Раздаточная коробка

 

Проиллюстрируем данные таблицы диаграммой (рис. 4).

 

 

Рис. 4. Структура туристских потоков  «Лужники-Тур» по основным направлениям

 

Приведенные данные показывают, что ОАЭ занимают в общей структуре туристских потоков первое место – 56%; Египет – 25%; Турция – 4%; Италия – 4%; Франция – 4%.

Как видно из таблицы 9, в зимний период (декабрь-февраль) фирма отправляет за рубеж 1130 чел., что составляет 28% всего туристического потока; весной (март-май) – 1540 чел. (24%), летом (июнь-август) – 1585 чел (24%), осенью (сентябрь-ноябрь) – 1600 чел. (24%). Это стабильные показатели, характеризующие успешную сезонную деятельность фирмы. Проиллюстрируем приведенные данные диаграммой (рис. 5).

 

Рис. 5. Сезонное распределение туристских потоков

 

В 2001 г. благодаря введению новой  системы бронирования «Лужники-Тур» увеличили как сама агентскую  сеть, так и, соответственно, поток  туристов в 3-4 раза. За 6 мес. 2001 г. было отправлено за рубеж уже 6218 чел.

 

Рис. 6. Структура потока в ОАЭ  по видам клиентов

 

Являясь туроператором, «Лужники-Тур» преимущественно продает свой продукт по оптовым ценам агенту, но также фирма занимается агентской деятельностью, то есть непосредственной продажей услуг населению, и реализует их по розничным ценам. Так, по основному направлению – Объединенные Арабские Эмираты – в 2000 г. 2937 чел. приобрели путевки через агентскую сеть, 670 чел. – индивидуально, преимущественно через систему on-line (рис. 6).

 2.8. Финансовый анализ деятельности компании

 

На деятельность компании повлиял  кризис 1998 г., когда снизились все финансовые показатели. В 1999 г. уровень продаж вернулся в показателям 1997 г., а в 2000 г. превзошел их (табл. 10).

Таблица 10.

Основные показатели по основной деятельности «Лужники-Тур»

в 1998-2001 гг.

Показатели	1998 (у.е.)	1999		2000		2001 (6 мес.) (у.е.)
		У.е.	Изменение к 1998 г.	У.е.	Изменение к 1999 г.
Реализация услуг	4663280	3284000	+1379280	5444000	+2160000	5285300
Полная себестоимость	4665240	2824040	+1841200	5367400	+2543360	4492505
Прибыль (убыток) от реализации	-1960	459960	+461920	786600	+326640	792795
Прочие операционные расходы	-	620	+620	-		-
Внереализационные доходы	15350	980	-14370	-
Валовая прибыль	13390	460320	+446930	786600	+326280	792795

 

В результате разработки маркетинговой  политики после кризиса 1998 г. «Лужники-Тур» имеет улучшение показателей по основной деятельности. Так, в 1999 г. увеличился объем реализации, увеличилась прибыль. Внереализационные расходы, имеющие расходное сальдо, снизили возможную валовую прибыль. Эти расходы представляют собой штрафы, пени за несоблюдение хозяйственных договоров. Проведя оперативный анализ соблюдения договорных обязательств позволило фирме в 2000 г. не допускать подобных расходов.

В 2000 г. объем реализации продолжал  увеличиваться, как и в первом полугодии 2001 г. В настоящее время фирма работает с прибылью 15% от реализации.

Рассмотрим основные средства фирмы, которые играют важную роль в деятельности туристической фирмы. К основным средствам «Лужники-Тур» относятся материально-вещественные ценности, используемые в качестве средств труда непосредственно при выполнении работ и оказании услуг и для осуществления управленческой деятельности в течение периода более года: это компьютеры и средства связи, вычислительная техника, транспортные средства, производственно-хозяйственный инвентарь и др. Т.к. фирма не имеет собственного здания, машин и оборудования, то доля основных средств в активах фирмы невелика.

При анализе финансово-хозяйственной  деятельности наиболее общую картину  состояния фирмы дает анализ такой  формы финансовой отчетности как  баланс предприятия (табл. 11).

Таблица 11.

Бухгалтерский баланс «Лужники-Тур» на 01.07.2001 г.

(тыс.руб.)

