Анализ имиджа турагентства «Лига Тур» г. Коломна

Дополнительные услуги имеют  весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:

· дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

· физкультурно-оздоровительные  услуги;

· медицинские услуги;

· культурно-зрелищные и  игровые мероприятия;

К сопутствующим услугам  относятся:

· обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

· торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

· услуги специальных видов  связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг  составляют технологию туристского  обслуживания организации, т.е. это  формирование конкретного туристского  продукта для удовлетворения потребности  в туристской услуге.

Можно выделить следующие  основные направления деятельности турагентства «Лига-тур» в области public relations:

Работа со средствами массовой информации.

Основное профессиональное издание - журнал «Горячая линия туризма». Мне кажется, что именно это издание  во многом определяет репутацию компании в профессиональной среде.

Проведение семинаров

Проведение семинаров (ярмарок, workshops) - важный элемент PR-деятельности туристической компании. Обычно семинары проводятся по основному направлению  деятельности компании. Это свободные  встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных  курортах, особенностях визового и  таможенного оформления, а также  других деталях, которые могут помочь в работе. В конце встречи посетители обычно снабжаются информационными  материалами, каталогами и так далее.

Организация ознакомительных  поездок для сотрудников туристических  агентств.

Позволяя менеджерам по туризму  «на своей шкуре» оценить безопасность поездки и высококлассный сервис, а также лично увидеть все  предлагаемые курорты, оператор создает  себе мощную агентскую сеть. Агенты будут скорее рекомендовать клиентам курорты тех операторов, в чьих ознакомительных турах они побывали.

Работа с различными информационными  службами.

Туристические информационные службы - это специализированные организации, куда любой человек может позвонить  и бесплатно получить справку  по любому вопросу, касающемуся туризма.

Основными являются две справочные службы - Банко (Banco) и «Красный телефон».

2.2 Анализ  существующего имиджа агентства  «Лига-тур»

Информация о  туристской фирме как о любой  фирме начинается с наименования и логотипа, зная это, дальновидные учредители стараются сделать фирменное  название привлекательным и по возможности  отличающимся от уже известных. Наименование часто дополняется художественно выполненным рисунком - логотипом.

Если имя человека, как принято считать, может определить его судьбу, то удачный товарный знак туристской фирмы стопроцентно способствует успешному бизнесу. Это  напрямую можно отнести к туристской фирме «Лига-тур», которая работает на рынке туристских услуг с 1994 г. «Лига-тур» является одной из самых  известных и уважаемых фирм на туристском рынке Коломны. Разработкой  логотипа занимается директор туристской фирмы и примерно спустя год работы фирмы был зарегистрирован и  товарный знак «Лига-тур», выбранный  из трех-четырех предложенных вариантов. Оригинальный макет, легко запоминаемое название, приятное цветовое сочетание - многие партнеры «Лига-тур» тогда  по достоинству оценили выбранный  фирмой логотип, и с тех пор  ни он, ни название не претерпевали каких-либо изменений.

Фирма прошла через  все необходимые регистрационные  процедуры и закрепила свои права  на перспективный бренд.

В фирме работает более 20 сотрудников, среди них 6 менеджеров, 12 водителей, заместитель директора  и сам директор. В целом коллектив  дружный, без склок и интриг. Отношения  в фирме строятся на двух «китах» - доверии и ответственности.

Укреплению корпоративного духа способствуют традиционные выездные семинары в Германию, Польшу и Москву. В туристской фирме во главу угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят  на нескольких языках: английский, немецкий, есть специалисты со знанием польского языка. Высокий профессионализм менеджеров позволяет быстро найти наиболее удобное и экономичное для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации.

В фирме все  делается для того, чтобы клиенты  не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой. Фирма предлагает туры в любую страну мира. Фирма специализируется на автобусных турах по Европе (Словакия, Польша, Венгрия, Чехия). Самым важным для создания постоянной клиентской базы является туристский продукт, то есть маршрут, цена и исполнение тура. Если клиенту понравится первая поездка, он вернется в фирму, важно быть готовыми к тому, чтобы предложить ему что-то новенькое. При первой встрече сотрудники стараются рассказать о маршруте, выслушать пожелания потенциального клиента и ненавязчиво подкрепить имидж «Лига-тур» как надежной фирмы. На сегодняшний день в туристическом  агентстве «Лига-тур» и они все  будут востребованы. Ведь если клиент съездил с нами в Чехию и  остался доволен; на будущий год  он обязательно захочет посмотреть что-то еще. При разработке новых  маршрутов фирма идет навстречу  пожеланиям клиентов.

