Организация работы с клиентами в центрах фирменного обслуживания автомобильной техники

Следующее требование хорошего приема клиента — выбор подхода в  работе с ним. Работа с клиентом может  происходить на четырех уровнях: приема заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица.

Какой из этих подходов выбрать, зависит от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ.

Уровень “приема заказа” самый  простой. Если клиент делает заказ на монтаж колес, то не возникает вопросов относительно того, как удовлетворить  его потребности. Задача работника станции сводится к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20 %. Чаще встречаются ситуации, когда клиент думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не все ясно. В этом случае работа с клиентом ведется на втором уровне — уровне ведения переговоров.

Большинство клиентов никогда сами не ремонтировали и не обслуживали  свой автомобиль, и если клиент обращается на станцию, то не очень доверяйте  его словам, что автомобиль в порядке и нужно только поменять масло. Прежде всего, следует обратить внимание на механизмы и узлы, обеспечивающие безопасность движения. Если вы проверили автомобиль, установили, что в нем и в самом деле все в порядке, то следует помнить, что-то, что в порядке сегодня, может быть не в порядке завтра. Тогда следует выяснить, что будет не в порядке завтра и обратить на это внимание клиента и предложить ему приехать к вам.

Если вы сделаете это на профессиональном уровне, то можете быть уверены, что клиент обязательно обратится к вам для выполнения этой работы. Психология водителя такова, и это может подтвердить каждый, — тот, кто сидит за рулем, всегда думает, что автомобиль в порядке. Но если он будет знать, что в автомобиле что-то не в порядке, это будет вызывать беспокойство, тревогу. Эти чувства будут нарастать до устранения неисправности. Поэтому придерживайтесь таких правил: во-первых, клиент должен иметь объективное представление о своем автомобиле и это приведет его на станцию; во-вторых, чаще всего клиент не уверен в состоянии своего автомобиля, а то, что он о нем знает, не отвечает действительности. Ваша задача, как специалиста, сводится к тому, чтобы представить клиенту фактическую картину. При этом возможна ошибка, которую часто делают работники станции: они забывают, что их назначение состоит в наилучшем удовлетворении потребностей клиентов. Только этот путь, в конце концов, дает максимальную прибыль.

Работа с клиентом на уровне консультанта характеризуется тем, что продавец-консультант уходит от проблемы “заказа” и приходит к проблеме “продажи решений”. Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента есть проблема, которую вы не лучшим образом можете решить, или существует альтернативный вариант удовлетворения его потребностей, вы вызовите доверие у клиента, если станете на его сторону для решения его проблем. Классическим примером продавца-консультанта может быть кассир железнодорожной кассы из “Одноэтажной Америки” И. Ильфа и Е. Петрова, который крайне удивил писателей искренним стремлением выбрать для них маршрут поездки, который сэкономит им какую-то сотню долларов. Когда писатели поинтересовались, зачем он это делает, им пояснили, что, решая их проблему, он исходит из того, что они при таком отношении и в следующий раз вернутся к нему

При работе с клиентом на уровне доверенного  лица вам следует достичь такого доверия клиента и показать такой  уровень квалификации, при котором  клиент доверит вам решить его проблемы. Для этого вы должны быть “авторитетом”. Вы можете стать им в глазах клиента просто потому, что он приехал на станцию и доверился вам как больной врачу. Но эта степень доверия может снизиться или повыситься в зависимости оттого, что вы собой представляете. В автосервисе очень не просто достичь уровня доверенного лица, особенно тому, кто работает с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, который работает с автомобилем и делает это на высоком профессиональном уровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завоевать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организует работу. Поэтому станция завоевывает у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на достойном уровне. Для обеспечения работы на уровне доверенного лица сервисные характеристики услуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершенны. На уровне доверенного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда ваши постоянные клиенты работают за вас: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, едут к вам, доверяя вам свои проблемы, зная, что вы решаете их на должном уровне.

