Организация работы с клиентами в центрах фирменного обслуживания автомобильной техники

Далеко не все станции  могут позволить себе установить дорого стоящее диагностическое оборудование, и само по себе оно чаще всего не дает отдачи.

Как бы там ни было, вы должны поставить точный диагноз  автомобиля, эффективно определить его  техническое состояние и обоснованно  составить договор с клиентом. Если вы будете придерживаться перечисленных рекомендаций, вы можете: предупредить возможные отрицательные последствия; выиграть, если ваш диагноз подтвердится; завоевать репутацию внимательной станции.

Всестороннее  обсуждение работы с клиентом. Частично мы уже коснулись этого вопроса в предыдущем условии. Всестороннее обсуждение заказа с клиентом необходимо потому, что клиент не имеет представления о процессе работы и сложностях, которые с ним связаны. Например, клиент может настаивать на регулировке углов установки управляемых колес, которую нельзя выполнять, не приведя в порядок, переднюю подвеску автомобиля.

В такой ситуации, несмотря на то, что решение остается за клиентом, вам надлежит придерживаться технических  условий и обеспечить их выполнение. Это, во-первых.

Во-вторых, клиент может  ожидать завышенных результатов. На пример, замена колец при достаточном  износе цилиндров не приведет к желаемому  результату. Поэтому клиенту нужно  объяснить, что такой заказ не имеет смысла.

В-третьих, есть работы, необходимость в которых возникает только в случае, если этого пожелает клиент. Например, на автомобиле установлен только один сигнал высокой частоты, но нет сигнала низ кой. Мастер, осматривая автомобиль, не может знать причину этого (возможно, клиенту нравится именно этот сигнал), но он знает, что на автомобиле должно стоять два сигнала. В таком случае ему следу т обратить внимание клиента и согласовать с ним эту работу.

В-четвертых, клиент имеет  право надеяться на вашу компетентность, ответственность и профессионализм. Исходя из этого вы должны решать вопросы с профессиональной точки зрения. Вы обоснованно должны доказать клиенту необходимость и выгоду для него в случае выполнения работ, а также возможные последствия в случае невыполнения. Здесь следует проявить технический и сервисный профессионализм, т. е. правильно определить техническое состояние автомобиля, и привести клиенту такие аргументы, которые убедили бы его в необходимости выполнения этой работы. Сделайте так, чтобы клиент понял — вы знаете, что нужно делать, и заботитесь о нем, а не о своей выгоде.

В-пятых, клиент рассчитывает на определенную, всегда ограниченную денежную сумму. Вам следует оценить  его возможности и исходить из этих возможностей. В самом деле, если клиент намеревался отрегулировать углы установки управляемых колес, а вы предлагаете заменить большую часть деталей передней подвески, то вряд ли он будет этому рад. Скорее всего, настроение у клиента не улучшится. В этой ситуации вам следует быть психологом, хотя вы и не можете отступить от технических требований.

В-шестых, клиент должен знать, сколько времени займет у  него посещение СТО. Представьте  себя на месте клиента. Когда вы едете  на станцию, вы всегда рассматриваете эту ситуацию как завершенную, после  которой вы планируете другие работы. Вы будете удовлетворены, если ваше расписание будет совпадать с фактическими затратами времени. Например, если клиент намеревается смонтировать колесо, то он рассчитывает на то, что вся поездка на станцию займет для него не более часа и вряд ли будет доволен, если потратит больше времени; это не совпадает с его планами, и он вынужден их корректировать или покинуть станцию, не выполнив работу. Все это приведет его к негативному восприятию станции. Таким образом, вам следует выяснить, каким временем располагает клиент и сделать так, чтобы удовлетворить его потребности.

В-седьмых, обратите внимание клиента на качество запасных частей и материалов. Если клиент имеет  свои запасные части, то в любом случае вам следует отметить это в заказе-наряде (договоре). Если это, например, сцепление фирмы “Luk” то следует заметить, что это качественная запасная часть, надежность и долговечность которой выше, чем у детали, изготовленной в сельскохозяйственной мастерской. Если вы меняете шины на “Mishelen” или “Cood Year”, то не забудьте отметить, что это качественные шины, и они могут служить очень долго, но на наших ямах при ударах они могут очень быстро выйти из строя.

Если клиент настаивает на установке некачественной запасной части, постарайтесь убедить его в том, что этого не следует делать. Если вы молча поставите эту некачественную запасную часть, хотя и отметите в заказе-наряде, что ее принес клиент (и вы снимете с себя ответственность), то он негативно оценит это в дальнейшем и во вто рой раз не приедет к вам. Клиент не скажет, что недоволен вами, по его понятиям виноваты будете вы.

