Анализ имиджа турагентства «Лига Тур» г. Коломна

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа
• 1.1 Понятие имиджа
• 1.2 Роль и значение имиджа в формировании конкурентоспособности организации
• Глава 2. Анализ имиджа турагентства «Лига Тур» г. Коломна
• 2.1 Характеристика туристического агентства «Лига Тур»
• 2.2 Анализ существующего имиджа агентства «Лига-тур»
• 2.3 Рекомендации для формирования благоприятного имиджа агентства «Лига Тур»
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

В условиях трансформационной  экономики на путь рыночных отношений  одним из инструментов улучшения  рыночного положения компании является ее фирменный имидж.

Именно поэтому  в западных странах комплексное  и системное формирование имиджа фирмы имеет самостоятельное  и важное практическое значение. Однако в России процесс становления  имиджеведения только начинается. Имидж  является фактором, влияющим на конкурентоспособность  компании, ее маркетинговую позицию, ценообразование, восприятие продукции  или услуг, то есть практически на все сферы жизнедеятельности компании.

В настоящее время  в период развития рыночных отношений, в связи с необходимостью закрепления  своих позиций на рынке любая  организация или компания, а также  каждый отдельно взятый человек должны нести ответственность за плоды  своего труда перед обществом, в  котором они функционируют. В  современных условиях развития экономики, когда в крупных экономических  проектах активное участие принимают  широкие массы, учет общественного  мнения, умение воздействовать на него, гармонизация общественных связей становятся непременными условиями развития товарно-денежных отношений. Происходит формирование и  развитие горизонтальных связей между  структурами нового рыночного общества, где развита конкуренция и  соответственно вырастает значение получения гражданами достоверной  информации об организации, то есть изменение экономических, социальных и политических условий требует от организации самопрезентации для того чтобы быть узнаваемой и эффективно работать на рынке. Каждая организация имеет свой образ в сознании других участников рынка, независимо от того, осознает она это или нет.

Проблема формирования корпоративного имиджа является одной  из наименее разработанных тем в  отечественной экономической литературе. Работы, написанные в рамках данной проблемы отечественными авторами, ограничиваются, как правило, проблемой формирования компонентов фирменного стиля, что  далеко не раскрывает глубину и важность данного вопроса, а также раскрытием проблем политического имиджмейкерства  или имиджа личности. Отсутствует  четкое представление о том, что  такое имидж фирмы, и каковы его  отличия от смежных и близких  по значению понятий, как фирменный  стиль фирмы, система фирменной идентификации. Слабо изучены проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа компании.

Актуальность  темы исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование  и имидж ее продукции; привлекательность  компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически  на все сферы жизнедеятельности  компании.

Объектом исследования данной работы является менеджмент туристической  организации, а предметом исследования - имидж туристического агентства  «Лига-тур».

Поэтому целью  данной работы была выбрана разработка средств коммуникации направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

В соответствии с  целью были поставлены следующие  задачи:

· изучить теоретические  аспекты формирования имиджа организации;

· проанализировать деятельность туристического агентства  «Лига-тур» по управлению имиджем;

· разработать  рекомендации по управлению имиджем  «Лига-тур» как фактора успешной профессиональной деятельности.

Структура работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические  аспекты формирования имиджа

1.1 Понятие  имиджа

Проблема имиджа (предприятия, товара, человека, города, руководителя и т.д.) привлекает повышенное внимание исследователей и специалистов-практиков. Имидж - категория, универсально применимая к любому объекту, становящемуся  предметом социального познания: к человеку, организации (корпоративный  имидж), социальной позиции (имидж политического  деятеля), профессии (имидж юриста), образованию (имидж выпускника Саратовского государственного университета), а также: к торговой марке («Машенька»), к предметам (имидж брильянта), к отдельным потребительским характеристикам материальных объектов (имидж качества).

