Анализ имиджа турагентства «Лига Тур» г. Коломна

Рисунок 6. Наличие непроизводственных конфликтов в коллективе

Как следует из рисунка 6, наиболее популярными ответами на вопрос "наблюдали ли Вы противоречия помимо производственных в коллективе" были "да" (41%, 5 чел) и "иногда" (41%, 5 чел), то есть, наличие непроизводственных конфликтов так или иначе отмечает 82% (10 чел) респондентов и только 18% (2 чел) утверждают, что их нет. Такое  соотношение ответов на данный вопрос оказывает влияние и на социально-психологический  климат в коллективе. По данному  параметру были получены следующие  оценки:

Рисунок 7. Социально-психологический  климат в коллективе

Как следует из рисунка 7, категоричные ответы "безусловно благоприятный" (8%, 1 чел) и "безусловно неблагоприятный" (8%, 1 чел) не пользовались популярностью  у респондентов. Предпочтение отдавалось более нейтральным вариантам "пожалуй  благоприятный" (42%, 5 чел) и "пожалуй  неблагоприятный" (42%, 5 чел). Такое  соотношение ответов позволяет  говорить об отсутствии в коллективе ярко выраженного позитивного или  негативного социально-психологического климата и существовании тенденций, имеющих как положительную, так  и отрицательную направленность. К первым можно отнести высокий  уровень самоидентификации сотрудников  с организацией, высокую удовлетворённость  трудом и готовность работать за идею, ко вторым - неудовлетворённость сотрудников  заработной платой, отсутствие сложившихся  традиций проведения корпоративных  мероприятий, наличие непроизводственных конфликтов в коллективе.

Таким образом, подводя итоги  анкетирования сотрудников агентства  «Лига-тур», следует сказать, что  коллективу организации свойственно  сходство социально-демографических  характеристик сотрудников - в основном это женщины средней и старшей  возрастных групп, имеющие высшее образование. Для организации характерна низкая текучесть кадров, что может быть объяснено высоким уровнем самоидентификации  сотрудников. Большинство из них  принимают и разделяют ценности и нормы организации, считая работу в агентстве престижной и рассматривая её как вершину своей карьеры. Доминирующими мотивами занятости  в организации являются её удобное  месторасположение, а также возможность  реализовать свой творческий потенциал. Следует отметить, что в коллективе существует некоторая неудовлетворённость  размерами заработной платы, однако общий уровень удовлетворённости  трудом довольно высок, что опять  же обусловлено высокими показателями самоидентификации сотрудников  с организацией и их готовностью  работать "за идею". В коллективе существует традиция поздравления именинников, также практикуется проведение корпоративных мероприятий и совместных праздников, однако данная практика на данный момент в традицию не оформилась. Социально-психологический климат в коллективе не имеет ярко выраженной негативной или позитивной окраски, поскольку для него характерно наличие как положительно, так и отрицательно направленных тенденций, на данный момент уравновешивающих друг друга.

На следующем этапе  исследования было проведено анкетирование  клиентов агентства «Лига-тур». В  анкетировании приняли участие 110 респондентов, 57% (62 чел) которых составили  женщины и 43% (48 чел) - мужчины. Градация респондентов по возрасту отображена на рисунке 8.

Рисунок 8. Градация респондентов по возрасту

 

Как следует из рисунка 8, на данный момент в аудитории турагентства преобладают представители возрастной группы от 35 до 44 лет (36%, 39 чел), следующими по численности являются посетители в возрасте старше 54 лет (20%, 22 чел), далее  с небольшим процентным отрывом  друг от друга следуют представители  возрастных групп от 25 до 34 лет (17%,19 чел), от 45 до 54 лет (16%, 18 чел), и от 18 до 24 лет (11%, 12 чел).

Градация респондентов по образовательному уровню выглядит следующим  образом:

Рисунок 9. Градация респондентов по образовательному уровню

Как следует из рисунка 9, 59% (64 чел) опрошенных имеет высшее образование, незаконченное высшее образование  имеет 19% (22 чел) респондентов, средне-специальное  и средне-техническое - 13% (14 чел) и  наконец респонденты со средним  образованием составляют 9% (10 чел) от общего числа опрошенных.

С точки зрения социально-профессиональных характеристик изучаемая аудитория  достаточно однородна: в числе посетителей  представлены государственные служащие, инженерно-технические работники, пенсионеры, студенты ВУЗов, но практически отсутствуют  люди рабочих специальностей.

Также в процессе исследования сотрудникам агентства «Лига-тур» было предложено ответить на вопрос относительно того, кто на их взгляд является аудиторией организации. 58% (7 чел) сотрудников ответили, что это люди среднего возраста занятые  интеллектуальным трудом, 42%(5 чел) сотрудников  затруднились дать ответ. При сравнении  данных результатов с результатами анкетирования клиентов «Лига-тур» следует отметить, что чуть больше половины сотрудников организации  верно определяет её целевую общественную группу, однако при этом велика доля сотрудников затруднившихся ответить на данный вопрос.

Таким образом, в структуре  аудитории агентства «Лига-тур» наиболее выражены группа посетителей  среднего возраста, пенсионеры, а также  студенты. В целом для аудитории  характерен высокий образовательный  уровень, а также занятость в  сфере интеллектуального труда.

В рамках исследования сотрудникам  и клиентам агентства «Лига-тур» было предложено дать оценку текущему имиджу организации. Соотношение ответов, полученных на данный вопрос, отражено на рисунке 10.

