Раздаточная коробка

Оглавление

 

Введение

 

Значение туризма как источника  валютных поступлений, как средства обеспечения занятости населения  и как возможности расширения межличностных контактов, постоянно возрастает.

В настоящее время индустрия туризма  является одной из наиболее динамично  развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. И это объяснимо, так как на уровне государства иностранный туризм является существенным источником роста национальной экономики, а на уровне турфирм - прибыльным делом. Следует заметить, что, по сравнению с развитыми странами, значимость туризма для национальной экономики в России пока минимальна.

Оценивая  ситуацию в туристском бизнесе и  вокруг него, следует признать, что  за последние 10 лет туризм сменил не только свой образ, но и положение  в структуре отраслей экономики  современной России. Если раньше туризм представлялся как один из релаксационных элементов социально-культурной сферы, то в настоящее время туристский бизнес представляет собой самостоятельную отрасль экономики, функционирующую на основе рыночных механизмов. Причем, туризм является бурно развивающейся отраслью, исправно вносящей налоговые отчисления в бюджеты всех уровней.

Необходимость перехода от политики жесткой конкуренции к политике корпоративизма в туристском бизнесе  диктуется и логикой развития туристского рынка. Несмотря на кризис экономики 1998 г., туристский бизнес продолжает оставаться точкой роста экономики. Но при этом, как показывают исследования, потребители туристских услуг ориентируются на широкий набор услуг туристического типа и сопутствующих им “товаров”: развлечения, лечение, образование и т.д.

В последние годы коммерческий туризм (шоп-туризм) теряет свое лидирующее положение, а на первое место выходит туризм отдыха и развлечений. Помимо изменений в характере туризма наблюдаются сдвиги и в пропорциях между видами. Так в настоящее время резко возрос интерес к внутреннему туризму, начинает развиваться въездной туризм. Несмотря на некоторый спад в 2000 г. по сравнению с 1999 г., по прогнозам ученых доля внутреннего туризма в общем объеме туристских услуг будет составлять до 50%. Поэтому, учитывая, что данный сегмент рынка еще недостаточно освоен туристскими фирмами, работа в данном направлении представляется перспективной.

Сложились устойчивые предпочтения по отношению к турфирмам. Большинство  потенциальных потребителей туристских услуг намерены обращаться в наиболее известные и стабильно работающие продолжительное время турфирмы.

Вообще, спрос по прежнему тяготеет к курортам Европы, морским  побережьям, яркому солнцу и хорошему сервису. Необходимо отметить, что цена для большинства действительных и потенциальных покупателей уже не является определяющим фактором. В условиях развития рыночной экономики, когда все больше людей выезжают за границу, с каждым годом приоритет выбора по цене смещается из первостепенных факторов к второстепенным. Покупатели готовы платить, лишь бы это отвечало их требованиям. И теперь уже недостаточно предлагать нечто ординарное; покупатели ждут чего-то необычного. И чем необычнее, тем лучше. Такая группа покупателей немногочисленна, ведь за соответствующий сервис нужно платить, но с каждым годом наблюдается ее увеличение, и специалисты фирм ломают головы над разработкой нового предложения, над поиском стран и маршрутов, которые будут удовлетворять клиентов, пользоваться популярностью и приносить прибыль. Здесь, естественно, необходимо найти надежного партнера. Опыт показывает, что в большинстве случаев в нарушениях виновата не турфирма, а ее деловой партнер в стране приема.

 

 

I глава: Описание компании

2.1. История развития и деятельности

 

Туристическая компания «Лужники-Тур» образована в 1997 г. Входит в холдинг «Лужники», который кроме спортивного комплекса имеет свою транспортную, страховую и рекламную компании, банк, а также сеть гостиниц, кафе, магазинов и автостоянок в Москве. Место нахождения общества: Москва, м. «Китай-город», ул. Маросейка, д. 6/8.

С начала образования  компании ставилась цель – создать  не просто турфирму, каких в России в 1997 г. были уже сотни, а крупную компанию - туроператор. Поэтому отношение к подбору кадров с первых дней очень требовательное: прежде всего учитывались опыт работы, квалификация будущих сотрудников «Лужники-Тур». Много было принято выходцев из «Интуриста» и ряда других крупных компаний. Причем стаж работы в туризме, который определили для «новобранцев» компании, должен был составлять не менее пяти лет. Таким образом, с первых шагов удалось обеспечить высокий уровень качества предоставляемых этой компанией услуг. Стратегия подбора кадров и повышенное внимание именно к этой стороне дела полностью себя оправдали: за все годы присутствия на рынке компании «Лужники-Тур» со стороны клиентов не было предъявлено ни одного судебного иска.