Имидж - это некий  синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношении  конкретного лица, организации или  иного социального объекта, содержит в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия и побуждает к определённому  социальному поведению. Данный подход позволяет лучше и последовательнее увидеть, что имидж - это искусственно сформированный и эмоционально окрашенный образ, который всегда побуждает  объект имиджа к определенной реакции  на него Грачева О.Ю., Маркова Ю.А., Мишина Л.А., Мишунина Ю.В. Организация  туристического бизнеса. Технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и Ко, 2008. - с. 28..

Термин «организация»  в общем виде означает строение, устройство чего-либо. В управлении это понятие обычно используется для обозначения совокупности людей, групп, объединенных для достижения какой-либо цели с использованием принципов  разделения труда, обязанностей и на основе определенной структуры. Таким  образом, организация - это функция  управления, управленческое средство достижения цели и одновременно форма  объединения людей, осуществляющих совместную деятельность Ильин А.С. Теория и практика связей с общественностью. Курс лекций. - М.: КноРус, 2009. - с. 142..

Исходя из сказанного выше, можно признать наиболее полным определение имиджа, из которого следует, что всякая организация представляет собой единство взаимосвязанных, взаимодействующих  и дополняющих друг друга социальных индивидов, осуществляющих определенную совместную деятельность для достижения неких общих целей.

Образ организации, сформированный в общественном сознании, целостное восприятие организации  разными социальными группами можно  определить как имидж организации.

Имидж организации, пожалуй, является одним из наименее изученных в теоретическом аспекте, но вызывающим специальный интерес  у ученых-прикладников Шарков Ф.И. Имидж  фирмы. Технологии управления: Учебное  пособие. - М.: Академический проект, 2006. - с. 58ю.

Исследование  корпоративного имиджа предполагает изучение факторов и механизмов его формирования, функционирования и трансформации  в организациях, политических партиях  и объединениях, в учебных заведениях, на радиостанциях и др.

Корпоративный имидж - специально проектируемый в интересах  фирмы, основанный на особенностях деятельности, внутренних закономерностях, свойствах, достоинствах, качествах и характеристиках  образ, который целенаправленно  внедряется в сознание (подсознание) целевой аудитории, соответствует  ее ожиданиям и служит отличию  фирмы (товара, услуги) от аналогичных  Ильин А.С. Теория и практика связей с общественностью. Курс лекций. - М.: КноРус, 2009. - с. 156..

Ряд других исследователей дает следующее определение имиджа организации: имидж организации - это  сложившийся во внешней среде  организации ее образ, основанный преимущественно  на ее специфических и позитивных особенностях.

Исследователи говорят  об имидже как отличительном факторе  организации. Любое торговое предприятие  нужно рассматривать не только с  функциональной, но и рыночно-психологической  точки зрения. Наличие привлекательного имиджа помогает покупателю воспринять организацию, как нечто отличное от других.

Ф. Котлер утверждает: имидж - это восприятие организации  или ее товаров обществом. Организация  работает над своей индивидуальностью  или позиционированием товаров, чтобы воздействовать на формирование имиджа.

Как видно, существует огромное количество определений имиджа, все они отражают конкретные аспекты, стороны этого феномена. Анализируя мнения, подходы различных авторов, необходимо остановиться на следующих, на наш взгляд, принципиальных позициях: Во-первых, имидж организации есть отражение в сознании людей всей структуры, а точнее совокупности значимых характеристик данной организации. Во-вторых, содержание имиджа структурируется  в соответствии с характером социальных отношений, в которые включены данная организация и воспринимающие ее люди. Общество, государство, организация  существуют не в идеальном состоянии, в каждый конкретный период они обладают социогенетическими и ситуационными  особенностями, которые воздействуют на сознание конкретных людей.

Указанные социальные институты находятся под объективным  воздействием исторически сложившихся  и складывающихся факторов, которые  формируют устойчивую основу имиджа конкретного субъекта. Например, для  деловых партнеров более важны  финансовые показатели деятельности конкретной организации, для сотрудников - система  социальных трансфертов. В-третьих, для  руководства организации очень  важно адекватно оценивать свой имидж, т.е. иметь реальное представление  о том, как организация воспринимается персоналом, собственниками, деловыми партнерами Полукаров В.Л., Петрушин В.И. Психология менеджмента: Учебное  пособие. - М.: КноРус, 2009. - с. 38..

