Анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» и способы их урегулирования

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ

КОЛЛЕДЖ МАЛОГО БИЗНЕСА № 48

                                                                          

 

«Допущен к защите»

Зам.директора по УР

______________________ Ю. И. Ежов

 

 

 

 

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Специальность 101101 «Гостиничный сервис»

 

 

 

На тему: Анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» и способы их урегулирования.

 

 

 

Выполнил студент III курса, гр. 3ГС2-12

 

_______________________ З.В.Макарова

                                                                                     (подпись студента)

 

                                                            Руководитель

 

_______________________  С.М.Савина

                                                                              (подпись руководителя)

 

 

 

 

 

 

 

                   

 

2015

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………….……………………………………………………3

Раздел 1.Теоретические основы разрешения конфликтных ситуаций в гостинице……………….…………………………………………………………6

1. Система управления персоналом в гостиничных сетях……………..….6
2. Теоретические основы выявления сущности конфликта. Анализ причин возникновения конфликтов …………………………………………………….11
3. Урегулирование внешних конфликтов……….…………………………20

Раздел 2. Анализ путей разрешения конфликтных ситуаций в гостинице «Марко Поло Пресня»…………………………………………….

2.1 .Характеристика гостиницы и методы подготовки персонала к обслуживанию гостей……………………………………………………….

2.2. Анализ мер принимаемых руководством гостиницы «Марко Поло Пресня» по предотвращению конфликтных ситуаций…………………

2.3. Анализ методов разрешения конфликтных ситуаций в гостинице «Марко Поло Пресня»…………………………………………………..

2.4. Рекомендации по устранению возможностей возникновения и конфликтных ситуаций в гостинице «Марко Поло Пресня»…………………………………………………

3. Заключение…………………………………………………………………..

4. Список использованной литературы……………………………………….

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостиничных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома превращалось в профессию для  все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, но и огромный выбор услуг развлечений, транспорта, связи, экскурсионного обслуживания, а также спортивные, медицинские услуги, услуги салонов красоты и пр. Конечно, набор услуг варьируется в зависимости от класса гостиницы.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями клиентов и стараться в полной мере их удовлетворить. Поэтому успешность гостиничного бизнеса зависит во многом от соответствия запросов клиентов и качества обслуживания.

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.

В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%,  из-за неправильного подбора кадров - 15%.

Важным является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Поэтому темой данной выпускной квалификационной работы является анализ причин возникновения конфликтов в сфере гостиничного сервиса и способы их урегулирования.

Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать беспокойство работников и клиентов, их неудовлетворенность соответственно условиями работы и оказываемыми услугами, и как следствие – высокий отток клиентов и низкую результативность работы сотрудников.

Чтобы предотвратить конфликты либо направить их в созидательное русло, нужно уметь их урегулировать.

Анализ конфликта необходим, в первую очередь, для выявления его причин и определения как собственно возникающих последствий, так и уровня их воздействия на систему деятельности гостиничной организации.

Урегулирование конфликта представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его  развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить их неконфликтными способами. Некомпетентное урегулирование конфликта социально опасно.

Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов. В данной выпускной квалификационной работе предлагается некоторая теоретическая конструкция, как схема, позволяющая профессионально разрешить, урегулировать конфликтные ситуации.

Учитывая, что большинство людей имеют отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с его длительными и разрушительными последствиями, анализ и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач в психологической подготовке персонала.

Правильное применение методов анализа и урегулирования конфликтов способствует установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в свою очередь сказывается на устойчивой заинтересованности работников в высоком уровне результативности их труда, и в итоге на эффективность работы всей организации.

 Актуальность работы заключается в том, что каждый человек – будь он работник гостиницы или ее клиент – является личностью, реализующей в повседневной деятельности нормы и правила, сформированные его окружением по отношению к другим людям; такие нормы и правила могут не сочетаться с аналогичными нормами и правилами у других личностей, что и может в перспективе привести к конфликтам, которые негативно сказываются на работе персонала и прибыльности гостиницы.

Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» и способы их урегулирования.

 Для достижения поставленных целей следует решить следующие задачи:

- Раскрыть понятие «индустрия  гостеприимства» и содержание понятий «конфликт», «анализ конфликта»;

- Изучить структуру, стадии  развития, причины и последствия  конфликтов;

- Обозначить методы и  цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;

- Провести практическое исследование причин возникновения конфликтных ситуаций  в гостинице «Марко Поло Пресня»;

- Разработать  предложения  по устранению причин, вызывающих  конфликты в процессе обслуживания гостей в гостинице «Марко Поло Пресня».