Сегодня в компании «Лужники-Тур» работают 24 сотрудника.

Принадлежность к спортивному  комплексу «Лужники» находит отражение и в деятельности компании «Лужники-Тур». Нельзя сказать, что спортивная тема доминирует в ее программах. И все же компания не остается в стороне от спортивных событий. Так, например, компания «Лужники-Тур» была одной из уполномоченных Правительством Москвы компаний по приему и обслуживанию участников Всемирных юношеских игр 1998 г. В те дни «Лужники-Тур» приняли в Москве 3,5 тыс. человек. В этом же году компания стала обладателем приза ГАО «Москва» - «Хрустальная ладья». Весной 1999 г. «Лужники-Тур» вместе с «Интуристом» выступили в роли уполномоченных Правительством Москвы туркомпаний, которые принимали и обслуживали футбольных болельщиков, съехавшихся в столицу России на финальную встречу Кубка UEFA.

У Лужников есть своя футбольная команда «Торпедо». На компании «Лужники-Тур» лежит забота об организации всех поездок футболистов этого клуба - от заказа билетов до организации чартерных рейсов, бронирования гостиниц, а также полного обслуживания во время тренировочных сборов за рубежом. В этом помогают партнеры турфирмы на местах.

Миссия фирмы: Удовлетворение потребностей жителей и гостей столицы в проведении комплексного отдыха, формирование и реализация социальных программ.

Девиз: «Профессионализм наших сотрудников - залог благополучного отдыха туристов».

Дальнейшие задачи компании:

• Увеличить число повторных обращений клиентов до 50—60%. Для этого планируется активная рекламная политика, расширение сети офисов продаж, продвижение продукта в регионы через уполномоченные агентства и франчайзинг. Создаются базы данных индивидуальных и постоянных клиентов, а также агентов и конкурентов. Разработана система скидок и бонусов для членов клуба компании.

• Создание новых продуктов, а также открытие новых направлений и маршрутов путешествий. А это означает активную работу по отправке собственных туристов.

• Расширение систем бронирования через Интернет. Включить в число предложений компании весь спектр услуг по бронированию отелей, авиабилетов на международные и внутренние рейсы в любую точку мира, а также корпоративное обслуживание клиентов.

Какой должна стать фирма  в идеале (взгляд в будущее):

Руководство видит свою компанию крупным  туроператором, предлагающим широкий спектр качественных услуг, а также лидером по ведущим направлениям: ОАЭ, Египет. Не исключается возможность представления интересов крупных западных операторов по специальным программам.

К ключевым направлениям деятельности фирмы в будущем должны относиться:

• организация и обслуживание чартерных перевозок;
• гибкая система мотивации сотрудников и клиентов;
• активная маркетинго-рекламная политика;
• индивидуальное обслуживание каждого клиента или агента;
• широкое использование баз данных, систем массового обслуживания и новых информационных технологий (Интернет).

Базовая стратегия фирмы - баланс качества и уникальности продукта с его стоимостью. Для направлений массового туризма - снижение затрат по производству турпродукта за счет удешевления маршрута. Компания уменьшает собственную маржу, увеличивает комиссионное вознаграждение, контролирует качество, работает на обороте.

2.2. Основная деятельность

 

Основной объем в  «Лужники-Тур» составляют программы  по выездному туризму. Выездные направления: Арабские Эмираты, Египет, Европа. Но есть и предложения по въездному и внутреннему туризму. Это, прежде всего, классические туры по Москве и С.-Петербургу, по городам «Золотого кольца России». Предлагается отдых в Подмосковье. Есть круизы по Волго-Балту. Ежегодно фирма принимает 1,5-2 тыс. иностранных туристов. Это туристы из Турции, Австрии. Италии, Франции и стран СНГ.

Партнеры по бизнесу отбираются очень тщательно. Прежде чем заключить  договор с зарубежной фирмой-партнером, «Лужники-Тур»  основательно изучает  ее родословную: давно ли работает на рынке, в чем имеет сильные  позиции и т.д. В итоге выбор останавливается выбор на той фирме, которая, пусть и предлагает продукт по более высокой цене, но, во всяком случае, есть уверенность, что у клиентов не возникнет никаких проблем в стране пребывания и их отдых ничем не будет омрачен.

Не секрет, что многие туроператоры прежде всего обращают внимание на цену, стараясь найти минимальную. Однако не секрет и то, что за рубежом, как и в России, также появляются фирмы-однодневки, предлагающие демпинговые цены, а затем стремительно исчезающие, не позаботившись о выполнении взятых на себя по отношению к партнерам обязательств. С такими «партнерами» «Лужники-Тур» дел не имеет.

