Анализ основных служб гостиницы «Белка-отель»

Классик менеджмента Анри Файоль так сформулировал следующие принципы создания хорошей организации, которая должна включать следующие составляющие.

1. Разделение труда. Цель разделения  труда — увеличивать объем  и повышать качество производства  при затрате тех же усилий.

2. Власть — ответственность. Власть — есть право отдавать распоряжения и сила, принуждающая подчиняться. Власть немыслима без ответственности, то есть без санкции — награды или кары, сопровождающих ее действия. Всюду, где действует власть, возникает и ответственность.

3. Дисциплина — это по существу, повиновение, усердие, манера держать  себя, внешние знаки уважения, проявленные  соответственно установленному  между предприятием и его служащими  соглашению. Состояние дисциплины  в каком-либо социальном образовании  всецело зависит от его руководителей.

4. Единство распорядительства. Служащему  может давать приказания относительно  какого-либо образа действия только  один начальник... Ни в одном  из случаев не бывает приспособления  социального организма к дуализму  распорядительства... Ввиду того, что это правило нельзя не признавать фундаментальным, я его включаю в число принципов.

5. Единство руководства. Этот принцип  можно выразить так: один руководитель  и одна программа для совокупности  операций, преследующих одну и  ту же цель.

6. Подчинение частных интересов  общим. Этот принцип гласит, что  на предприятии интересы служащих, или группы служащих, не должны  становиться выше интересов предприятия. Лицом к лицу здесь стоят  две категории интересов различного  порядка, но одновременно заслуживающие признания; необходимо постараться их согласовать. Это одна из крупных трудностей управления.

7. Вознаграждение персонала. Вознаграждение  персонала есть оплата исполненной  работы. Она должна быть справедливой  и по возможности удовлетворять персонал предприятия, нанимателя и служащего.

8. Централизация. Централизация не  является системой управления, хорошей  или плохой сама по себе: она  может быть принята или отвергнута  в зависимости от тенденций  у руководителя и от обстоятельств, но в большей или меньшей степени она существует всегда. Вопрос о централизации или децентрализации — вопрос меры. Дело сводится к нахождению степени централизации, наиболее благоприятной для предприятия.

9. Иерархия. Иерархия есть ряд  руководящих должностей, начиная с низких и кончая высокими.

10. Порядок. Общеизвестна формула  материального порядка: определенное  место для каждой вещи и  всякая вещь на своем месте. Форма социального порядка такова  же: определенное место для каждого  лица и каждое лицо на своем  месте.

11. Справедливость. Для того, чтобы поощрить персонал к исполнению своих обязанностей с полным рвением и преданностью, надо относиться к нему благожелательно; справедливость есть результат сочетания благожелательности с правосудием.

12. Постоянство состава персонала. Текучесть персонала является одновременно причиной и следствием плохого состояния дел. Тем не менее, смены в составе неизбежны: возраст, болезни, отставки, смерть нарушают состав социального образования; некоторые служащие теряют способность выполнять свои функции, другие же оказываются неспособными брать на себя более ответственную работу.

Таким образом, подобно другим принципам, принцип текучести рабочего состава имеет свою меру.

13. Инициатива. Инициативой называется  возможность создания и осуществления плана. Свобода предложения и осуществления его также относится к категории инициативы.

14. Единение персонала. Не надо  разделять персонал. Разделять враждебные  нам силы для того, чтобы их  ослабить — дело искусное; но  разделять собственные силы в предприятии — тяжкая ошибка.

2. Особенности основных служб и их взаимодействия.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации.

Гостиничный бизнес не является исключение из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. [1 c.129]. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются.

В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными  структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях  функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам. Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта  с потребителем.

Первый уровень - это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует  с гостем (неконтактные службы).

Гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:

• Служба приема и размещения;
• Служба бронирования;
• Служба питания;
• Коммерческая служба;
• Административная служба;
• Инженерные (технические службы);
• Вспомогательные и дополнительные службы.

Возглавляется гостиничное предприятие управляющим гостиницей. Управляющий гостиницей (генеральный менеджер) – руководитель гостиничного комплекса, специалист гостиничного хозяйства, нанимаемый владельцем гостиницы для осуществления руководства работой всех служб. [8 с 15]

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. В нее входят: рестораны, бары, кафе, служба организации банкетов. Подразделение предоставляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана – это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать. Служба питание взаимодействует чаще всего с гостями при  обслуживании, так же обслуживании в номерах, шведский стол. Специфика гостиничного ресторана в отличии от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и всеми остальными подразделениями гостиницы. 

Руководитель службы общественного питания составляет меню, отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей , их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой  или к следующему пункту маршрута путешествия; обеспечивает обслуживание гостей в номерах; поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях; занимается оказание бытовых услуг. В ее состав входят: портье, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, слушающие гаражного хозяйств), служба консьержа, служба посыльных.

Служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. К важнейшим функциям службы приема и размещения относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приёма (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. Менеджер службы приёма должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять, постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

 В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

-  служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);

-  стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

-  сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба бронирования в гостинице имеет очень важную роль. Данная служба получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом с целью подтверждения его прибытия в гостиницу в назначенный срок. Для клиента резервируется номер конкретной категории на конкретный период времени. Служба формирует для клиента «Подтверждение бронирования» и отсылает ему факсом или электронной почтой. 
Служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба бронирования выполняет следующие функции: