Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Февраля 2013 в 11:09, дипломная работа
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. И это объяснимо, так как на уровне государства иностранный туризм является существенным источником роста национальной экономики, а на уровне турфирм - прибыльным делом. Следует заметить, что, по сравнению с развитыми странами, значимость туризма для национальной экономики в России пока минимальна.
ВВЕДЕНИЕ 3
I ГЛАВА: ОПИСАНИЕ КОМПАНИИ 6
2.1. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 6
2.2. ОСНОВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 8
2.3. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ФУНКЦИИ ОТДЕЛОВ ОСНОВНЫЕ ДОЛЖНОСТИ 12
2.4. АНАЛИЗ ТУРИСТИЧЕСКОГО РЫНКА 17
2.5. ПОЗИЦИИ КОМПАНИИ НА РЫНКЕ 27
2.6. ОСНОВНЫЕ КОНКУРЕНТЫ КОМПАНИИ 33
2.7. СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ О РАБОТЕ КОМПАНИИ ЗА 1999-2001 ГГ. 36
2.8. ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ 40
2.9. КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА 43
2.10. ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ КОТОРУЮ БУДЕМ РЕШАТЬ
II ГЛАВА.
III ГЛАВА: ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМЫ
4.1. ЭКОНОМИКО-ФИНАНСОВЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ И РАЦИОНАЛЬНОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
4.2. БИЗНЕС-ПЛАН ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Одновременно с этим предоставляется целый спектр дополнительных услуг, учитывающий индивидуальные пожелания клиентов (от встречи в аэропорту с русскоговорящим гидом и трансфером, предоставлением машины любого класса с шофером до проведения экскурсий по всему выбранному маршруту). Руководство фирмы считает, что эта программа проста и удобна в работе, выполняет все необходимые функции, поэтому «в данный момент она не требует замены на более новую.
Штат сотрудников насчитывает 24 человека. Организационная структура «Лужники-Тур» представлена на рис. 1.
Рис. 1. Организационная структура «Лужники-Тур»
Генеральный директор «Лужники-Тур» выполняет следующие функции: планирование и организация работы по всем направлениям деятельности туроператора, планирование и реализация стратегии, организация взаимодействия и полномочия, построение организации, координация работы, аналитическая отчетность, мотивация персонала, контроль.
Директор по туризму заключает договора с туроператорами многих стран, основными из которых являются:
Должностные обязанности директора по туризму1
|
Должностные обязанности |
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей* |
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей | |||||
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Владение иностранным языком основной клиентуры Устное общение с клиентами и партнерами Ведение деловой переписки Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами Соблюдение протокола и Культура межличностного общения |
Искусство обслуживания клиентов Основы психологии Протокол и этикет Знание турпродуктов Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии Коммерческая корреспонденция | |||||
2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса |
Организация рабочего места работников Контроль за использованием офисного оборудования Контроль за соблюдением технических и санитарных условий работы офиса |
Основы научной организации труд Правила пользования офисной оргтехникой Техника безопасности Организация туристской индустрии | |||||
3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой |
Контроль за функционированием делопроизводства Контроль за ведением документооборота компании Владение компьютером |
Стандарты делопроизводства Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере | |||||
4. Планирование программ туристских поездок |
Организация работы с запросами клиентов Использование пециализированной справочной литературы по туризму Техника работы с базами данных и
компьютерными системами Техника использования SITA (система авиасообщений) |
Методика планирования туров Основные концепции и организация туристской индустрии Нормативная правовая база в туризме Маркетинг туристских продуктов Транспортные системы в туризме Справочники по туризму | |||||
5. Создание базы данных по туристским продуктам |
Контроль за обработкой и анализом данных/информации Классификация информации Контроль за сверкой и хранением информации Техника извлечения и использования информации |
Справочники по туризму Периодические издания по туризму Научные публикации по туризму Туристские каталоги | |||||
6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов |
Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта Расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация |
Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции/работ, услуг | |||||
7. Создание и развитие агентской сети туроператора |
Организация маркетинговых исследований Организация и проведение переговоров с турагенствами Подписание агентских соглашений Контроль выполнения агентских соглашений Анализ эффективности работы турагенств Поддержание и развитие агентской сети |
Нормативная правовая база в туризме Договорное право Теория межличностного общения Теория маркетинга Методика маркетинга Основы менеджмента | |||||
8. Ведение аналитической
отчетности и анализ |
Контроль обработки и анализа информации Классификация информации Количественная и качественная оценка информации Контроль сверки информации |
Методика исследований Основы теории статистики и анализа Статистика туризма Методика отчетности | |||||
9. Руководство маркетингом и продажами |
Проведение маркетинговых исследований в туристской индустрии Техника и методика продаж Организация и контроль реализации турпродукта Контроль послепродажного обслуживания клиентов Взаимодействие с |
Теория продаж и продвижения туристского продукта Методика проведения маркетинга и продаж Теория межличностного общения Потребности и ожидания клиентов | |||||
10. Работа с жалобами клиентов |
Культура межличностного общения Техника работы с жалобами клиентов Соблюдение протокола и этикета Процедуры принятия мер по жалобам клиентов Учет и анализ жалоб клиентов |
Теория межличностного общения Искусство обслуживания клиентов Методика работы с жалобами клиентов Конфликтология | |||||
11. Контроль за трудовой дисциплиной работников |
Владение методикой
организации системы Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка Техника анализа причин нарушений Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины |
Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины КЗоТ РФ Конфликтология | |||||
12. Инструктаж работников |
Техника проведения инструктажа Техника доведения принятых решений до работников Контроль исполнения принятых решений Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников |
Теория менеджмента Менеджмент персонала Основы научной организации труда КЗОТ РФ Протокол и этикет Теория межличностного общения | |||||
13. Распределение обязанностей
и определение степени |
Техника планирования и организации работы Владение методикой разработки стандартов качества работы Анализ эффективности работы Владение методикой изучения и анализа проблем Распределение обязанностей
и определение степени |
Основы производственного менеджмента Менеджмент персонала Основы планирования Стратегическое и оперативное планирование Теория организаций Методика бизнес-планирования | |||||
26. Самоменеджмент |
Организация и планирование работы Планирование текущего рабочего дня Перспективное планирование Оценка результатов работы |
Основы научной организации труда Основы планирования Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины | |||||
В обязанности менеджеров по продажам входит: продажа туристических путевок; контакты с туристическими агентствами, заключение договоров; маркетинг рынка, в ходе которого они находят наиболее выгодные по оплате, срокам и качеству работы фирмы; контакты со страховым агентом; принимающей стороной; работа персональными с клиентами. Менеджер по продажам проводит беседы с клиентами, бронирует для них авиабилеты, отель, оформляет страховку и все необходимые документы.
По договору с туристом «Лужники-Тур» обязуется оказать услугу по выездному туризму, состоящую из комплекса действий по: формированию тура, доставке (перевозке) туриста, помещения туриста в гостиницу, питанию, предоставления гида и т.п.
Менеджер по продажам должен владеть информацией о стране, в которую направляет людей. Чтобы избежать перегрузки внутри фирмы существует разделение: 4 менеджера ведут только одну страну основного направления – ОАЭ, 2 менеджера ведут Египет, 2 менеджера – все остальные страны. При этом фирма периодически направляет сотрудников в обучающие туры, в ходе которых они изучают достопримечательности стран и их отели.
В качестве вознаграждения менеджерам, выступающим как турагенты выплачивается разность между розничной и оптовой ценами, то есть комиссия. «Лужники-Тур» применяет скидки как в форме процентов, так и фиксированные (в долларах). При этом постоянная агентская клиентура получают более высокую цену за агентские услуги. Комиссионные ставки составляют примерно одинаковый процент при любых вариантах размещения и продолжительности тура (9-10%). Турагентам запрещается от себя устанавливать к цене надбавку.
