Анализ имиджа турагентства «Лига Тур» г. Коломна

В последующем, внедряя  в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки. Таким образом, под имиджем  организации, в основном, подразумевают: 1) константы фирменного стиля, их трансляцию в рекламных текстах; 2) впечатление, складывающееся у потребителей об организации  в целом, что автоматически переносится  на ее продукцию Емельянов С. Теория и практика связей с общественностью. Вводный курс. - СПб.: Питер, 2005. - с. 108..

1.2 Роль  и значение имиджа в формировании  конкурентоспособности организации

Современная организация  самостоятельно должна формировать  специфические виды имиджа в соответствии с особенностями объекта управления. Формируемый имидж должен вписываться  в общую стратегию взаимодействия организации с её целевыми аудиториями. Для личных целевых групп имидж  должен создаваться по специальной  программе, учитывать специфику  группы и стратегические задачи организации  Тимофеев М.И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз): Учебное пособие. - М.: РИОР, 2009. - с. 39..

Следует отметить, что приоритеты групп общественности в имиджевой работе могут меняться. На первый план могут выходить органы власти, разборчивые потребители, широкая  публика, местные жители.

Каждая организация  стремится создать собственный  позитивный имидж, который должен отвечать следующим требованиям:

· адекватность - соответствие имиджа реальности, его  правдоподобность;

· оригинальность - имидж должен быть легко узнаваемым;

· пластичность - оставаясь неизменным в восприятии потребителя и будучи легко узнаваемым, имидж должен оперативно модифицироваться, откликаясь на меняющиеся экономические, психологические, социальные условия  и требования времени;

· адресность - имидж  должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определенные сегменты рынка, потребительские  рынки, потребительские группы;

· социальность - имидж - это социальное явление, так  как он существует не на уровне одного человека, а целой группы потребителей и при этом должен привлекать внимание этой группы;

· динамичность - свойство имиджа изменять свои атрибуты в соответствии с трансформацией группового сознания;

· активность воздействия  на эмоции, деятельность людей, в частности, на примере принятия решений о  покупке в определенной фирме  Полукаров В.Л., Петрушин В.И. Психология менеджмента: Учебное пособие. - М.: КноРус, 2009. - с. 43..

В проблеме существования  и создания имиджа можно выделить еще один существенный аспект - соотношение  имиджа и репутации организации.

Поэтому многие субъекты и индивидуумы стали бороться за формирование привлекательного имиджа, а не за репутацию или престиж. Можно согласиться с утверждением, что мероприятия по конструированию  имиджа - это позиционирование собственной  репутации.

Результирующими характеристиками устойчиво сложившейся  положительной репутации являются: надежность, доверие, поддержка, положительные  рекомендации.

Ядром репутации  является организационная культура, которая представляет собой сложную  композицию разных предположений, принимаемых  бездоказательно и разделяемыми членами коллектива.

Понятие культуры организации включает в себя множество  компонентов, но особое внимание следует  уделить формированию мнения об организации, ее общественному авторитету. Понятие имиджа и авторитет в этом случае родственны. Все усилия по формированию имиджа будут напрасны, если репутацию испортят некомпетентные сотрудники своим неэтичным поведением. Необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность.

Процесс формирования имиджа можно представить в следующем:

1) определение  группы существующих и потенциальных  клиентов контрагентов организации  (целевой аудитории);

2) анализ существующего  в общественном сознании образа  организации;

3) определение  перечня качеств организации  при формировании их образа  в общественном сознании целевой  аудитории;

4) выявление влияния  отдельных имиджеобразующих факторов  на положительный образ организации;

5) разработка, реализация, контроль за выполнением, постоянный  мониторинг и корректировка комплекса  мероприятий, направленных на  достижение эффективного имиджа  организации Решетникова И.И.  Формирование и развитие делового  имиджа фирмы: Учебник. - М.: Экономика, 2008. - с. 47..

В данном подходе  отсутствуют, по крайней мере, два  существенных маркетинговых элемента деятельности - это взаимосвязь имиджа и миссии организации и, кроме  того, позиционирование имиджа в конкурентной среде.

Следует отметить связь имиджа организации с маркетинговыми коммуникациями и паблик рилейшнз (PR).

Маркетинговые коммуникации являются способом реализации и одновременно объектом деятельности по формированию имиджа. Большинство PR - акций направлено на то, чтобы убедить людей изменить общественное мнение по какой-либо услуге, продукту, организации; либо сформулировать общественное мнение, когда его нет; либо усилить общественное мнение.

Для имиджа организации  особое значение имеют характер и  уровень связей с общественностью, которые выступают в качестве искусства и науки достижения гармонии между общественностью  и организацией.

Необходимо отметить, что в настоящее время среди  подходов к определению сущности имиджа организаций недооценивается  маркетинговый подход. Опираясь на это утверждение, имидж организации  представляет собой целостное эмоционально-оценочное  впечатление по отношению к организации  со стороны потребителей, деловых  партнеров, сотрудников и общественности, формируемое на основе осуществления  целенаправленной маркетинговой политики для обеспечения лояльности перечисленных  групп восприятия и их представления  об отличных преимуществах организации  и на этой основе достижения ее стабильного  положения на рынке.

В целях формирования имиджа важное значение имеет четкое определение типа существующего  и формируемого имиджа, составлена обобщенная типология имиджа организации  на базе различных признаков, рассматриваемых зарубежными и отечественными исследователями. Имидж - это одна из ступеней по формированию репутации и одновременно ее позиционирование в рыночной среде.

Создание имиджа организации призвано: 1) показать размах организации; 2) информировать об ассортименте и качестве товаров и услуг; 3) информировать о традициях и  времени создания организации; 4) продемонстрировать профессионализм сотрудников организации.