Доверенное лицо должно завоевывать  репутацию специалиста, который  всегда ориентирован на интересы клиента, исходит при решении проблемы только из них, а также имеет квалификацию, которой можно доверять, даже если в определенной ситуации, решая проблему клиента, вы можете порекомендовать ему выполнять работу на другой станции, то и в этом случае выигрыш будет состоять в том, что любую проблему он будет решать через вас.

Определение потребностей конкретного клиента. Когда перед вами появляется клиент, то первое, что вы должны помнить, — у него есть “модель ожиданий”. Например, когда вы после работы или учебы возвращаетесь домой, то представляете себе, как вы придете, сядете за стол, как вам подадут обед и как после обеда вы отдохнете или по смотрите “Поле чудес” и т. д. Если и в самом деле будет именно так, т. е. модель ваших ожиданий оправдывается, то вы будете довольны. Если на самом деле все будет не так, вам придется самому готовить обед (вы этого не предполагали), после обеда вас заставят чинить кран, а это нарушает ваши планы, и вы будете раздражены и недовольны.

Модель ваших ожиданий зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда  нужно было “пробиться” к услугам  или запасным частям, мы считали  успешной поездку, если нам удалось  что-нибудь “достать”. Сегодня, когда  клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам модель ожиданий.

Теперь давайте представим себе клиента, который прибыл на станцию  и у него есть своя модель ожиданий. Он рассчитывает на определенное время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему. Разница с первым примером в том, что дома знают ваши привычки и, например, жена, изучив их (вашу модель ожиданий), постарается сделать так, чтобы не вызвать у вас отрицательных эмоций. А если у нее есть необходимость в вашей помощи (починить тот же кран), то она учтет и ваше настроение, и состояние, и найдет форму попросить вас сделать это таким образом, чтобы вы думали, что вы сами хотели это сделать.

На станции клиент может оказаться  впервые, вы не знаете, что он собой представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т. е. какая у него модель ожиданий. Ведь сложность именно в этом. Вам следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.

Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов и психологически не готовы переключиться на потребности клиента. Они, прежде всего, думают, как загрузить производство, какие подъемники свободны, насколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из этого решаются вопросы клиента. В этом и состоит ошибка, которая стоит вам потери клиента, если не в этот, то уж точно в следующий раз. Понятно, что вы не можете сделать больше, чем вы можете. Речь не об этом. Речь о том, как вы относитесь к клиенту. Если вы хотите удовлетворить свои потребности, то думайте, прежде всего, о том, как удовлетворить потребности клиента.

Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент — личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента — его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожиданий клиента.

Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из “оболочки” своих знаний и состояния.       Не нагружайте его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, расскажите ему, что он получит в результате. Оставьте ему уверенность, что вы вполне удовлетворите все его требования, учтете все его пожелания и выполните все то, о чем договорились.

Выясните, что хочет  клиент, сколько у него времени, сколько  он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания.

Точное определение  технического состояния автомобиля перед ремонтом. Число параметров автомобиля, которые можно измерить при помощи инструментального контроля (диагностирования), постоянно возрастает. Если бы станция имела все то оборудование, которое существует для измерения параметров “здоровья” автомобиля, нам все равно пришлось бы его осмотреть, потрогать руками, потому что не существует приборов, при помощи которых можно видеть, подтекает ли масло, хорошо ли закрывается дверь, почему дребезжит решетка, плотно ли закреплена крышка радиатора.

Большинство станций  — и фирменных, и общего назначения — не имеют полного комплекта  оборудования для диагностирования. Поэтому определение технического состояния автомобиля заключается в определении состояния входных параметров автомобиля и соответствия этих параметров техническим требованиям, а также в установлении перечня операций, которые необходимы для приведения этих параметров в соответствие с техническими требованиями.

С учетом требований сервиса, т. е. удовлетворения потребностей потребителей, точный диагноз при определении  технического состояния автомобиля включает в себя определение и  согласование операций, которые, по мнению специалиста, должны быть выполнены, чтобы устранить неисправность и привести автомобиль в состояние, при котором он соответствует требованиям безопасности движения, экологии и потребностям заказчика.