 

АКТИВ	Код стр.	На начала периода	На конец периода
I. Внеоборотные активы
Нематериальные активы	110	45,1	44
Основные средства	120	1500	1700
Незавершенное строительство	130
Долгосрочные финансовые вложения	140	1800	1800
Итого по разделу I	190	3345,1	3544
II. Оборотные активы
Запасы	210	368	185
НДС по приобретенным  ценностям	220
Дебиторская задолженность  – краткосрочная	230	800	750
Краткосрочные финансовые вложения	250
Денежные средства	260	5280	7482
Прочие оборотные активы	270	1690	1910
Итого по разделу II	290	8138	10327
БАЛАНС (сумма строк 190+290)	300	11483,1	13871
ПАССИВ
III. Капиталы и резервы
Уставной капитал	410	5460	5460
Добавочный капитал	420	680	745
Фонды и резервы	430	1000	2200
Нераспределенная прибыль	460		2156
Итого по разделу III	490	7140	10561
IV. Долгосрочные пассивы
Кредиты банков и прочие займы	510	1916	1235
Прочие долгосрочные пассивы	520	450
Итого по разделу IV	590	2366	1235
V. Краткосрочные пассивы
Заемные средства	610	500
Кредиторская задолженность	620	1085,5	1560
Прочие краткосрочные  пассивы	660	391,6	515
Итого по разделу V	690	1977,1	2075
БАЛАНС (сумма строк 490+590+690)	700	11483,1	13871

 

Рассмотрим тенденции развития фирмы на основании относительных  и абсолютных показателей, рассчитанных на основании баланса. Анализ состава  и структуры имущества дает возможность установить размер абсолютного и относительного прироста имущества. Анализ структуры активов и ее динамики позволяет сделать вывод о том, какие активы вложены во вновь привлеченные финансовые активы или за счет каких активов произошел отток финансовых ресурсов.

Из баланса видно, что увеличение активов фирмы произошло за полгода на  2388 тыс. руб. или на 120 %, в основном за счет роста оборотных (мобильных) средств на 2189 тыс. руб. Это свидетельствует о положительных изменениях в деятельности компании, так как увеличение оборотных средств способствует возрастанию оборачиваемости активов и создает благоприятные условия для финансовой деятельности фирмы. Наибольший удельный вес в увеличении оборотных средств занимают краткосрочные ликвидные средства, которые увеличились на 2202 тыс. руб. что способствует своевременным расчетам с кредиторами. Снижение же дебиторской задолженности, хотя и незначительно (на 50 тыс.руб.) нельзя признать положительным фактом. Дебиторская задолженность относится к ликвидным оборотным средствам, хотя несет в себе некоторый финансовый риск.

Положительным следует признать тот факт, что на «Лужники-Тур» наблюдается устойчивое превышение мобильных средства над внеоборотными активами.

Характеристика взаимоотношений  собственных и заемных средств  предприятия раскрывает сущность его  финансового положения. Анализ структуры финансовых ресурсов показывает, что предприятие не испытывает недостатка собственных ресурсов. Прирост имущества предприятия был обусловлен приростом собственных средств на 2165 тыс.руб., в то время как прирост заемных средств даже сократился на 1145,1 тыс.руб.

В целом можно сделать вывод, что «Лужники-Тур» имеет хорошие финансовые показатели по основным статьям баланса, что говорит об эффективной деятельности фирмы.

2.9. Кадровая политика

 

Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. Все сотрудники фирмы «Лужники-Тур» имеют стаж работы в туризме не менее 6 лет. Фирма принимает на работу приветливых, работоспособных служащих, которые могут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

Многие из клиентов испытывают тревогу за качество приобретаемой услуги, которое они не могут знать заранее. Опытный служащий фирмы всегда старается уменьшить беспокойство клиента, объяснив ему, что фирма не в первый раз проводит такие туры. Работник фирмы стремится завоевать расположение клиента, рассказав тому некоторые подробности из биографии фирмы, показав ему при этом благодарственные письма других клиентов. Служащий фирмы, если увидит, что клиент в чем-то нуждается, всегда ему поможет, даже если это не входит в круг его обязанностей.  
Обслуживание клиента включает в себя не только продажу ему туристского продукта. Накануне путешествия сотрудник фирмы звонит клиенту, интересуясь, не возникло ли у него каких-либо проблем, напоминает о предстоящем туре.

По прибытии туриста сотрудники «Лужники-Тур» часто созваниваются с клиентом, выясняя у него все негативные моменты, с целью их устранения.

В фирме существуют следующие  требования:

Персонал должен:

1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;
2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;
3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;
4. владеть в полном объеме информацией о всех турах, которая может потребоваться потребителю.

Руководством «Лужники-Тур» выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут); обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.