Вместе с тем  сегодня под имиджем понимается уже не просто система атрибутов  фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающие особенность организации (фирменная одежда, графическая атрибутика и т.д.). Имидж с «ростом числа  желающих стать уникальными» превращается в тотальную коммуникацию, то есть в коммуникацию, осуществляемую во всех сферах деятельности, а не только во внешнем облике организации.

Имидж - это всё  и все, имеющие хоть какое-то отношение  к организации и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами Старикова Ю.А. Паблик рилейшнз (PR): Конспект лекций. - М.: Приор-издат, 2009. - с. 83..

Составляющими имиджа как тотальной коммуникации являются:

1) корпоративная  философия;

2) история-легенда  организации;

3) внешний облик  организации;

4) корпоративная  культура;

5) развитие отношений  с обществом.

Задачами имиджа организации выступают:

1) повышение престижа;

2) создание фирменного  стиля;

3) совершенствование  продвижения товара;

4) облегчение выхода  на рынок новых товаров.

Элементы имиджа организации: размах деятельности, ассортимент  и качество продукции, традиции, высокий  профессионализм.

Глава 2. Анализ имиджа турагентства «Лига Тур» г. Коломна

2.1 Характеристика туристического агентства «Лига Тур»

Туристическое агентство  «Лига-тур» расположено по адресу: Московская обл., г. Коломна, ул. Лажечникова, 5.

Туристическое агентство  «Лига-тур» (лицензия № ТД 0024168>>) с 1994 года занимается приемом российских и зарубежных туристов в Коломне. В своей деятельности «Лига-тур» постоянно совершенствует принципы работы с партнерами, расширяет спектр и качество предлагаемых услуг. Сотрудниками агентства накоплен большой опыт по приему индивидуальных групп и VIP-туристов, - иностранных делегаций, руководителей  компаний, представителей Госдумы, администрации  Президента России, Правительства Московской области.

Туристическое агентство  «Лига-тур» организует туристические  программы в Коломне: обзорные экскурсии  по коломенскому кремлю и городу, дегустации медовых вин Коломенского пчеловодческого  комбината, обеды и чаепития в  каминном зале, верховую езду, спектакли  камерного театра «Пилигрим», прогулки на теплоходе, экскурсионные туры по России (Золотое кольцо, Санкт-Петербург, музеи и усадьбы Москвы и Подмосковья). В агентстве разработан эксклюзивный проект корпоративного отдыха - интерактивная  игра в коломенском кремле, сочетающая в себе интеллектуальную работу, активный отдых и экстремальный туризм. Агентство предлагает этот продукт  организациям в качестве эффективной  формы сплочения и поощрения  коллектива.

Турагентство  «Лига-тур» организует отдых за рубежом. К услугам клиентов - пляжный и  активный отдых, деловые туры (выставки, презентации), лечение на термальных курортах, туры по Европе и в экзотические страны, детский и молодежный туризм, морские круизы, шоп-туры, VIP -отдых.

Учредительным документом организации является Устав туристического агентства.

Основными направлениями  деятельности работников турагентства являются:

· предоставление информации клиентам;

· работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;

· продажа тура, маркетинг и реклама;

· работа с туроператорами;

· выполнение административных функций.

Миссия турагентства «Лига-тур» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса  России, выведении российской туристической  отрасли на уровень, соответствующий  международным стандартам, повышении  инвестиционной привлекательности  данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных  услуг.

Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической  отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.

Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных  услуг.

Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых  услуг.

Структура управления туристического агентства «Лига-тур» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Организационная  структура агентства

Обязанности среди  работников фирмы распределены следующим  образом:

Директор заключает  договоры, знакомиться с новинками  рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все  управленческие решения на всех уровнях  агентства, принимает решения о  приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования  внутрипроизводственных отношений.

Бухгалтерия ведет вся  денежную работу на предприятии, оформляет  и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую  документацию и финансовую отчетность.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.

Туристическое агентство  «Лига-тур» активно использует компьютерные технологии - ею используется информационная компьютерная система «Туристский  офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны  в локальную сеть, имеют подключение  к Интернету. Работает система, которая  обеспечивает ввод, редактирование и  хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа  позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров  с учетом курса валют, скидок, так  же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Туристическое агентство  «Лига-тур» ведет активную рекламную  политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые  дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для  принятия решения о выборе направления  и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с  фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные  недочёты и конфликты в обслуживании.

«Лига-тур» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту  при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном  фирмы.

Рекламная деятельность «Лига-тур» может быть представлена следующим  образом:

1. Прямая реклама:

по почте («директ мейл»);

лично вручаемые рекламные  материалы, информационные письма, листовки и т.п.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении  газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы  является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как  на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно  по собственной воле.

«Лига-тур» публикует свои рекламные объявления в газетах  и региональных выпусках: «Московский  комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в специализированных изданиях «Вояж», «Туризм и отдых», в телефонных книгах

3. Рекламные проспекты  готовиться и распространяется  печатная реклама в виде проспектов  туров, плакатов, постеров.

4. Наружная реклама. Для  рекламы своей деятельности фирма  использует наружную рекламу  в виде трех щитов 3х6м, установленных  в непосредственной близости  от размещения фирмы.

Туристические услуги, оказываемые  турагентством «Лига-тур», составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический  социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия  спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Туристы являются потребителями  основных, дополнительных и сопутствующих  услуг.

Основные туристические  услуги регламентируются договором  на туристическое обслуживание и  путевкой. К таким услугам относятся:

· размещение;

· питание;

· транспортные услуги, включая  трансферт;

· экскурсионные услуги.