Таким образом, имидж  организации - это образ организации, сформированный в общественном сознании. Имидж есть целостное восприятие (включающее понимание и оценку) организации различными группами общественности. Каждая организация выполняет много  функций или ролей. Она - производитель  товаров, услуг, работодатель и создатель  прибыли. Организация управляет  ресурсами, реализуя собственные интересы и интересы общества в целом. Она  вносит вклад в общую культуру. Как часть сложной системы, организация  действует на различных ее уровнях:

1) социокультурный  уровень;

2) отраслевой уровень;

3) уровень предприятия;

4) уровень продукта, марки товара Грачева О.Ю., Маркова  Ю.А., Мишина Л.А., Мишунина Ю.В.  Организация туристического бизнеса. Технология создания турпродукта: Учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и Ко, 2008. - с. 39..

Однако необходимо подчеркнуть, что одна и та же организация  может по-разному восприниматься разными группами общественности, поскольку  критерии этих групп в отношении  к организациям различаются.

Для международной  общественности организации стремятся  быть «корпоративными гражданами мира», для партнеров важна высокая  конкурентная позиция. Кроме того, существует внутренний имидж организации - как  представление персонала о своей  организации. Организация может  иметь несколько имиджей, для  каждой группы общественности свой. Синтез представлений об организации различных  групп общественности создает более  общее и емкое представление  об организации.

Имидж выступает  не только как явление, включенное в  систему деятельности субъекта, но и как возникающее в процессе деятельности, являющееся ее продуктом.

Имидж - результат  активности со стороны субъекта, и  в то же время имидж сам влияет на действия, мысли, желания конкретного  человека, группы.

Особенностью  имиджа организации является то, что  он ориентирован на восприятие. Цель его  состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной организации, способствующий достижению целей и  задач, которые ставит руководство. Иными словами, корпоративный имидж  всегда функционален, с его помощью  решаются поставленные задачи. По степени и характеру решения этих задач корпоративный имидж оценивается как более или менее эффективный.

Имидж организации  можно разделить на два типа: внешний  имидж (общественное мнение об организации, качество продукта, реклама, общественная деятельность фирм) и внутренний имидж (атмосфера внутри организации, представления  сотрудников о своей организации).

Внутренний и  внешний имиджи одного и того же объекта могут сильно отличаться.

Это как бы два  взгляда с противоположных сторон на один объект, две социально-психологические  характеристики. Нужно отметить, что  в основе внутреннего имиджа организации  лежит корпоративная культура (совокупность используемых неформальных процедур или  преобладающая в организации  философия, обусловливающая предпочтения относительно способов достижения организационных  целей и объясняющая причины  текущего состояния организации).

Содержание понятия  имиджа организации включает в себя две составляющие.

1. Описательную  или информационную, которая представляет  собой образ организации.

2. Оценочную, существующую  в силу того, что любая информация  об организации побуждает оценки, эмоции, которые могут обладать  различной интенсивностью, могут  приниматься или отвергаться  Шарков Ф.И. Паблик рилейшнз: Учебник. - М.: Дашков и Ко, 2009. - с. 62..

Люди оценивают  образ организации сквозь призму своего прошлого опыта, ценностных ориентаций, норм и принципов и т.д. Шарухин  А.П. Психология менеджмента. - СПб.: Речь, 2005. - с. 50.

Не стоит забывать, что требуется значительное время  для изменения сложившихся стереотипов  и представлений людей о какой-либо организации. Согласно теории когнитивного диссонанса Фестингера, представления, чувства и идеи, вступающие в противоречие с другими представлениями, чувствами  и идеями индивида, приводят к нарушению  гармонии личности, к ситуации психологического дискомфорта. Испытывая ситуацию внутреннего  дискомфорта, человек склонен предпринимать  действия, которые способствуют восстановлению утраченного равновесия. Поэтому  очень важно, чтобы каждый элемент  структуры имиджа был информационно  наполнен самой организацией. В противном  случае массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит недостающий  элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации.