Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Апреля 2013 в 14:04, реферат
Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.
“Прибыль, — говорил известный в области управления специалист П. Друкер, — чисто внутренняя проблема организации. Главная ее задача состоит в том, чтобы завоевать клиентов”. Работа с клиентурой — основная функция, ради которой и благодаря которой осуществляются все остальные функции и ради которой существует само предприятие.
Функции предприятия при работе с клиентурой 3
Структура отдела по работе с клиентурой 7
Форма и методы обслуживания клиентуры 8
Организация работы с постоянной клиентурой 11
Положительное сотрудничество с клиентурой 13
Список используемой литературы 31
качество запасных. частей. Требование к нему однозначно. Клиент всегда хочет иметь уверенность в том, что автомобиль не выйдет из строя. Важно обозначить для клиента границы надежности детали, чтобы ее отказ не оказался для него неожиданным;
мелочи, которые дорого стоят. В ремонте мы иногда что-нибудь забываем или по рассеянности не обращаем внимания на мелочи. Например, после замены клапанов и установки трамблера слесарь защелкнул не обе, а одну защелку крышки трамблера. Через 50 км крышку трамблера и трамблер разбило. Подобные мелочи происходят часто. Их необходимо предвидеть и не допускать.
12. Выдача автомобиля:
обеспечьте полную гарантию и уверенность клиента в том, что все сделано с гарантией;
предупредите опасность (проверьте, не имеет ли масляный фильтр повреждений и др.);
уделите внимание клиенту;
обратите внимание на мелочи;
после ремонта приведите автомобиль в порядок.
13. Работа с клиентом после выдачи автомобиля:
если у вас есть возможность связаться с клиентом через некоторое время после ремонта и поинтересоваться состоянием автомобиля, то, сделав это, вы обеспечите положительное отношение клиента к вам и желание пользоваться вашими услугами в будущем;