В-восьмых, нужно убедиться  в том, что клиент все правильно  понял и согласен с условиями  договора. Следует обратить внимание на то, что человек на самом деле воспринимает не то, что вы говори те, а то, что он хочет услышать. Если вы неодинаково понимаете одно и то же, то это может привести к конфликту. Для устранения этой нежелательной ситуации спросите клиента, как он вас понял, отметьте все в заказе-наряде. Пусть у вас обоих не останется вопросов и неодинакового понимания сказанного. Если вы убедитесь в том, что клиенту все понятно, и он понял вас правильно, можете считать обсуждение работ с клиентом завершенным.

Точное выполнение условий договора. Согласовывая с клиентом условия заказа, не забудьте, что он будет оценивать вашу работу по результатам. Ответственность за условия договора остается за вами. Согласовывая ту или другую позицию договора, следует уяснить для себя последствия того, что может быть в результате. Например, клиент обращается к вам с просьбой заварить балку передней подвески, потому, что ему нужно доехать к месту назначения и у него нет времени и денег для ее замены. Вы можете выполнить эту работу и удовлетворить потребность клиента. Но он будет очень недоволен, если подвеска на первой же яме выйдет из строя и он все-таки не доедет до места назначения, а среди зимы будет ночевать на дороге. Результат, в конце концов, будет не тот, который он ожидал.

Будьте корректны в  отношениях с клиентом и не идите у него на поводу. Есть правила, которые вы должны соблюдать. Например, клиент просит отремонтировать передний тормозной цилиндр. По каким-то причинам это не удается сделать. Тогда он просит вас заглушить переднюю тормозную трубку. В результате клиент попадает в аварию, а станция вынуждена оплатить весь ремонт.

Следует также помнить, что невыполнение работ, необходимость  в которых возникает, может также  негативно влиять на отношения клиента  и станции. Например, если вы заменили шаровые опоры, но не сделали после этого регулировки управляемых колес, то возможен повышенный износ шин, клиент будет доволен теми небольшими затратами на ремонт, то когда через 10 тыс. км он обнаружит износ резины и ему придется покупать новые шины, он выяснит, почему это произошло со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Тот, кто непосредственно  работает на станции, может продолжить список подобных примеров. Он может  также, читая эти строчки, пой  мать себя на мысли, что и сам не без греха, и что с ним такое  бывало, и он был очень доволен успехами. Но поставил ли перед собой вопрос такой работник станции: почему я больше не вижу того клиента, которому я заменил ремень вентилятора, натягивая его через шкив коленчатого. Если не задавал, то слёдует задать, и понять, почему клиент, появившись у вас на станции однажды, больше к вам не едет.

Исключение  клиента из процесса обслуживания. Для исключения клиента из процесса оказания услуг необходимо:

так организовать обслуживание, чтобы клиент не допускался в производственную зону. Учитывая, что клиент чаще всего присутствует на станции, на некоторых станциях вокруг производственной зоны есть специальная полоса (на станции фирмы “Opel” в Берлине она выделена плиткой другого цвета на полу), за которую клиенту не разрешено заходить. Клиент видит автомобиль, может беседовать с исполнителем, но не допускается в производственную зону из соображений безопасности;

точно определить техническое  состояние автомобиля;

обсудить с клиентом условия выполнения дополнительных работ;

оговорить с клиентом срок выполнения работ и время выдачи автомобиля;

организовать учет работы на каждом рабочем месте и ведение  графика перестановки автомобиля с  одного поста на другой;

назначить ответственного за выполнение и выдачу каждого заказа;

организовать анализ отклонений в производстве и их учет при выполнении заказов;

гарантировать совершенную  систему обеспечения заказов  запасными частями и материалами;

обеспечить подчинение производства тому, кто работает с  клиентурой.

Предвидение возможных  отклонений от заказа. Как мы уже отмечали, 80 % заказов имеют отклонения в процессе их выполнения. Правила оказания услуг всегда учитывали это обстоятельство, и в них закладывалось право станции изменять заказ в пределах 10 % его стоимости. В наше время эти отклонения могут быть согласованы в пределах, с которыми соглашаются обе стороны. В зависимости от видов работ возможны отклонения, которые чаще всего встречаются. Если эти отношения проанализировать, то их можно предвидеть. На пример, при приемке автомобиля часто забывают отключить сигнализацию или согласовать с клиентом ее код, не вспоминают также о противоугонных устройствах, хитростях с “массой”, секретных землях, болтах на колесах, “зализанной” пробке картера и т. д.

При ремонте не всегда можно определить полный объем работ  и всю номенклатуру запасных частей, а при рихтовке и малярных работах — состояние кузова и его деталей. Всегда найдется то, что мы не увидели с первого раза. Как избежать неприятностей, возникающих в связи с отклонениями? Прежде всего, это не проблема для специалиста, имеющего опыт. Как правило, при выполнении заказа клиент имеет дело не с человеком, а с организацией. Организация всегда в недостаточной мере совершенна. В связи с этим на станции по отдельным видам работ следует фиксировать, накапливать, систематизировать и анализировать отклонения. Системная работа в этом направлении позволит дать ответы по отклонениям практически по каждому заказу. Письменный анализ отклонений по видам работ полезен потому, что он становится достоянием станции и не исчезает вместе с человеком, накопившим опыт.

Точное и  правильное определение условий  выполнения заказа. За исключением фирменных станций, на которых автомобиль принимают в ремонт на специализированном рабочем месте, в его приемке принимает участие непосредственный исполнитель. Это участие необходимо, чтобы не объяснять исполнителю условия выполнения заказа. Кроме того, исполнитель лучше других знает, что и как делать; и он должен принять решение, берется ли он за исполнение заказа. Однако непосредственный исполнитель отвечает за работу только на своем уровне, он не несет ответственности за результаты работы станции, и может не знать всех требований, касающихся выполнения заказа. Поэтому ему нужно поставить задачу относительно времени выполнения работ, особых требований клиента, установить точный перечень операций, определить требования к качеству и к отношениям с клиентом, если это предусмотрено.

Предупреждающий (заблаговременный) контроль качества. Услуги автосервиса в определенной доле потребляются одновременно с их производством. Они включают в себя действия, которые имеют, полезный эффект труда, и действия предметного назначения. Первые касаются обслуживания клиента, вторые — обслуживания и ремонта автомобиля.

Услуги, связанные с  обслуживанием клиента, предоставляются одновременно с их производством. Эта часть услуг оценивается сервисными характеристиками и воспринимается как культура обслуживания. Если при обслуживании клиента сделано что-то не так, то у него остается отрицательное впечатление, которое уже нельзя исправить. Исходя из этого следует действовать по принципу создания и заблаговременного (превентивного) контроля качества.

Что значит создание и  предварительный контроль качества? Во-первых, требуется знать, что представляет собой клиент и каковы его требования. Во-вторых, следует ориентироваться на эти требования. В-третьих, следует создать условия, при которых эти требования реализуются. Это — требования к персоналу, их умению работать с конкретным клиентом, их профессиональному уровню. Например, если вы имеете дело со сложным клиентом, то тот, кто его обслуживает, должен уметь общаться с людьми, уметь управлять конфликтными ситуациями. Необходимо выяснить состояние клиента, его психологические особенности и, если он педант или аккуратист, то ни в коем случае не отдавайте его автомобиль неопрятному и неряшливому слесарю. Если это человек высокого социального статуса, то будет целесообразна и полезна ориентация на правила этикета. Обобщая сказанное, можно придти к выводу, что создание условий для обеспечения культуры обслуживания клиентов во всех ее элементах и есть превентивное обеспечение качества. Учет особенностей каждого клиента и управление процессом удовлетворения потребностей с учетом особенностей каждого клиента представляют собой превентивный контроль качества.

Превентивный контроль качества обслуживания и ремонта  автомобиля состоит в создании и  поддержании условий, обеспечивающих качество, в предвидении последствий  выполнения или невыполнения работ, использований качественных или  некачественных запасных частей и предупреждения клиента (может, даже в письменной форме в его экземпляре заказа) о результатах, гарантии, и необходимости последующего ремонта или обслуживания. Если мы этого не сделаем, то возможно отрицательное восприятие наших услуг впоследствии.

На фирменных станциях, в частности, “Опель”, “Фольксваген”, “Мерседес-Бенц» после приема заказа определяются трудоемкость и срок его  выполнения. При этом распорядитель  работ отмечает в специальной  карточке время начала и окончания  работ. В соответствии. С регламентом механик не имеет права перевыполнять нормы больше чем на 20—ЗО %, это делается для того, чтобы управлять процессом загрузки рабочих мест, придерживаться времени и технологии выполнения работ. Такая процедура обслуживания позволяет руководству станции контролировать выполнение работ. Большинство заказов при таких условиях выполняются своевременно, хотя и в этом случае бывают отклонения. Основная цель этого правила состоит в том, чтобы выполнить свои обязанности перед клиентом. Контроль предусматривает, в частности, отслеживание хода выполнения работ слесарем: все ли идет нормально, нет ли отклонений от графика, не возникла ли потребность в дополнительных работах, есть ли запасные части. Следует помнить, что слесарь как непосредственный исполнитель вносит свои коррективы в ход выполнения работ. Он может в большей или меньшей степени быть заинтересован в выполнении работ и в зависимости от этого влиять на срок и ход их выполнения. Работа может ему нравиться или не нравиться, он может быть в ней заинтересован или не очень, он может стараться, ожидая определенного вознаграждения от клиента, или не иметь такой надежды. Все эти факторы реально существуют, их нужно учитывать и влиять на них.