В турах-новинках, как правило, принимают участие  до 60% постоянных клиентов «Лига-тур». Клиенты получают скидки не менее 5% и возможность забронировать  первые места в автобусе (это дополнительная услуга от «Лига-тур»). В арсенале фирмы  имеется 8 микроавтобусов и 2 больших  автобуса. Из-за длительных переездов  на автобусе очень важно обеспечить путешественникам максимум бытовых  удобств. Агентство использует комфортабельные  автобусы с туалетом, кондиционером, видео и музыкальной техникой, предлагаем на маршруте бесплатный кофе и чай.

Для удобства клиентов «Лига-тур» предварительно раздает  клиентам каталоги фирмы с практической информацией по каждой стране и фирменные  путеводители с картами, где гид  обозначает место встречи для  группы. Это очень важно для  туров с мобильным передвижением  по маршруту».

Туристская фирма  «Лига-тур» участвует в каждой туристской выставке, проходящей в Москве и  Коломне.

Каждый год  «Лига-тур» проводит презентацию нового тура. Постоянно проводятся конкурсы, раздаются сладкие призы. Все  эти мероприятия проводятся для  привлечения клиентов. На протяжении всей выставки идет общение и между  работниками фирм, и приезжают  специально партнеры из других городов, стран, регионов, с целью заключения договоров и контрактов, передаются приглашения на выставки в их регионах (присылаются по почте). После окончания  выставки как правило проходит много  времени, прежде чем люди придут в  офис покупать путевку, но главное, что  они все таки приходят, помнят и  знают.

Туристская фирма  «Лига-тур» активно проводит рекламную  кампанию по повышению рейтинга на туристском рынке. Каналы рекламных  обращений:

· газеты, журналы, каталоги;

· телевидение;

· радио;

· рекламная растяжка;

· Интернет;

· наружная реклама  на часах.

В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Лига-тур» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг  на рынке туристических услуг. Членство РАТА; квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный  турпродукт; оформление офиса; наличие  потенциальных клиентов; скидки; участие  в российских и международных  туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы - все это способствует повышению  уже создавшегося доброго имени  и запоминающегося образа на рынке  тур услуг.

В рамках написания  данной курсовой работы среди сотрудников  агентства «Лига-тур», а также  его клиентов было проведено экспериментальное  исследование, целью которого было выявление степени сформированности имиджа организации. Методами исследования были анкетный опрос. Метод анкетного  опроса был выбран, поскольку он позволяет довольно точно выявить  ценностные ориентации, предпочтения и установки как индивида, так  и аудитории в целом, что в  свою очередь даёт возможность PR-специалисту  мысленно моделировать любые нужные ситуации, чтобы выявить устойчивость склонностей, предпочтений и других субъективных состояний отдельных лиц и общественных групп в отношении конкретных товаров, услуг, технологий, организаций.

В исследовании использовался  метод случайной выборки, отличительной  чертой которого является то, что все  представители целевой аудитории  имеют равные шансы быть избранными для проведения исследования. Объём  выборочной совокупности составил 110 человек. Согласно мнению Дж. Гэллапа при  таком количестве респондентов полученные данные будут иметь характер приближенной надёжности, а ошибка выборки не превысит 11%. Этот показатель является приемлемым, поскольку исследование, проводимое нами, не является маркетинговым.

Одним из этапов проведённого исследования было внутреннее исследование агентства «Лига-тур», направленное на выявление уровня сформированности корпоративной культуры как элемента имиджа организации. В ходе его проведения представителям туристического агентства  «Лига-тур» было предложено ответить на вопросы анкеты. В анкетировании  приняли участие 12 респондентов, что  составляет 80% от общего числа сотрудников  организации. Большинство из них (83%, 10 чел) составляют женщины в возрасте от 35 до 44 и от 45 до 54 лет, мужчины  составляют 17% (2 чел) от общего количества опрошенных.66% (8 чел) респондентов имеет  высшее образование, среднее и средне-специальное  образование имеют 34% (4 чел) опрошенных. Полученные данные позволяют сделать  вывод о сходстве социально-демографических  характеристик сотрудников организации  и как следствие об однородности её коллектива.

Относительно  стажа работы сотрудников в агентстве  «Лига-тур» были получены следующие  данные:

Рисунок 2. Стаж работы в организации

Как следует из рисунка 2, каждый сотрудник имеет довольно большой стаж работы в организации 2/3 (66%, 8 чел) коллектива работают в туристическом  агентстве «Лига-тур» 2 года, 17% (2 чел) сотрудников заняты в организации 1,5 года, такое же количество опрошенных имеет стаж работы в 1 год. Данное обстоятельство позволяет сделать вывод о  низкой текучести кадров характерной  для организации.

