Анализ основных служб гостиницы «Белка-отель»

По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице, здесь работает до 50% всех слушающих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя — генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, горничной необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Служба питания в гостинице «Белка-отель» обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, мероприятий разного вида.

Состав службы:

- кухня;

- ресторан;

- кафе;

- секция уборки внутренних  помещений и мойки посуды;

- отдел обслуживания массовых  мероприятий;

- обслуживание номеров.

При организации обслуживания в ресторане гостиничного комплекса  предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: а-ля карт, шведский стол, буфетное обслуживание, обслуживание в гостиничных номерах.

Служба безопасности. Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов в гостинице.

Особое внимание в гостинице уделяют профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте гостиницы.

В гостинице «Белка-отель» регулярно проводятся комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах.

В гостинице организовано видеонаблюдение. Разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа.

Методом наблюдения было выявлено взаимодействие служб гостиницы.

В гостинице ООО «Белка-отель» процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которой понимается предварительный заказ мест и номеров. Дальше служба бронирования связывается со службой приёма и размещения. Служба бронирования даёт информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания).

Служба приёма и размещения, получив данную информацию, информирует службу эксплуатации номерного фонда о приезде гостя и уборке номера к определённой дате. Горничная выполняет уборку номера и готовит его к приезду гостя.

Далее служба приёма и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдаёт ключ. Также она заполняет картотеку гостя и даёт ему необходимую информацию о работе гостиницы.

Далее служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере. Проверяет работу всех приборов.

Служба приёма и размещения информируют службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье (служба обслуживания и размещения), а те в свою очередь связываются со службой питания.

Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение их должностных функции и нечего лишнего. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Гостиница ООО «Белка-отель» пользуется большим спросом у клиентов, благодаря взаимодействию всех служб и их работе на высоком уровне.

Таким образов в гостиницы иметься, основной набор служб  и их функциональные обязанности четко определен в документах и положениях об отделах основных служб. Деятельность служб соответствует их назначению. Между служб установлены четкие линии связи, что говорит о четкой организации работы основных служб.

Но так, же можно дать следующие рекомендации по улучшению обслуживания в гостинице «Белка-отель» такие как повышение квалификации персонала, проводить семинары, встречи и тд. Разработать дополнительные службы в гостинице, возможно увеличении штата для полного обхвата работы гостиничного комплекса.

Стоит также улучшать структуру управления, что бы не было минусов в ее организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура гостиницы в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются есть основные службы, каждая служба имеет свои особенности функционирования. На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Каждая из служб должна функционировать между собой для более четкой работы. Ведь если службы гостиницы будут замкнуты между собой и выполнять работу без согласования других служб заполняемость гостиницы может уменьшиться от неопределенности внутри гостиницы и не знания выполнения своих обязанностей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гуляев В.Г Организация туристической деятельности: М. : Нолидж, 2006. – 312 с.
2. Ехина М.А Организация обслуживания в гостиницах: М : Академия, 2010. – 210 с.
3. Кабушкин Н.И Менеджмент туризма. – М. : Новое знание, 2008.  –  422 с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: М. : Академия, 2005. - 208 с
5. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. – 787 с.
6. Скобкин С.С.  Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: М. : Юристъ, 2001. - 224 с.
7. Сорокина А.В Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006 - 304 с. 
8. Саак А.Э Якименко М.В Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Питер М.: ЮНИТИ, 2008 432 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                       

 

                                                                                                         

 ПРИЛОЖЕНИЕ №1

Линейно – функциональная структура «Белка-отель».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                ПРИЛОЖЕНИЕ №2

Гостиница «Белка-отель»

• ая функция орга