Рисунок 10. Оценка текущего имиджа туристического агентства «Лига-тур»

Как следует из рисунка 10, наиболее распространёнными оценками, как среди посетителей, так и  среди сотрудников являются 3 и 4 балла. Однако при анализе ответов  клиентов прослеживается оптимистическая  тенденция, поскольку среди их оценок присутствуют и максимальные (15% посетителей (17 чел) оценивают имидж на 5 баллов), анализ ответов сотрудников организации  наоборот позволяет выявить скорее пессимистическую тенденцию, поскольку  среди них есть минимальные оценки (25% сотрудников (3 чел) оценили имидж  на 0 и 1 балл). В среднем клиенты  агентства оценивают имидж организации  на 3,6 балла, а сотрудники на 2,8 балла.

Далее клиентам агентства  «Лига-тур» было предложено ответить на вопрос, что позволяет сделать  вывод о положительном имидже организации. Ответы здесь распределились следующим образом:

Рисунок 11. Что позволяет  сделать вывод о положительном  имидже организации

Как следует из рисунка 11, наибольшее количество упоминаний получили ответы "высокое качество проводимых мероприятий"(26%), "положительные  оценки со стороны посетителей"(24%), "тематическое разнообразие мероприятий"(23%) и "известность организации, её уникальный статус"(21%). Этот факт позволяет сделать  вывод о том, что на данный момент агентство «Лига-тур» является одним  из известных и развитых туристических  агентств.

Следующий вопрос был направлен  на выявление элементов текущего имиджа «Лига-тур», которые требуют  доработки. Ответы респондентов распределились следующим образом:

 

Рисунок 12. Элементы текущего имиджа «Лига-тур», требующие доработки

Как следует из рисунка 12, наиболее упоминаемыми стали варианты "информационное освещение" (28%) и "информационные проспекты и буклеты" (28%). Далее с довольно большим  разрывом следуют ответы "оформление информационных стендов" (15%) и "корпоративный  стиль одежды сотрудников" (12%). Такие  варианты ответов как "тематика проводимых мероприятий" (8%), "интерьер помещений" (5%) и "логотип организации" (4%) упоминались сравнительно редко.

2.3 Рекомендации  для формирования благоприятного  имиджа агентства «Лига Тур»

За годы работы на рынке туристических услуг  Коломны агентство «Лига-тур» заняла свое место на рынке услуг туризма  и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и для туристического агентства  необходимо повысить уровень своей  репутации.

Формирование  благоприятного имиджа с помощью  средств внешней коммуникации:

Для повышения  эффективности рекламной деятельности следует:

1. Четко планировать  рекламную деятельность в начале  каждого года и составлять  рекламный бюджет.

Необходимо продумать  и расставить приоритеты в планируемых  событиях, которые нуждаются в  рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама стабильности предприятия; реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).

2. Составить статистический  отчет о проведенной рекламной  компании и потраченных на  нее средствах в конце каждого  года.

Данная деятельность позволит отслеживать частоту и  эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

3. Размещать рекламу  не только в профессиональных  и деловых изданиях, но и в  журналах, содержащих исключительно  информацию рекламного характера.  Такие журналы (например, «Выбирай»,  «Ваш досуг», «Я покупаю» и  пр.) распространяются с помощью  почтовой рассылки в различных  районах города, в крупных торговых  центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных  комплексах и салонах красоты.  Реклама в подобных изданиях  эффективно тем, что ее видит  широкий круг читателей, которые  смотрят эти журналы в часы  досуга и тем самым уже настроены  на восприятие информации о  туристическом агентстве, предоставляющем  широкие возможности для отдыха.

4. Своевременно  размещать рекламу о мероприятиях  развлекательного характера, проводимых  турагентством «Лига-тур».

Реклама о данных событиях может быть краткой и  размещаться на радиостанциях, растяжках  по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.

5. Повысить эффективность  работы Интернет-сайта.

Интернет сайт должен быть эффективным средством  получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о  событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о  наличии свободных номеров, возможности  их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.

6. Повысить качество  прямой адресной рассылки.

Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить  на фирменных бланках и рассылать  в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для  информирования клиентов о новых  услугах туристического агентства, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или  днями рождения клиентов. Следует  также наладить распространение  рекламных буклетов агентства «Лига-тур» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные  комплексы, салоны красоты. Также будет  эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных выездов и экскурсий.

7. Создать презентационный  видеофильм о туристическом агентстве  «Лига-тур».

Видеофильм поможет  наглядно презентовать туристическое  агентство и ее услуги на выставках, презентациях, при любой другой продаже  туров и экскурсий. Фильм может  быть записан на компакт-диск, который  можно отправлять в почтовой рассылке потенциальным и реальным клиентам и партнерам.

Создание базы данных реальных и потенциальных  клиентов и партнеров, которая поможет  сделать адресную рассылку более  точной и эффективной.

Создание новых  дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже туристического агентства  и влияет на выбор потребителя  в пользу именно этого агентства.

Расширение сети распространения услуг агентства  «Лига-тур», и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу  услуг туристического агентства  с местными гостиницами и отелями. Клиент, который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго  уехать из города, и в тоже время  желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в отелях Коломны.

Выполнение перечисленных  рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда туристического агентства «Лига-тур», благодаря эффективной рекламной деятельности туристическое агентство будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее туры, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.

Формирование  благоприятного имиджа с помощью  средств внутренней коммуникации:

Неосязаемый характер туристических услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому  огромное значение имеет персонал туристического агентства и его отношения  с клиентами. Следует выстраивать  коммуникационную стратегию на таком  уровне, что агентство - это «дом», а ее клиенты - «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и  разнообразие услуг, предоставляемых  в туристическом агентстве.

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания  корпоративного духа и корпоративной  культуры.

1. Проводить совместные  корпоративные вечеринки по случаю  календарных праздников и особых  праздников компании.

Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или  Дня основания компании, позволяет  поближе познакомится всем сотрудникам  компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную  трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.