С целью выявления уровня самоидентификации сотрудников  с организацией, им было предложено ответить на вопрос, считают ли они  работу в организации своим призванием. Соотношение ответов полученных на данный вопрос отражено на рисунке 3.

Рисунок 3. Распределение  ответов на вопрос "считаете ли Вы работу в агентстве своим призванием"

Таким образом, ѕ сотрудников  ответили на поставленный вопрос "безусловно да" либо "пожалуй да" (суммарно эти варианты ответов набрали 74%, 9 чел), что говорит о довольно высоком уровне самоидентификации  с организацией характерном для  коллектива «Лига-тур». Большинство  сотрудников считают работу в  организации престижной и рассматривают  её как вершину своей карьеры. Это позволяет сделать вывод  о том, что сотрудники турагентства «Лига-тур» принимают и разделяют  ценности и нормы организации. Также  высокий показатель самоидентификации  сотрудников может быть объяснён тем, что сфера, в которой функционирует  агентство «Лига-тур» предполагает сильную личностную вовлечённость  в трудовой процесс.

Однако, следует отметить тот факт, что ответы, полученные на вопрос об уровне самоидентификации  сотрудников, немного противоречат ответам на вопрос относительно мотивов  занятости в агентстве, поскольку  для 66% (8 чел) опрошенных наиболее привлекательным  в организации является её удобное  месторасположение и лишь для 34% (4 чел) - возможность реализовать  свой творческий потенциал. Такие варианты ответов как "благоприятный климат внутри коллектива" и "заработная плата" респондентами не отмечались. На вопрос о том, какие методы мотивации  сотрудников были бы наиболее эффективными, ответы распределились следующим образом: наиболее часто респондентами упоминался ответ "материальные поощрения" - 56%, далее следует вариант "моральные  поощрения", который набрал 33% от общего количества ответов и наименее часто респондентами выбирали вариант "затрудняюсь ответить" - 11%. Таким  образом, анализируя ответы на вопросы, касающиеся существующей трудовой мотивации  сотрудников и способов её усиления, можно сделать вывод о том, что доминирующими мотивами занятости  в агентстве «Лига-тур» являются удобное месторасположение организации, а также возможность реализовать  свой творческий потенциал. Следует  отметить, что среди сотрудников  существует некоторая неудовлетворённость  размером заработной платы и как  следствие, усиление мотивации, согласно результатам опроса, возможно за счёт увеличения её размера.

Далее сотрудникам было предложено ответить на вопрос относительно их общей  удовлетворённости своей занятостью в агентстве. Ответы распределились следующим образом:

 

Рисунок 4. Уровень удовлетворённости  трудом

Как следует из рисунка 4, подавляющее большинство сотрудников  ответили на поставленный вопрос "да" либо "скорее да, чем нет" (суммарно эти варианты ответов набрали 84%, 10 чел). Таким образом, несмотря на выявленное выше недовольство сотрудников уровнем  заработной платы, показатель удовлетворённости  трудом в организации в целом  весьма высок. Это может быть объяснено, тем, что, как уже отмечалось выше, большинство сотрудников идентифицируют себя с организацией, разделяя её ценности и нормы и будучи готовыми работать "за идею".

Далее респондентам было предложено ответить на вопрос относительно наличия  в коллективе корпоративных традиций. При подсчёте результатов было получено следующее соотношение ответов:

Рисунок 5. Корпоративные  традиции

 

Анализируя данные полученные по этому вопросу, можно сделать  вывод о сформированной и существующей в организации традиции поздравления именинников - данный вариант ответа упоминался наиболее часто (39%). Варианты "корпоративные мероприятия" и "совместные праздники" набрали 22% и 17% упоминаний соответственно, что  позволяет сделать вывод о  наличии в организации корпоративных  мероприятий, проведение которых на данный момент не стало традицией. Вариант "день рождения организации" респондентами  не выбирался, поскольку проведение этого мероприятия на данный момент не практикуется. Формирование традиции его проведения может сыграть  большую роль для создания позитивного  имиджа агентства «Лига-тур». Также  следует отметить довольно высокий  процент упоминаний (22%), набранный  вариантом "не знаю" или "не принимаю участия". Данный факт может быть объяснён распределением ответов респондентов на вопрос относительно наличия в  коллективе непроизводственных конфликтов: