Анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» и способы их урегулирования

В настоящее время большинство руководителей гостиничных предприятий осознали, что успешность во многом зависит от уязвимости и нестабильности человеческого фактора, поэтому управление персоналом становится для них первостепенной задачей. И поэтому необходимо разработать стратегию управления персоналом.

На формирование стратегии управления персоналом оказывают влияние:

- размер предприятия;

- обеспеченность предприятия ресурсами;

- динамичность развития;

- окружающая среда и  т. д.

Без персонала не может существовать ни одна организация, а без квалифицированного персонала ни одно предприятие не добьется той или иной высоты.

Целями управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства являются:

-повышение конкурентоспособности  предприятия в рыночных условиях;

-повышение эффективности  производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли;

-обеспечение высокой  социальной эффективности функционирования  коллектива.

Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как:

-обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

-достижение обоснованного  соотношения между организационно-технической  структурой производственного потенциала  и структурой трудового потенциала;

-полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

-обеспечение условий  для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка  у работника привычки к взаимодействию  и сотрудничеству;

-закрепление работника  на предприятии, формирование стабильного  коллектива как условие окупаемости  средств, затрачиваемых на рабочую  силу (привлечение, развитие персонала);

-обеспечение реализации  желаний, потребностей и интересов  работников в отношении содержания труда, должностного продвижения и т.п.;

-согласование производственной  и социальных задач (балансирование  интересов предприятия и интересов  работников, экономической и социальной  эффективности);

-повышение эффективности  управления трудовыми ресурсами, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Для поддержания эффективной работы персонала необходимо постоянное совершенствование организационной структуры самой службы управления или всего предприятия.

Правильное управление персоналом и правильный набор персонала – это одна из важных задач руководителя при создании предприятия.

Чем серьезнее руководитель подойдёт к этой задаче, тем стабильнее будет его бизнес, а стабильность – это залог дальнейшего развития.

Для достижения вышеперечисленных целей необходимо уметь управлять конфликтами на гостиничном предприятии, а также уметь не допускать конфликтных ситуаций или сводить их к минимуму.

1.2 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ВЫЯВЛЕНИЯ СУЩНОСТИ КОНФЛИКТА. Анализ причин возникновения конфликтов.

 

В процессе управления гостиничным предприятием формируется широкий спектр отношений людей — от дружеских, партнерских до конфликтных, враждебных. Основным показателем эффективности управленческой деятельности с точки зрения психологии является способность гостиничного менеджмента противостоять двум группам  факторов — внутренним (возникновение конфликтных ситуаций среди сотрудников гостиницы) и внешним (жалобы и недовольство гостей).

Существует ряд определений конфликтов, однако для целей данной работы наиболее подходящим может быть следующее: Конфликт — [лат. conflictus— столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. [Словарь / Под. ред. М.Ю. Кондратьева // Психологический лексикон. Энциклопедический словарь в шести томах / Ред.-сост. Л.А. Карпенко. Под общ. ред. А.В. Петровского. — М.: ПЕР СЭ, 2006. — 176 с.].

Позиция в конфликте может быть активной (участник конфликта сам создает его и стремится разрешить или затянуть со своими определенными целями) и пассивной (человек включен в конфликт, переживает его, испытывает определенные чувства, но он его не создавал и не имеет определенных целей).

Характерными признаками и симптомами конфликта являются:

— словесное несогласие;

— отсутствие открытого общения;

— сплетни о противнике;

— негативные образы или фантазии о противнике;

— подозрительность и недоверчивость по отношению к другим.

Анализ конфликта – процесс мысленного разложения целостного конфликта на подструктуры, элементы. Анализ конфликта применяется в интересах … исследования конфликтов в целом... <...> Как необходимое условие и этап в управлении конфликтом анализ конфликта включает:

- анализ конфликтной ситуации;

- анализ собственной позиции;

- выявление причин, обстоятельств и условий конфликта;

- вторичную рефлексию;

- варианты разрешения;

- способы разрешения;

- критерии разрешения;

- последствия. [Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, Эксмо; Москва; 2010]

Наука выделяет следующие виды анализов конфликта [Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях, 2009 г.]:

- системно-функциональный (выявление  характера и способов воздействия  одних элементов конфликта на  другие, а также его возможного  влияния на конфликты других уровней, в целом на социальную среду) [Давлетчина С.Б. Словарь по конфликтологии (ВСГТУ, 2005, 100с)];

- системно-ситуационный (конфликт рассматривается как социально обусловленная и динамическая система, несводимая к простой сумме своих элементов, обладающая структурой, в которой свойства элемента определяются его местом в структуре; в качестве единицы анализа используется конфликтная ситуация, имеющая определенные содержательные и динамические характеристики, временные и пространственные границы; позволяет изучать характеристики конфликтов не «вообще», а на основе систематизации конкретной информации о поведении конкретных людей и социальных групп в конкретных конфликтах) [Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, Эксмо; Москва; 2010];

