Организация работы с клиентами в центрах фирменного обслуживания автомобильной техники

Качественный  и быстрый ремонт. Для удовлетворения потребностей клиентов станция должна выполнять работу качественно и быстро. В наших условиях на каждой СТО должен быть “излишек” квалификации слесарей, что позволило бы выполнять самые сложные работы, которые встречаются очень редко. Это обеспечит станции в глазах клиентов положительную репутацию. Стоит лишь один раз сделать что-либо не так — и этого достаточно, чтобы разнеслась худая слава. Важнейшее условие нормальной репутации станции — это качественное выполнение любых работ. Как свидетельствует опыт стран с развитой автомобильной промышленностью, качественное и быстрое обслуживание и ремонт более выгодны, чем дорогие и некачественные.

Следующее требование —  минимальный срок производственного  цикла, т. е. время, в течение которого клиент получает услугу (обрати те внимание: не время обслуживания и ремонта).

Длительность производственного  цикла включает в себя промеж уток времени, потраченного клиентом на поиск  станции, общение со специалистами, оформление документов, ожидание выполнения работ, выдачу автомобиля. Желательно минимизировать это время. Важно уменьшить затраты времени клиентов. И еще важно обсудить и согласовать время выполнения работ. Если вы согласовали время выполнения работ и укладываетесь в него, это время воспринимается положительно, если выходите за его границы — отрицательно.

Требования к качеству запасных частей однозначны: клиент практически  всегда готов заплатить больше за качественные запасные части, только бы иметь уверенность, что автомобиль не выйдет из строя. Но разные запасные части — оригинальные или идентичные — имеют разное качество и различные показатели долговечности. Специалисты должны обратить внимание клиента на невысокое качество запасных частей, чтобы их выход из строя не был неожиданностью и не воспринимался клиентом как результат плохой работы слесаря. Так, если вы ставите шаровую опору, изготовленную неизвестно где-то скажите клиенту, что она сомнительного качества, а качество шаровой опоры, изготовленной в Тольятти, гарантировано.

Если в соответствии с договором и техническими условиями на работу или запасные части устанавливается гарантия, следует обратить внимание клиента на нее и ее условия.

Выдача автомобиля клиенту. При выдаче автомобиля клиенту после технического обслуживания и ремонта следует обязательно акцентировать внимание клиента на том, что все сделано в соответствии с договором. Если, например, техническими условиями не предусмотрена гарантия на замену масла, то все же скажите клиенту, что он может спокойно ездить 10 тыс. км, а после этого ему снова следует обратиться на СТО для замены масла. Если же в соответствии с договором или техническими условиями на работу или запасные части дается гарантия, то следует напомнить клиенту, о ее условиях.

Очень важно предупредить опасность. Следует проверить автомобиль после ремонта и убедиться, что все в порядке. Например, после замены масла в двигателе и фильтра автомобиль прошел 100 км, и двигатель вышел из строя (застучал). Причина была в том, что в корпусе фильтра была дырочка, через которую выдавилось масло. Эта мелочь обошлась станции в стоимость ремонта двигателя и восполнение утерянной выгоды владельцу.

При выдаче автомобиля следует  учесть то впечатление, которое складывается у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля останется в его памяти и вызовет желание повторно вернуться на СТО. И опять-таки, обратите внимание на “мелочи”:

посмотрите, не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли вы где-нибудь тряпку, все ли положили на место, отдали ли клиенту документы, положили ли вы в багажник старые запасные части.

Работа с  клиентом после выдачи автомобиля. При возможности свяжитесь с клиентом через определенное время после ремонта и поинтересуйтесь, все ли в порядке. Напомните клиенту о предстоящих работах. Если клиент постоянный — напомните ему о времени посещения станции, поздравьте с праздником, днем рождения. Если клиент — юридическое лицо, вам следует вести учет таких клиентов, знать состояние их автомобилей, иметь график техобслуживания, знать неисправности автомобилей. Это повысит сбыт ваших услуг и обеспечит нормальное сотрудничество с клиентом.

Сформулируем 13 обобщенных правил хорошей работы с клиентами.