Инструкция предписывает, что менеджеры, определяющие в конечном итоге имидж и успех фирмы, должны постоянно изучать передовые методы повышения корпоративной культуры, способы адаптации предприятия к факторам постоянно меняющейся внешней среды, принимать непосредственное участие в маркетинговой деятельности фирмы.

Руководство компании понимает, что конкурентные преимущества фирмы достижимы только при увеличении роли его кадрового потенциала, при профессиональной компетентности каждого члена коллектива, его способности делегировать и принимать на себя полномочия при возникновении внештатных ситуаций. Для этого проводится такой метод повышения квалификации, как ротация, т.е. перевод сотрудника на различные должности по служебной горизонтали.

Обучение персонала производится постоянно, изо дня в день, в самых разнообразных формах. Кроме традиционных методов повышения квалификации на семинарах и в институтах (включая и Академию туризма), на самом предприятии практикуется проведение круглых столов, анализ работы лучших работников, чтобы отметить секреты их мастерства, широко применяются методы экспертных оценок и «мозговой атаки» при решении наиболее сложных управленческих задач.

Учитывая, что фирма специализируется на международном туризме, руководство фирмы понимает, что успех возможен только при владении персоналом разговорным иностранным языком, что характерно для всех турфирм мира. С этой целью проводится обучение персонала иностранным языкам.

В туризме более часто, чем в  других сферах происходят различные "производственные" неувязки и форс-мажорные обстоятельства из-за неграмотной работы сотрудничающих фирм и по не зависящим ни от кого обстоятельствам. Такие случаи иногда встречаются в практике работы «Лужники-Тур». Может не вылететь самолет, начаться война, туристов может не выпустить особо строгая таможня, так как, например, в Израиле, принимающая сторона может "забыть" встретить туристов, которые в новой для них стране, не зная языка, окажутся совершенно дезориентированы; авиакомпания может разместить родителей и их маленького ребенка в разных самолетах и тому подобное. Поэтому менеджеру необходимо иметь высокую устойчивость к стрессам и уметь оперативно разрешить сложившуюся ситуацию, не выходя при этом из рабочего ритма. Можно сказать, что люди, работающие в «Лужники-Тур», являются "фантиками" этой области и не уйдут работать в другую сферу даже за большую заработную плату.

Мотивация труда достигается при  помощи учета иерархических потребностей сотрудников. Руководство «Лужники-Тур» ставит задачу – создать условия, удовлетворяющие их, и тем самым мотивировать интенсивный и качественный труд сотрудников. В свою очередь, энергичный и бдительный персонал содействует и помогает руководителю в контроле и оптимизации распределения.

 

 

 

2.10. Выявление проблемы, которую будем решать

 

 

Летом следующего года собираемся предложить своим клиентам отдых в Хорватии. На наш взгляд, это очень интересное и перспективное направление. Что  касается зимнего отдыха, то думаем всерьез заняться горнолыжными турами. Скорее всего, это будет Австрия. В планах компании «Лужники-Тур» - подготовить такой пакет к зимнему сезону 2001/2002 гг.

По данным маркетинговой компании "Инфо-сити"⁹, лидером по приему россиян, выезжающих по турпакетам, осталась Турция. Причем объем поездок российских туристов в Турцию по сравнению с прошлым годом возрос в полтора раза. Второе место по поездкам выходного дня россиян держит Испания (впрочем, здесь прирост несколько скромнее). Почти в три раза увеличилось число поездок в Финляндию, но в данном случае речь в первую очередь идет о частых, но коротких приграничных поездках. 
     На третье место в секторе пляжного туризма летом 2000 г. вырвалась Болгария, опередив Кипр, Грецию и Италию. И такой поворот событий можно, пожалуй, отнести к разряду сюрпризов. Причем турпоток из России в Болгарию увеличился в 2,6 раза. Почти в два раза больше туристов побывало этим летом в Германии. Это может свидетельствовать о значительном росте интереса к отдыху в умеренно-континентальном климате, скажем, на озерах. Тому подтверждением служат и цифры по Австрии - летний турпоток из России вырос на 26%. В относительном выражении по Австрии зафиксирован более высокий рост, чем по Кипру, Греции, Италии. Еще больший прирост отмечен по Венгрии: плюс 45%. Удивила и Великобритания, которая приняла на 74% больше туристов из России, чем прошлым летом. На 20% увеличился поток во Францию и в два раза (!) - в Швейцарию! Одним словом, есть о чем подумать маркетологам турфирм.