Среди клиентов «Лужники-Тур» можно  выделить три основные группы: 
       1. Туристические агентства.

2. Корпоративные клиенты.

3. Персональные клиенты

Среди постоянных корпоративных  клиентов фирмы находятся крупнейшие российские и иностранные фирмы, банки, государственные организации, такие как: "American Power Conversion", "Colgate", "Reebok", Академия Народного Хозяйства, Американский Медицинский Центр, Банк "Кредит-Москва", Российский Банк Проектного Финансирования, Внешторгбанк, Моспромстрой, Газэкспорт, "Интерспутник", "Росинтер", "Рыбимпекс", UNESCO, Посольство государства Нидерланды и другие. Полный список всех авиакомпаний и клиентов ITC достигает в настоящее время более 320 организаций.

Фирма старается ориентироваться на все категории граждан: на тех, кто имеет невысокий уровень доходов, и на клиентов, предпочитающих VIP-обслуживание. Соответственно, исходя из этих требований. формируется и турпакет, в который может входить как проживание в отеле 2-3 звезды, так и в отеле 5 звезд «de luxe». Одним словом, фирма предоставляет своим клиентам весь спектр услуг, учитывая в том числе и ценовые критерии.

«Лужники-Тур» одна из немногих туристических фирм, которая использует  дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 5%  при последующих 7%);  выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.); еженедельно проводится компьютерная лотерея  среди базы данных клиентов с вручением победителю дополнительных призов.

С осени 2000 г. в компании работает система электронного Интернет-бронирования в режиме on-line. Число электронных заявок, поступающих через сервер компании (www.louzhniki-tour.ru), сегодня составляет более 20% от общего объема и продолжает увеличиваться. Особенностью сервера является возможность формирования и отправки заявки на нужную гостиницу с помощью специальной формы резервирования, детально описывающей все параметры заказа (размещение, трансфер, визовая поддержка). Уже через несколько секунд компания получает заказ, отправленный из любой точки земного шара. На каждый турпродукт, представленный на сервере, можно оставить заказ.

Этот вид продажи значительно  сокращает время оформления заказа, а следовательно, дает возможность  обслужить максимальное количество туристов. «Лужники-Тур» используют такие системы бронирования, как Internet, Amadeus, Sabre, Woridspan, Travel Web, сокращающие время подтверждения заказа с нескольких часов или даже дней до нескольких секунд, что повышает эффективность продаж. Это позволило турфирме выйти на принципиально новый уровень в обслуживании клиентов: практически любое бронирование теперь может быть совершено в тот момент, когда клиент находится в офисе турфирмы.

Для работы в системе  компании необходимо пройти регистрацию  у туроператора. Финансовые взаимоотношения регулируются договором – как правило, срок оплаты для активации сделанных броней составляет 1-2 дня. На сайте также предусмотрена интересная возможность оповещения агентств о неоплаченных счетах, неподтвержденных бронях и т.п. Несмотря на то, что система ориентирована на бронирование турпакетов, через систему интернет-броней в «Лужники-Тур» можно раздельно зарезервировать наземное обслуживание и авиабилеты.

К летнему сезону 2001 г. сервер «Лужники-Тур» предлагает бронирование программ по более чем 10-ти туристским направлениям.

При объединении всех компьютеров фирмы в единую сеть сотрудники прошли специализированный курс обучения, что существенно повысило оценочные критерии производительности труда (например, линейный менеджер имеет возможность получить необходимую информацию сразу от нескольких функциональных менеджеров всего лишь нажатием нескольких клавиш на своем компьютере).

Возросло и качество обслуживания клиентов, так как менеджеры получили возможность быстрее и точнее компоновать тур, каждый из них – может вывести на экран своего компьютера информацию о различных турах, заполняемости отелей, авиаперелетах и т. д.

Совершенствуется компьютерная технология моделирования показателей вероятности получения прибыли с оценкой инвестиционных рисков. По словам Генерального директора фирмы «Лужники-тур», основная проблема здесь заключена не в проектировании возвратности инвестиций, исходя из какого-то данного набора предположений, а в подборе именно адекватных предположений и обеспечении контроля их выполнения. Подобное программное обеспечение представляет собой электронную версию для разработки одной из частей бизнес-плана, при составлении которой руководитель имеет возможность корректировать разнообразные факторы с помощью компьютера. Она помогает экономить время и повышает качество предполагаемого проекта.

При работе с клиентами используется информационная база гостиниц. Она охватывает практически все страны мира. Турист может выбрать тот или иной отель в зависимости от своих пожеланий и финансовых возможностей.