Исходя из того, что  никакие диагностические приборы не могут определить в целом техническое состояние автомобиля, точный диагноз следует начинать с подробного обсуждения технического состояния автомобиля с клиентом. Никто лучше самого клиента не знает условия эксплуатации своего автомобиля, поэтому беседа с Ним даст возможность понять причины возникновения неисправностей автомобиля. Например, при помощи диагностики можно долго выяснять, почему двигатель не развивает мощность. Но в беседе с клиентом вы можете выяснить, что он перегрел двигатель и поэтому “залегли” кольца.

Кроме того, беседа с клиентом может дать возможность определить, какие работы и кто выполнял на автомобиле раньше, что хотел бы сделать сам клиент, и что оставить на потом, убедить его в необходимости  выполнить обязательные работы, а также предупредить его о необходимости и сроках выполнения последующих работ.

После такой беседы с  клиентом можно приступать к инструментальному  контролю, т. е. к диагностированию с  помощью специального диагностического оборудования, и точному определению пара метров и их отклонений от норм. Например, при помощи тяговых барабанов, на которых определяются характеристики двигателя, можно установить угол опережения зажигания более точно, чем при помощи меток на корпусе двигателя; эффективность тормозной системы можно определить на тормозном стенде, а все остальные методы нельзя считать достаточно пригодными для получения удовлетворительного результата.

Точный диагноз можно  поставить при разборке узлов  и агрегатов и дефектовке деталей. Например, никто не может дать ответ на вопрос, что является причиной плохой работы коробки передач или недостаточной компрессии в цилиндрах двигателя без разборки коробки передач или двигателя, выявления дефектных деталей и замены их запасными.

К методам определения технического состояния автомобиля следует отнести и такую процедуру, как согласование с клиентом последствий неточного диагноза — какой бы хорошей не была диагностика, 80 % заказов нуждаются в дополнительных ремонтных работах, т. е. как бы мы не старались, только при выполнении двух заказов из десяти мы не обнаружим, что необходимы еще и дополнительные работы. В связи с этим нужно предупредить клиента о том, что могут возникнуть дополнительные работы, и согласовать с ним их выполнение.

Следующее условие эффективного определения технического со стояния автомобиля — это обслуживание и ремонт автомобиля по принципу “забота об автомобиле”. Суть состоит в том, что механик (слесарь, мастер) должен постоянно заниматься автомобилем и знать его как свой. Он следит за его техническим состоянием; проверяет технические параметры, ремонтирует, определяет, что нужно ремонтировать в ближайшее время. Он знает каждую его неисправность, отклонение, он “лечащий доктор” автомобиля, задача которого — обеспечить его постоянную работоспособность и исправность. Главная цель заключается не в ремонте автомобиля, а в обеспечении его исправности. Это достигается благодаря вниманию, постоянному контролю за техническим состоянием автомобиля, своевременному восстановлению его при минимально возможных затратах труда.

И последнее. При определении  объема и номенклатуры работ не забудьте обратить внимание клиента на то, чего он может не знать. Например, если на станции вы отремонтировали старую шину, то не оставляйте клиенту уверенность  в том, что ее можно ставить на переднюю ось. Вам следует предупредить клиента, что он может использовать эту шину при скорости не более 90 км/ч. Вы можете предупредить клиента и о том, что в случае необходимости рихтовки крыла нового кузова его лучше отремонтировать, чем заменить, чтобы не нарушать геометрию кузова. Вам также следует предупредить клиента о некачественных запасных частях. Если вы этого не сделаете, клиент будет иметь к вам претензии и будет прав.

Каковы положительные  и отрицательные стороны диагностики? Диагностика позволяет узнать техническое состояние автомобиля, определить достаточно точно перечень и объем работ, в том числе возможные дополнительные работы, согласовать с клиентом объем, и перечень всех работ и обосновано составить заказ, определить возможные изменения в автомобиле при эксплуатации и время ближайших работ в будущем. Отрицательными последствиями диагностики является то, что их проведение требует затрат времени и средств, а на это клиент не всегда соглашается.