1. Клиента нужно знать:

постоянный клиент лучше, чем новый;

если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания;

ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.

2. Хороший прием клиента:

нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко  ориентироваться на СТО;

у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля;

клиент должен с первого  момента почувствовать, что его  ждут и ему рады;

выберите подход к  работе с клиентом.

Прием заказа. Если клиент знает, что ему необходимо, работайте с ним на уровне приема заказа. Большинство клиентов считают, что они знают, что им нужно, поэтому в большинстве случаев вам придется работать в качестве консультанта. Надлежит изучить проблемы клиента, определить его нужды.

Переговоры. Часто складывается ситуация, когда точный заказ клиента является неточным с точки зрения того объема работ, который можно реально выполнить. Поэтому вам придется вести переговоры, при которых вы будете пытаться убедить клиента в необходимости выполнить дополнительный объем работ и предлагать ему вы годные условия их выполнения. Нажим на клиента может привести к отрицательному результату, если вы будете стремиться к своим выгодам, а не к удовлетворению его потребностей. Исходите в переговорах из интересов клиента. При этом вы не проиграете, а выиграете:

возможно, дополнительный объем заказа; расположение клиента; положительный отзыв о вашей  СТО и имидж станции, заботящейся  о клиентуре.

Продавец-консультант. Он уходит от проблемы цены и продукта и “перемещается в область  продажи решений”. Качество решений, которые могут быть предложены клиенту, является более важным, чем качество продукта.

Продавец — доверенное лицо. В этой ситуации продавец становится доверенным лицом покупателя. Он настолько  хорошо знает рынок и проблемы покупателя, что готов предложить ему эти решения. Продавец может даже предложить ему выполнить работы не на своей СТО, а там, где это в наибольшей мере обеспечит решение его проблем. Доверие к продавцу — это актив, который принесет станции прибыль за счет повторных продаж.

3. Определение потребностей клиента и ориентация на них:

посещение станции является для клиента решением проблем  в рамках его требований к цене, качеству, культуре и времени обслуживания. Прежде всего, уясните эти требования и выясните, в чем состоит его  проблема;

у клиента есть свои представления  об отношениях к нему и к “мо  дели ожиданий”. Для создания атмосферы  положительного сотрудничества вам  надлежит уяснить эти представления  и эту “модель”;

в условиях всегда ограниченных возможностей исходите из нужд клиента, помня, что удовлетворение требований клиента обеспечивает удовлетворение интересов СТО. Если выставлять на первый план свои интересы, можно потерять клиента;

уясните для себя, что  представляет собой клиент — его  особенности, состояние, настроение;

не “нагружайте” клиента  своими знаниями автомобиля, технологий и тем, “что вы не ‘можете и почему”. Типичная ошибка приемщиков состоит  в том, что они пугают клиента  подробностями “кухни”.

4. Точный диагноз состояния  автомобиля:

диагностика с использованием диагностических приборов и точное снятие определенных параметров (тяговые барабаны, тормозные стенды, ЭВМ для расчета параметров двигателя и т. д.). Например, установка зажигания по меткам дает худший результат, чем диагностика на тяговых барабанах; эффективное торможение можно установить на тормозном стенде;

обсуждение с клиентом внешних признаков неисправности;

забота об автомобиле (если автомобиль закреплен за механиком, который его “ведет”, то он может  знать о нем многое, что позволит “лечить” автомобиль, а не болезнь);

как бы много вы не знали  об автомобиле, всегда вероятна ситуация обнаружения в ходе выполнения работ  не обнаруженной ранее неисправности;

не допускайте увеличения объема работ за счет некачественного  диагноза технического состояния автомобиля — выиграв, дополни тельный рубль, вы потеряете репутацию и много клиентов;

не упустите тех моментов, на которые нужно обратить внимание клиента; вы предупредите возможные  неприятности, выиграете при возникновении  спрогнозированной вами неисправности и завоюете репутацию внимательной СТО.

