а за исправный автомобиль. Таким образом станция, специалист и клиент заинтересован в минимальных затратах при максимальном использовании автомобиля.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННОЙ КЛИЕНТУРОЙ

По данным исследований, большинство станций имеет 40—6О % постоянных клиентов. Как правило, это клиенты, продолжительное время пользующиеся услугами СТО. Их постоянство обусловлено в основном привычкой, но при условиях, что: цены, скидки, качество работ и сервиса лучше, чем у других и устраивают клиента; на СТО есть специалист, которому клиент доверяет, или мастер (менеджер), в котором клиент уверен; станция удобно расположена с точки зрения пользования; при постоянном пользовании условия обслуживания заметно улучшаются. Постоянными клиенты становятся по собственному убеждению или благодаря усилиям станции.

Практически на станциях применяются Следующие методы работы с клиентурой.

1. Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев ЗАЗ, ВАЗ, ГАЗ и 10-—20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ.

Работа с постоянными  клиентами ведется посредством:

снижения цен. Например, при стоимости мойки б долл. клиент платит: за первые четыре услуги — 6,0 долл.; за 5—6-ю услуги — 4,2; за последующие  услуги — 3,4 долл.;

рассылки открыток с  напоминанием о необходимости приехать на СТО;

поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.;

применения системы  скидок за услуги, если автомобиль куплен на станции.

Привлечение клиентов постоянными  агентами, например, работниками платных  стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.

2. Постоянным может  считаться клиент—владелец автомобиля, который обращается на станцию  не менее двух раз в месяц  (включая мойку). Если летняя скидка  для всех клиентов составляет 20 %, то для постоянных клиентов  — 30 %. Если на СТО нет ЭВМ, то при вторичном обращении клиент предъявляет предыдущий заказ-наряд.

3. В качестве постоянных  клиентов могут признаваться  и организации — юридические  лица, с которыми заключают договоры  на год. Таких договоров СТО  имеет около 26 с количеством автомобилей 90. Скидки не предусмотрены, но возможны в зависимости от условий, на которые идет клиент.

4. Официальных договоров  с постоянными клиентами и  юридическими лицами станция  не заключает, но устанавливает  с ними хорошие неформальные  отношения. Благодаря ним клиент обслуживается лучше, дешевле, быстрее. В основе такого подхода лежит принцип “естественного отбора”, который не обеспечивает стимулирования сбыта. Работа с организациями как с постоянными клиентами ведется на основе договоров. Скидки оговариваются в договоре.

Автор знаком и с таким  примером организации работы с клиентурой. Фирменная СТО одного из европейских  производителей автомобилей стремится  закрепить в качестве постоянных всех клиентов, купивших автомобиль на данной СТО. Для работы с постоянной клиентурой есть специальная служба, которая со дня продажи отслеживает “жизненный путь” автомобиля, активно заботится о его состоянии. Тот, кто работает с постоянной клиентурой, поддерживает отношения с владельцем автомобиля, обеспечивая целевой маркетинг при обслуживании и ремонте, т. е. реагирует на требования клиента и стремится оперативно их удовлетворять.

Но даже при такой  работе через 3—4 года около 50 % клиентов оставляют станцию в поисках  более дешевого обслуживания.

5. ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО С КЛИЕНТУРОЙ

Необходимым условием эффективной  работы станции является положительное  сотрудничество с клиентурой. Это  такие условия, при которых клиент положительно воспринимает станцию, работников, с которыми он сталкивается, услуги, которые ему предлагают, условия формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы. Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

изучение потребностей клиентов и ориентация на них;

хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;

определение потребностей конкретного клиента;

точное определение  технического состояния автомобиля; всестороннее обсуждение работы с клиентом;

точное выполнение условий  договора;

исключение клиента из процесса обслуживания; предвидение возможных отклонений от заказа;

точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;

качественный и быстрый  ремонт; выдача автомобиля клиенту;

работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Хороший прием клиентов и обеспечение первого положительного впечатления. Чтобы обеспечить первое положительное впечатление у  клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего вида станции, ее помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличия стоянки. Оформление станции имеет большое значение. Оно определенным образом способствует или не способствует восприятию станции. Это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком — он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого нужны достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того чтобы выяснить эти недостатки, спросите о них человека, впервые посетившего вашу станцию. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и потеки на стенах, и старый оборванный календарь, и обвалившуюся плитку и многое другое. Если вы не можете создать современный производственный интерьер, то устраните те недостатки, которые бросаются в глаза.

Клиент, который прибыл на станцию, во-первых, должен почувствовать внимание к себе и у него должно сложиться  впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Это не значит, что работник должен бросить все и спешить навстречу клиенту (хотя многие станции именно так и организуют свою работу). Каким образом построить свою работу зависит от ситуации. Правило в этом случае такое: клиенту следует дать возможность понять, что вы обратили на него внимание и готовы ему помочь. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника. Способ, каким бы он ни был, должен учитывать требования этики и состояние человека.

Во-вторых, у клиента не должно возникать  проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям и мусора, с информационными указателями. В-четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация должна быть продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом. Однако, клиент, который впервые попал на станцию, из-за отсутствия необходимой наглядной информации не может с ориентироваться, он должен сам искать, спрашивать, испытывая при этом определенные неудобства.