Начальник авиаотдела заключает договоры о перевозке туристов с авиакомпаниями, среди которых:
1. Российские: "Аэрофлот Российские
Международные Авиалинии", "Внуковские
Авиалинии", "Континентальные
Авиалинии", "Атлант Союз", "Трансаэро", УГП ГАВС ГА России
(более 100 малых российских авиапредприятий),
и другие.
2. Иностранные: "Air France", "AlItalia",
"Austrian Airlines", "British Airways", "CSA",
"Delta Airlines", "El Al", "FinnAir",
"Iberia", "JAL", "KLM", "LOT",
"Lufthansa", "Malev", "Olympic", "Sabena",
"SAS", "SwissAir", и другие.
Обязанности операторов отдела заключаются во взаимодействие с авиакомпаниями для приобретения авиабилетов.
Начальник визово-курьерского отдела отвечает за подготовку документов для консульств, разработку рекламных листовок и модулей.
Персонал по обслуживанию компьютерной сети поддерживает работоспособность сетевого оборудования, обновление корпоративного сайта. В его обязанности также входит: тестирование, составление новостных блоков, составление информационных и рекламных модулей.
Как и всякий другой товарный рынок, рынок туризма неоднороден. В его структуре выделяются более мелкие по своим масштабам рынки. В связи с этим существует достаточно много признаков классификации туристского рынка. Отметим лишь наиболее важные, которые имеют первостепенное значение для маркетинговых исследований.
С точки зрения пространственных характеристик (территориального охвата), выделяют рынки:
Нас интересует рынок международного туризма, т.к. международный туризм является ведущим направлением деятельности изучаемой фирмы.
Согласно статистике, за 2000 год объемы туризма в мире увеличились на 7,4%, а общее число туристских прибытии - на 50 млн. человек. Развитие туризма в России находится лишь на начальном этапе. По сравнению с другими странами активность российских граждан остается на низком уровне. Если в Германии, например, ежегодно свыше 75% жителей страны пускаются в путешествия, то в России, по оценке на основе данных Федеральной пограничной службы Российской Федерации о численности россиян, выехавших за рубеж, и данных статистического наблюдения за деятельностью коллективных средств размещения о численности обслуженных граждан России, этот показатель составляет всего 21%. При этом пользуются услугами турфирм по организации своего путешествия только 5,5%2.
Однако до кризиса 1998 г. отечественный турбизнес находился на подъеме. В этом сходились и директора компаний, и эксперты рынка, ведь начиная с 1995 года количество наших соотечественников, выезжавших на отдых за рубеж, неуклонно увеличивалось. Кризис отбросил отрасль на четыре года назад: в 1999 году за границу съездило почти столько же россиян, сколько и в 1995-м. В 2000 году российский турбизнес быстро восстановил свои позиции: на отдых за рубеж выехало почти вдвое больше людей, чем в 1999-м, более того, число туристов превысило докризисный уровень.
В марте этого года компанией V-RATIO было проведено специальное маркетинговое исследование прогноза спроса на туристические поездки за рубеж среди москвичей3. При проведении опроса ставилась важная задача: результаты обязательно должны носить объективный характер. Для этого опрос проводился строго по случайно-вероятностной выборке. При этом исключались из выборки респонденты, имеющие имеют лишь смутное представление о том, что представляет собой тур за рубеж и сколько он стоит. Был введен фильтр: опрашивались только те, кто за последние три года хотя бы один раз выезжал за рубеж в туристическую поездку.
Отмечается катастрофическое сокращение
(по сравнению с данными
Что касается зажиточных и богатых москвичей, то, если сравнить опросы 1998 и 2001 года, их число среди москвичей фактически не изменилось: как было примерно 4,5% от населения Москвы, так и осталось. Именно эти категория москвичей и определяют спрос на туристические поездки за рубеж в 2001 году. Они раньше мало ездили и теперь не планируют поездки в дешевые страны, вроде Турции. С другой стороны, и эта категория населения пострадала от кризиса. Среди них много тех, кто вместо очень дорого круиза в Таиланд или на Гавайи сейчас предпочитает более дешевую Францию.