По данным исследований, проведенных в Германии, при диагностировании на СТО автомобилей в среднем  допускается ошибок:

“Мерседес” — 29,6 %; “Тойота” — 36,3; БМВ — 38; “Опель” — 42,8; “Форд” — 44,8; “Мазда” — 47,5; “Ниссан” — 55,0 %. А, сколько ошибок допускаете вы?

5. Всестороннее обсуждение  ремонта с клиентом с учетом  того, что:

клиент не представляет самого процесса ремонта и связанных  с ним сложностей;

клиент может ожидать  большего результата (лучше отрихтовать  крыло, чем заменить его и тем  самым испортить кузов);

есть работы, необходимость  выполнения которых вытекает только из желания клиента (замена подлокотника и др.);

клиент вправе надеяться  на вашу компетенцию;

клиент рассчитывает на некоторую определенную сумму  для оплаты ремонта;

клиент хочет определиться во времени;

нужно убедиться в  том, что клиент правильно понял  все условия договора и согласен с ними.

6. Определение технического  состояния автомобиля после выполнения  заказа:

уясните для себя, к  каким последствиям может привести выполнение работ. Например, сваренная балка может по дороге поломаться, что вызовет у клиента отрицательную реакцию. Если вы “заглушите” тормозную трубку, а клиент попал в ДТП, то за последствия будете отвечать вы;

подумайте, к чему приведет невыполнение работ (даже по настоянию клиента). Например, если после замены шаровой опоры не сделан развал-схождение, то в повышенном износе резины клиент обвинит вас;

объясните клиенту, на что  он может надеяться и что ему  следует учесть после ремонта, например, двигателя: после пробега 2000 км надо заменить масло, первые 2000 км нельзя нагружать автомобиль и превышать скорость 80 км/ч и т. д.

7. Исключение клиента  из процесса оказания услуг:

лучше, если клиент не присутствует при техническом обслуживании и  ремонте;

заранее обговорите с  клиентом возможные дополнительные работы и условия их выполнения;

обговорите с клиентом срок выдачи автомобиля;

ведите учет работы каждого  рабочего места и управляйте процессом  продвижения автомобиля на постах ремонта. Обычно на СТО это слабое место;

определите ответственного за выполнение каждого заказа;

если не отработана система  обеспечения запасными частями, выполняйте предварительную комплектацию;

производство должно подчиняться тому, кто работает с  клиентурой.

8. Предвидение возможных  отклонений:

отклонения наблюдаются при исполнении 80 % заказов;

выясните все связанное  с сигнализацией, противоугонными  устройствами, известными только клиенту;

ведите учет и анализ отклонений, это избавит вас от неприятностей в будущем;

договоритесь с клиентом об условиях устранения отклонений.

9. Точная и правильная  постановка задачи исполнителю:

участие исполнителя  в приемке может снять многие проблемы. Исполнитель, однако, не несет  в полном объеме ответственности  за условия выполнения заказа;

предупредите исполнителя  о требованиях клиента и, если нужно, о его характере;

установите время исполнения заказа и предупредите о времени  выдачи автомобиля;

уясните для себя отношение  исполнителя к заказу и предупредите негативные последствия.

10. Контроль за работой:

услуги автосервиса частично потребляются в процессе их производства;

контроль за работой  необходим, потому что вы должны управлять  процессом;

возможны дополнительные работы;

возможны непредвиденные обстоятельства и отклонения;

превентивный контроль — предвидение последствий выполнения или невыполнения работ и поведения с клиентом.

11. Качество и быстрота  ремонта:

избыточное качество. Каждая станция должна иметь такую  квалификацию слесарей, при которой  возможно решение самых сложных  вопросов, связанных с обслуживанием  и ремонтом автомобилей;

длительность производственного  цикла. Каждый клиент может согласиться  на определенную продолжительность  ремонта автомобиля. Если продолжительность  ремонта согласована с клиентом и устраивает его, то проблем не возникает. Но, если клиент присутствует при ремонте или вы не определили продолжительность, то постарайтесь сделать так, чтобы общая продолжительность времени, в течение которого выполняется работа, была минимальной. Клиент в 96 случаях из 100 ничего не скажет вам о том, как долго ремонтировался автомобиль, но обязательно будет недоволен вами.