Анализ основных служб гостиницы «Белка-отель»

-  прием заявок на гостиничные места и их обработка;

-  подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю,    месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.  
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в отеле (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые) .

Кадровая служба. Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

Коммерческая служба. Данная служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля.

Отдел по связи с общественностью (Public Relations) и прессой отвечает за создание в общественном мнении благоприятного имиджа отеля и руководит работой с прессой.

В состав этой службы может входить и отдел продаж банкетных залов (Catering and Sales), и отдел бронирования (Reservation Department). Возглавляет службу начальник (Director Sales and Marketing). В его подчинении находятся: руководитель продаж (Director of Sales) со специалистами по продажам (Sales Managers) и специалистами по групповому бронированию (Group Coordinators); руководитель отдела маркетинга (Marketing services Manager) с группой специалистов по PR и рекламе; менеджер по продажам банкетных залов, а также менеджер отдела бронирования (Reservation Manager) со своими помощниками (Reservation Supervisors and Reservation Secretaries).

Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы:

-  санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода);

-  энергетического хозяйства;

-  слаботочных устройств и автоматики;

-  систем TV и связи;

-  холодильного оборудования;

-  компьютерной техники и т.д.

В состав данной службы входят: главный инженер (Chief Engineer), персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры (Dispatchers). В гостинице может быть свой компьютерный отдел (EDP Department).

В современных гостиницах большое внимание уделяется предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Так, на смену привычного нам сервис-бюро в современные гостиницы приходит отдел гостевых услуг (Guest Service). Возглавляется служба, как правило, руководителем (Director guest service). В этой службе трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды. Функции этой службы многообразны.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

 

 

 

2. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ И ОСОБЕННОСТИ ИХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БЕЛКА- ОТЕЛЬ».

 

2.1. Характеристика гостиницы «Белка-Отель».

 

"Белка-отель" - это первая на Дальнем Востоке гостиница, выполненная по финской технологии в деревянном стиле из фрезерованного бруса. Это трёхэтажное здание с цокольным и мансардным этажами построено по индивидуальному проекту, разработанному японскими архитекторами, с максимальным сохранением всех неповторимых свойств дерева - здоровый микроклимат, особая глубинная теплота, уют, создающие благоприятную атмосферу и дающие чувства защищённости и покоя. Гостиница была открыта в 2007 г.

Расположен отель в деловом центре города Южно-Сахалинска, рядом располагаются: Дом правительства Сахалинской области, Краеведческий музей, театр им. А.П.Чехова, торговый центр, парк культуры и отдыха им. Ю. Гагарина, кинотеатры. Адрес отеля: 693000, г. Южно-Сахалинск, ул. Хабаровская, 29-Б.

«Белка-отель» предлагаем на выбор 46 уютных номеров: 1  де люкс, 11 люксов (общ. пл. 36 кв.м.) и 34 стандартных номера (общ. пл. 24 кв.м.), включая специально подготовленный номер для молодожёнов. В стоимость номера включена стоимость 1 завтрака.

Дополнительный завтрак– 350 рублей на 1 человека – шведский стол.

Размещение на  дополнительной кровати  – 1 200 руб.

Предварительно согласовав с администратором.

Гости могут остаться в номере с дополнительной оплатой:

- до 18 часов – 30% стоимости номера;

- до 24 часов – 50% стоимости номера;

- после 24 часов – 100% стоимости номера;

В комплектацию входят все необходимые для приятного отдыха удобства, в том числе - система кондиционирования воздуха, персональный сейф, телефон, холодильник, возможность подключения к сети Интернет по проводному и беспроводному (Wi-Fi) соединению. В ванных комнатах установлены душевые кабины, предоставляются фен, халаты и тапочки.

Безопасность постояльцев и сохранность их имущества являются одним из приоритетов в политике отеля. Поэтому Белка-Отель оборудован системой видеонаблюдения, пожарно-охранной сигнализацией и системой автоматического пожаротушения. Территория отеля и расположенная на ней стоянка для автомобиля находятся под охраной.

В гостинице открыт ресторан Калинка, выполненный в русском деревенском стиле. В меню представлены блюда русской и европейской кухонь. Также гости могут посетить СПА-комплекс гостиницы, предлагающий большой выбор оздоровительных процедур по уходу за лицом и телом. В состав комплекса входят сауна с кедровой бочкой, ванна джакузи и кабинет массажа. К числу услуг, предоставляемых Белка - отелем, относятся - услуги прачечной, круглосуточные услуги бизнес-центра (факс, ксерокс и т.д.), заказ такси, аренда автомобилей, аптечный киоск, круглосуточное обслуживание номеров (room-service) и многое другое.

Гостиница "Белка-Отель" относится к гостиницам с категорией принадлежностью " 3 звезды ". В гостинице "Белка-Отель" есть следующие нормативные документы, которые используются в работе гостиницы: устав предприятия, правила внутреннего распорядка, прейскурант цен на проживание в гостинице, правила техники безопасности, пожарной противопожарной системы, и охраны труда. В гостинице "Белка-Отель" есть следующие нормативные документы, которые используются в работе гостиницы: устав предприятия, правила внутреннего распорядка, прейскурант цен на проживание в гостинице, правила техники безопасности, пожарной противопожарной системы, и охраны труда.

 

 

2.2. Анализ структуры гостиницы «Белка-отель».

 

Для гостиничного комплекса «Белка-отель» характерна линейно - функциональная структура управления (приложение №1), При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.)

В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

Единоличный исполнительный орган ООО "Белка-Отель" - генеральный директор. Текущее руководство осуществляет управляющий гостиничным комплексом.

Менеджеры всех отделов подотчетны директору. Каждый отдел также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1) лучшая подготовка  решений и планов, связанных со  специализацией работников;

2) освобождение  главного линейного менеджера  от детального анализа проблем;

3) возможность привлечения  консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1) отсутствие тесных  взаимосвязей и взаимодействия  на горизонтальном уровне между  производственными отделениями;

2) недостаточно  четкая ответственность, так как  готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

3) чрезмерно развитая  система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной  централизации.

 

 

2.3. Исследования функциональных особенностей служб и их назначения в гостинице «Белка-отель».

 

В гостинице «Белка-отель»используются следующие службы: служба приёма и размещения, служба бронирования, административная служба, служба эксплуатации номерного фонда, служба питания, служба безопасности.

Для исследования служб гостиницы «Белка-отель» были использованы следующие методы: анализ документов,(положения об отделах, должностных инструкций), наблюдение. В результате исследования были выявлены функции основных отделов.

К важнейшим функциям службы приема и размещения гостиницы «Белка-отель»  относятся размещение и регистрация гостя.

К службе приема предъявляются следующие требования:

- служба приема в гостинице должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

- стойка администратора должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид. С гостями им необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать.

Служба бронирования.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют  менеджеры отдела бронирования гостиницы,

Программный модуль в гостинице, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи.

К функциям службы бронирования в гостинице «Белка-отель» относятся:

- прием заявок и их  обработка;

- составление необходимой  документации — графиков заезда  на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерной системы бронирования. В каждой заявке должна содержаться информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей; категория номера, услуги питания. Фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации); вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.). Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

Административная служба в гостинице «Белка-отель» также имеет место быть и отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

- Секретариат;

- Финансовая служба;

- Кадровая служба;

- Инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшими функциями службы эксплуатации номерного фонда в гостинице является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, коридоров).