Автор работы: Пользователь скрыл имя, 10 Июня 2015 в 23:00, дипломная работа
Целью данной выпускной квалификационной работы является анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» и способы их урегулирования.
Для достижения поставленных целей следует решить следующие задачи:
- Раскрыть понятие «индустрия гостеприимства» и содержание понятий «конфликт», «анализ конфликта»;
- Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
- Обозначить методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;
Введение…………………….……………………………………………………3
Раздел 1.Теоретические основы разрешения конфликтных ситуаций в гостинице……………….…………………………………………………………6
Система управления персоналом в гостиничных сетях……………..….6
Теоретические основы выявления сущности конфликта. Анализ причин возникновения конфликтов …………………………………………………….11
Урегулирование внешних конфликтов……….…………………………20
Раздел 2. Анализ путей разрешения конфликтных ситуаций в гостинице «Марко Поло Пресня»…………………………………………….
2.1 .Характеристика гостиницы и методы подготовки персонала к обслуживанию гостей……………………………………………………….
2.2. Анализ мер принимаемых руководством гостиницы «Марко Поло Пресня» по предотвращению конфликтных ситуаций…………………
2.3. Анализ методов разрешения конфликтных ситуаций в гостинице «Марко Поло Пресня»…………………………………………………..
2.4. Рекомендации по устранению возможностей возникновения и конфликтных ситуаций в гостинице «Марко Поло Пресня»…………………………………………………
3. Заключение…………………………………………………………………..
4. Список использованной литературы……………………………………….
Для уменьшение возникновения конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» можно использовать несколько методов.
Во первых, я предлагаю создать комнату психологической разгрузки, что позволит снять напряжение сотрудников. Комната психологической разгрузки представляет собой обособленное, специальным образом оборудованное помещение, предназначенное для проведения психопрофилактических мероприятий, направленных на коррекцию и восстановление функционального состояния организма, его психических, физических и энергетических ресурсов. Помимо этого, при наличии специально подготовленного персонала, организация комнаты психологической разгрузки позволит решит широкий круг задач социально-психологического характера.
Во вторых, я предлагаю проводить деловые игры. Деловые игры используется для решения комплексных задач усвоения нового, закрепления материала, развития творческих способностей, повышения интереса к деятельности. Как форма обучения деловая игра отвечает следующими требованиями:
• распределение ролей между участниками игры;
• совместная деятельность участников игры
• диалоговое общение партнеров по игре как необходимое условие принятия согласованных решений;
Пример: Деловая игра «Конфликтная ситуация»
Цель игры: научиться правилам рационального поведения в конфликтной ситуации.
Порядок проведения игры
Участники игры рассматривают реальную конфликтную ситуацию. В начале игры участники делятся на три группы. Две игровые команды представляют собой конфликтующие стороны, а третья наблюдает за игрой и оценивает принимаемые участниками решения в качестве экспертов.
В каждой группе происходит обсуждение следующих вопросов:
-формулировка проблемы конфликта;
-формирование собственного подхода к ситуации в соответствии с назначением группы (конфликтующие стороны и эксперты);
-выбор эффективного в данной ситуации стиля поведения.
Далее происходит обсуждение конфликтной ситуации между игровыми командами. Группы, представляющие конфликтующие стороны, предлагают свои аргументированные варианты решения конфликта. Экспертная группа оценивает эффективность и целесообразность принятых решений и предлагает свой вариант действия. Положительным итогом игры считается достижение единого мнения, удовлетворяющего все стороны конфликта.
Для многих участников откровением становятся и их собственные модели поведения, и модели поведения коллег. Самые распространенные два высказывания по ходу упражнения: «Ой, а ведь и так можно было!» и «Сам не знаю, почему так сказал (сделал, решил)!» И с точки зрения осознанного использования инструментария для борьбы с последствиями стресса игра в частности и игровой тренинг в целом — весьма эффективное средство для того, чтобы не только научить людей техникам управления стрессом, но и мотивировать к их использованию. Ведь одна из основных проблем после проведения тренинга заключается в том, что, получив действенный инструмент, отдохнув и зарядившись энергией на тренинге, люди, выйдя из помещения, где проводилось обучение, живут и работают по старым привычным моделям.