- системно-содержательный (системное раскрытие и описание главных характеристик конфликта, общих для всех отраслей конфликтологии; включает четыре категориальные группы: структура конфликта, его динамика, функции и типология; выделяются 11 групп категорий, определение которых дает возможность провести такой анализ: сущность конфликтов, их классификация, структура, функции, генезис, эволюция, динамика, информация в конфликте, предупреждение, завершение, диагностика и исследование) [Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, Эксмо; Москва; 2010];

- системно-структурный (конфликт  рассматривается как определенная  система элементов, взаимосвязь  которых обусловливает целостные  свойства конфликта; выявление всего  многообразия элементов, имеющих  место как в самом конфликте, так и во внешнем окружении, среде) [Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, Эксмо; Москва; 2010];

- системно-информационный (выявление  закономерностей информационного  обмена между основными структурными  элементами конфликта, динамики  познавательных процессов в психике оппонентов и др. участников конфликта, основных факторов, влияющих на полноту и объективность информационных моделей конфликтной ситуации у ее субъектов) [Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, Эксмо; Москва; 2010].

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

1. Конфликт всегда возникает  на основе противоположно направленных мотивов или суждений, которые являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт — это всегда  противоборство субъектов социального  взаимодействия, которое характеризуется  нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. д.). Таким образом, условиями возникновения конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его. Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания. Общие причины конфликтов, проявляющиеся так или иначе практически во всех возникающих конфликтах:

– социально-демографические причины. Они отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и т. д.;

– социально-психологические причины. Они отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.;

– индивидуально-психологические причины. Они отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. д.).

Приведём несколько причин возникновения конфликтов:

– неудовлетворенность условиями деятельности;

– нарушение служебной этики;

– нарушение трудового законодательства;

– ограниченность ресурсов;

– различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;

– неудовлетворенные коммуникации.

Конфликты в процессе организации трудового процесса в гостиничном предприятии возникают довольно часто, поэтому менеджерам необходимо принимать такие решения, которые позволили бы ограничить отрицательное воздействие конфликтов и максимально использовать их положительные стороны. Для этого необходимо научиться управлять конфликтом, занимать по отношению к нему активную позицию.

Существует четыре типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда работник организации испытывает неудовлетворенность результатами либо условиями труда. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или «недогрузку». Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе.

Межличностный конфликт. Это самый распространённый тип конфликта. Межличностный конфликт проявляется  как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведёт к уменьшению прибыли.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта- конфликт между профсоюзом и администрацией [23,117 с.].

В мировой практике гостиничного хозяйствования сформировался об-ширный набор рекомендаций по предупреждению конфликтных ситуаций, а также советов и указаний, которым должны следовать менеджеры, принимающие решения по разрешению конфликтов в коллективе. Здесь особенно важно найти свой метод управления конфликтными отношениями. В основу предложенных методов предупреждения  внутренних конфликтов положены исследования, проведенные Ю.Н Тронининым. и Ю.С. Масленченковым [21, 205с.]. Среди них:

1. Четкая формулировка  требований — метод, при котором  необходимо дать разъяснение  требований к работе каждого  конкретного работника и службы  в целом. Необходимо четко и  однозначно сформулировать права, обязанности и правила выполнения работы. Пример: должностные инструкции метрдотеля, официанта, портье стойки размещения и т. д.

2. Использование координирующих  механизмов. Метод предполагает  строгое соблюдение принципа  единоначалия. Это облегчает управление  большими группами и препятствует возникновению конфликтных ситуаций. Подчиненный знает, чьи распоряжения он обязан выполнять. Если у исполнителей имеются разногласия по какому-либо вопросу, то они обращаются к своему менеджеру. Например, начальник смены службы размещения подчинен начальнику службы размещения гостиницы, старший метрдотель ресторана подчинен начальнику ресторанной службы и т. д.

3. Установление единых  целей, формирование общих ценностей  гостиницы. Этому способствуют информированность  всего персонала о миссии, стратегии и перспективах развития гостиницы, а также его осведомленность о состоянии дел в различных службах и гостинице в целом. Наличие единых целей позволяет понять, как следует вести себя в условиях конфликта.

4. Система поощрения. Метод  предполагает установление критериев оценки работы, исключающих столкновение интересов различных служб.

5. Психологическое «поглаживание», т. е. поддержание хорошего настроения, положительных эмоций по самым разным поводам, что снимает напряженность и препятствует возникновение конфликтной ситуации.

6. Разделение заслуг. Допустим, большая часть заслуг принадлежит  одному лицу. В тактических целях следует разделить заслугу между всеми участниками той или иной работы. Этим достигается взаимное уважение, и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды и др.