Сумма, которую планируют потратить на зарубежную поездку богатые москвичи, в среднем составляет от 660 до 725 долл. Стоимость тура в пределах 850-950 долл. и выше респонденты считают слишком высокой, а цену примерно в 150 долл. - слишком дешевой. Они не готовы приобретать путевки по заниженной цене, сомневаясь в качестве услуг и надежности агентства.
Как видно из табл. 1, в общем выездном потоке российских граждан туризм занимает второе место после частной поездки. При выезде в страны дальнего зарубежья ситуация кардинально меняется: туризм занимает первое место в выездном потоке, причем наблюдается тенденция к увеличению разрыва: поток туристов за 2000 г. увеличился на 57,4 %, частные поездки сократились на 8 %. На низком уровне остается туризм в страны СНГ, хотя тенденции к увеличению этого потока значительны (на 215,2 %).
Таблица 1.
Выездной поток из России за 6 месяцев 2000 года
Источник: "РТГ" |
Поездка за границу пока является дорогостоящим удовольствием, что сказывается на продолжительности совершаемых зарубежных туров. На 1-2 недели выезжают по турпутевкам 48,3% российских граждан, до месяца — 3,4%, свыше месяца — менее 1%4.
Въездной туризм развивается стремительно. Если для фирм, занимавшихся выездным туризмом, 1999 год был провальным почти во всех отношениях, то компании, специализировавшиеся на внутреннем туризме, оказались в самом выигрышном положении. Число их туристов увеличилось в 2-2,5 раза. В 2000 году Россию посетили 18 млн. гостей, из них 3 млн. туристов; конечно, для масштабов нашей страны это мало, но Правительство Российской Федерации планирует всячески содействовать увеличению притока иностранных гостей до 40 млн. в год.
Из иностранных туристов - клиентов российских турфирм, преобладают жители Китая - 100,8 тыс. (10,5% от всех принятых в России туристов), США — 62,1 тыс. (6,6%), Германии - 49,1 тыс. (5,1%), Великобритании — 36,6 тыс. (3,8%).
Для подавляющего большинства иностранных туристов (72,9%), воспользовавшихся услугами турфирм, доминирующей целью поездки в Россию является отдых. Большой популярностью у них пользуется также круизный туризм по нашей стране (15,8%).
Во многих зарубежных странах население имеет несколько кратковременных отпусков в году, поэтому 36,6% иностранцев ограничивает свое посещение России двумя неделями, а 58,4% - 1-3 днями. Короткие, но частые поездки отвечают таким потребностям современного потребителя туруслуг, как спонтанность выбора турцентра, гибкий график поездки, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых.
Среди иностранцев, посещающих Россию, зимние месяцы года являются в основном «мертвым» сезоном (на них приходится лишь 2,7 - 3,4% обслуженных туристов). Увеличение потока иностранных туристов начинается с марта (4,6%) и достигает своего пика в августе (18,5%), после чего начинает снижаться (с 11,3% в сентябре до 5,3% в ноябре).
Рассмотрим конъюнктуру рынка. Общая численность российских турфирм установлена Госкомстатом в количестве 11340, из которых 37,3% находятся в Москве. Свыше трех четвертей турфирм являются субъектами малого предпринимательства со средней численностью менее 5 чел., занятых туристской деятельностью на одну турфирму. Больше половины (56%) всех турфирм работают полный год, деятельность остальных носит явно выраженный сезонный характер. Около 70% турфирм занимается туроператорской деятельностью; 30% — турагентской. Большинство этих фирм являются малыми предприятиями (75,8%), в основном частной формы собственности5.
Современная структура
каналов сбыта турпродукта