Проведение тренинга по управлению стрессом — признак зрелости организации. Само по себе такое событие говорит в пользу кадровой политики фирмы. Если найдены интересная программа, адекватный тренер, подходящий формат — все сложится хорошо.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Обычно люди отрицательно воспринимают конфликты и все, что с ними связано. Считается, что конфликт всегда нежелателен, что его необходимо, по возможности избегать и немедленно разрешать, как только он возникает. Однако в настоящее время придерживаются мнения, что конфликты неизбежны и более того полезны для деятельности организации. Возникший конфликт дает возможность выявить проблемы, которые ранее были скрыты, и активно в них вмешаться, что далеко не всегда возможно, когда противоречия существуют в скрытой форме. Так как неразрешенные во время проблемы накапливаются и могут привести в последствии к открытым столкновениям, разногласиям между людьми.
Современная практика разрешения и профилактики конфликтов, базируются на определении конфликта как противостоянии сторон, осознающих различие своих интересов. Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование (воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, – с понятием разрешение.
В зависимости от характера конфликтной ситуации, стратегии поведения, избираемой участниками конфликта, и методов урегулирования, конфликт может иметь как негативные, так и позитивные последствия.
Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решения проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
Важным способом управления конфликтами является их профилактика. Она заключается в жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Как показало проведенное исследование гостинице «Марко Поло Пресня», для предотвращения конфликтных ситуаций проводят специальный отбор персонала, где путем коллективных бесед и индивидуального тестирования претендентов изучают их личностные характеристики и особенности взаимодействия в трудовом коллективе. Эта мера помогает сохранить благоприятный климат в коллективе. Кроме того, проводится сплочение персонала, вырабатывается целеустремленность,
Считаю необходимым особенно отметить, что экономическая система трудовой организации является основным механизмом совмещения общеорганизационных целей с целями каждого члена. Внося свой вклад в достижение целей организации, сотрудник, прежде всего, преследует свои личные цели, в первую очередь, социально – экономические.
Так как деятельность персонала на предприятии – это сложное взаимодействие работников между собой, а предприятие является социальной системой и единицей в мировом разделении труда; в конечном счете, эффективность разрешения конфликтных ситуаций определяется тем, насколько обеспечен баланс интересов самого персонала и интересов собственно предприятия, носителями которых выступают собственники и высший менеджмент предприятия.
Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс. В современной жизни стрессы играют значительную роль. Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Они влияют на поведение человека и его работоспособность. Стресс представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку. Наиболее широко употребляемым определением является следующее: "Стресс - это напряженное состояние организма человека, как физическое, так и психическое". Стресс присутствует в жизни каждого человека, так как наличие стрессовых импульсов во всех сферах человеческой жизни и деятельности, несомненно происходят.
На основании данных исследований в гостинице «Марко Поло Пресня» я предлагаю сделать следующее:
1.·Построить процесс разрешения конфликтов на положениях оптимистического подхода;
2.·Разработать программу разрешения конфликтов посредством переговоров;
3.·Определить планы воздействия на конфликт в соответствии с выбранными стратегиями разрешения;
4.·Разработать программу по профилактике и предупреждению конфликтов.
5. Создать комнату
6. Вести в штат специалиста по стрессменеджменту.
7. Проводить обучение
сотрудников в формате
Предложенные мероприятия позволят своевременно реагировать на напряженные ситуации в гостинице, а также своевременно и адекватно предотвращать их. В случае возникновения конфликта, данные меры помогут безболезненно выйти из сложившейся ситуации.
Целью данной дипломной работы является определение путей разрешение конфликтных ситуаций между сотрудниками или с клиентом в гостинице «Марко Поло Пресня» и разработка предложений по совершенствованию этих механизмов.
Цель достигнута путем решения следующих задач: проведен практический анализ в гостинице «Марко Поло Пресня», выявлены причины возникновения конфликтных ситуаций сотрудников с гостями и разработаны предложения по их устранению.
В заключении можно сделать вывод, что задачи дипломной работы выполнены, цель достигнута.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.