Объектом данной работы являются способы урегулирования конфликтов в гостиничном бизнесе.

Предметом  работы являются  способы урегулирования конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня».

Исходя из целей и задач исследования, были использованы следующие методы научного исследования: методы направленные на теоретическое изучение проблемы - изучение литературных источников, и методы, обеспечивающие получение практических результатов исследования проблемы – наблюдение, беседа, анкетирование.

 

РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦЕ.

 

1.1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЕ  ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЯХ.

Индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций.

Индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию. Это также развитые технологии быстрой обработки и подачи заказа, предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента. Какому гостю не придется по нраву, когда о нем не только заботятся, но также предугадывают возможные пожелания? Современный человек готов заплатить приличные деньги, чтобы хорошо отдохнуть. Организаторы гостиниц, отелей и других популярных мест отдыха должны учитывать этот важный момент и стараться ради удовольствия клиента. Поэтому в индустрии гостеприимства очень важен правильный набор персонала, который мог бы качественно подать услуги гостиницы.

С точки зрения автора данной работы, наиболее оптимальным является такое определение персонала: «совокупность всех человеческих ресурсов, которыми обладает организация: люди со сложным комплексом индивидуальных качеств – социальных, психологических, профессиональных, мотивационных и др.; сотрудники организации, а также партнёры по реализации некоторых проектов, эксперты, привлечённые для проведения исследований, разработки стратегии, реализации конкретных мероприятий и т.д.» [Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина . — 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2012. —560 с.]

Соответственно, под структурой персонала гостиницы мы можем понимать совокупность отдельных групп работников, объединённых по какому-либо признаку.

Таким образом, управление персоналом гостиницы – целенаправленная деятельность руководящего состава гостиницы и специалистов подразделений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой политики, принципов и методов управления персоналом организации.

Сущность управления гостиницы можно выразить наглядно:

Управление персоналом гостиницы охватывает широкий спектр функций:

- от приёма до увольнения  кадров: найм, отбор и приём персонала;

- деловая оценка персонала  при приёме;

- профориентация и трудовая  адаптация;

- мотивация труда и  соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами;

- обеспечение безопасности  персонала;

- управление нововведениями  в кадровой работе;

- обучение, повышение квалификации  и переподготовка кадров;

- управление карьерой  и служебно-профессиональным продвижением;

- управление поведением персонала в гостинице;

- управление социальным  развитием;

- высвобождение персонала.

Организационная структура управления гостиничным предприятием — это состав служб или подразделений в системе управления гостиницей и определенная взаимосвязь, взаиморасположение и взаимодействие. Такое понимание структуры конкретизируется в семи принципах ее построения:

• разделение труда и специализация;

• четкость линий власти;

• разделения ответственности;

• сочетание полномочий и ответственности;

• функциональное ограничение деятельности;

• диапазон контроля;

• межфункциональные коммуникации.

Реализация этих принципов необходима для создания эффективно действующей системы управления гостиничным предприятием.

Управление персоналом в гостинице предусматривает информационное, техническое, нормативно-методическое, правовое и документационное обеспечение системы управления.

Концепция управления персоналом – система теоретико-методологических взглядов на понимание и определение содержания, целей, задач, критериев, принципов и методов управления персоналом, а также организационно-практических подходов к формированию механизма её реализации в конкретных условиях функционирования организаций.

Система управления персоналом гостиницы – это система, в которой реализуются функции управления персоналом. Она включает подсистему линейного руководства, а также ряд функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных функций.

Управляющий персонал должен обладать многими качествами:

- аналитические способности – умение оценивать обстановку, аннулировать её и принимать адекватное решение;

- наличие опыта – знание  всех рабочих фаз, умение выполнять  все операции, особенно касающиеся  обслуживания;

- постоянный  интерес  к работе и предприятию;

- умение общаться;

- объективность – способность рассмотреть ситуацию с разных сторон до того, как принимать решение;

- способность ставить  себя на место другого человека.

От этих качеств зависит не только успешное развитие предприятия, но и  рабочая обстановка в коллективе.