Анализ причин возникновения конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» и способы их урегулирования

Управление персоналом – это комплексное, целенаправленное воздействие на коллектив с целью обеспечения оптимальных условий для творческого, инициативного, сознательного труда отдельных его работников, направленного на достижение целей предприятия.

Для обеспечения соответствия профессиональных знаний и умений необходима профессиональная подготовка и обучение персонала, повышение квалификации. Обучению персонала в «Марко поло Пресня» уделяют огромное значение, и это обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню отеля.

Руководство гостиницы принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций.

Одной из форм разрешения конфликтных ситуаций является проведение  между сотрудниками «круглого стола», в ходе которого обсуждаются спорные проблемы. Круглый стол является в некотором смысле символом равноправия участников дискуссии и каждое место за столом имеет одинаковое значение. Обсуждение за круглым столом, организуется с целью разрешения определенной проблемы в процессе дискуссии. Участниками круглого стола могут быть либо коллеги одного уровни управления, либо сотрудники различных уровней и подразделений компании. Целью круглого стола может быть подготовка решения, которое принимается на вышестоящем уровне управления, в этом случае руководитель не включается в дискуссию, пока коллеги подчиненного ему уровня не обсудят проблему за круглым столом. Эффективность круглых столов прямо зависит от заинтересованности участников, их компетентности, а также готовности соблюдать дисциплину и правила дискуссии.

Так же для выявления недостатков в качестве обслуживания гостей проводится проверка персонала. Для этого в гостинице «Марко Поло Пресня» используют технологию «тайный гость», когда при оценке работы персонала обращаются к родственникам, друзьям, знакомым руководителей и сотрудников заведения. Это помогает выявить отдельные положительные или отрицательные факты в обслуживании гостей, когда руководителя нет в заведении.

«Тайный посетитель» – это реальный инструмент для повышения качества обслуживания гостей, поскольку собранная информация позволяет использовать ее:

1. в сфере обучения персонала;

2. в сфере мотивации персонала;

3. в сфере управления качеством обслуживания (корректировка или создание стандартов обслуживания);

4. в сфере принятия оперативных управленческих решений в сфере организации обслуживания гостей.

По итогам «тайных» визитов руководство гостиницы получает достоверные и практически полезные данные:

• по критическим точкам в обслуживании гостей и технике продаж;

• по исполнительской дисциплине персонала.

Руководство всегда помнит о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их способности и возможностям.

 

 

 

 

 

 

 

2.2. АНАЛИЗ МЕР ПРИНИМАЕМЫХ РУКОВОДСТВОМ ГОСТИНИЦЫ «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ КОФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ.

 

Для успешного урегулирования проблем можно и нужно применять особые технологии или методики. И первым шагом в этой технологии урегулирования проблемы будет ее осознание. Пока не придет полное осознание того, что происходит, очень трудно говорить о каком то правильном решении.

Вторым и не менее важным шагом в технологии (методике) урегулирования возникающих проблем является ее изучение. Приступая к решению любой задачи, мы кропотливо исследуем ее условия, устанавливаем связь между отдельно взятыми элементами. Поэтому, чтобы успешно решить проблему нужно ее хорошо изучить и понять в чем же собственно она состоит. Для получения объёмности и конкретики данной ситуации лучше всего придать ей наглядность. Если это трудно сделать в сознании, то очень хорошо подойдет простой лист бумаги. На нем последовательно необходимо изложить или нарисовать следующее:

 

- Четко обозначить и  конкретно сформулировать проблему

- Описать подробно всю  ситуацию в целом

- Определить причину влияния  этой проблемы именно на Вас

 

 Теперь можно переходить  и к третьему этапу урегулирования проблемы – поиску конкретных путей и решений, которые должны дать положительный результат. И здесь немаловажную роль будет играть то, с какой степенью активности вы будете искать эти решения.

 

 

 

Руководство гостиницы «марко Поло Пресня» понимает, что сотрудникам важна адекватная оценка их труда в форме зарплаты и премий; социальная защищенность (оплачиваемые отпуска, больничные листы и так далее); гарантии роста и развития; оговоренный участок работы с определенными правами и обязанностями; комфортные условия труда; творческое взаимодействие с другими сотрудниками. Иерархия ожиданий зависит от индивидуальных особенностей личности, конкретной ситуации.

Заработная плата, пожалуй, самый важный фактор, руководящий работником. Человек хочет получать заработную плату, удовлетворяющую его материальные и духовные запросы и ценности. В гостинице «Марко Поло Пресня» большая часть заработка зависит от личного вклада работника в дела гостиницы (оцененного его начальником), а также от успехов и доходов отеля в целом. Эта форма оплаты труда тесно связана со стремлением руководителя отеля как можно сильнее заинтересовать работника в успехе всего предприятия в целом, а не только в его личных хороших результатах. Это достаточно важный вид мотивации сотрудника, от него зависит и окончательный результат и стремление работника в своем труде.

Даже если материальное вознаграждение не является ведущим мотивом деятельности сотрудника, недостаточное внимание к вопросам оплаты труда, тем более явное пренебрежение ими воспринимается обычно болезненно. Анализ конфликтов в гостинице «Марко Поло Пресня» показал, что типичной объективной причиной разногласий между сотрудниками является недостаток материальных благ или их несправедливое распределение.

Нельзя скидывать со счетов и защиту в «Марко Поло Пресня» трудовых прав сотрудников, а именно социальную защищенность работника, это является не материальной (не денежной) формой стимулирования.

В гостинице используют несколько способов такого метода поощрения. Один из них, добровольное медицинское страхование, предоставление медицинского обслуживания. Сотруднику гостиницы предоставляется полис добровольного медицинского страхования на определенную сумму, которую он может использовать на различные медицинские услуги. Кроме этого реализована программа медицинского обслуживания работников, вышедших на пенсию, как своих штатных работников (предоставление им полиса добровольного медицинского страхования, предоставление услуг собственного здравпункта и т.п.).

При приеме на работу новых сотрудников в отеле «Марко Поло Пресня» руководителями служб уделяется новичкам должное внимание. Для них проводятся лекции, на которых рассказывают об истории гостиницы, показывают место, где они будут работать, знакомят с ближайшими сослуживцами, представляют их непосредственным руководителям, при необходимости обучают определенным навыкам: ведения разговора по телефону, поведения в экстремальных ситуациях, оказания первой помощи.

Персонал гостиниц умеет создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, готов доброжелательно выполнить просьбу проживающих и в отношении проживающих  проявляет терпение и сдержанность

В гостинице «Марко Поло Пресня» подобран штат сотрудников, который обеспечивает позитивный климат внутри коллектива и бесконфликтный процесс обслуживании гостей.

 

2.3. АНАЛИЗ МЕТОДОВ РАЗРЕШЕНИЯ КОФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦЕ «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ» 
Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, — разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Для разрешения конфликтных ситуаций между персоналом гостиницы и клиентами, в «Марко Поло Пресня» разработан свод правил для сотрудников:

Правило 1. Старайтесь действовать предупреждая запросы клиента. т.е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Правило 2. Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Правило 3. Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что Ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Правило 4. Соблюдайте заявленные клиенту сроки (выполнения работ, доставки и пр.). При невозможности соблюдения сроков информируйте об этом Клиентов заранее и старайтесь заручиться их согласием на перенос срока.

Правило 5. Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотные приветствия; завершение контакта; уважительный и доброжелательный тон; индивидуальный подход; выявление потребностей клиента; работа с возражениями; открытая поза; пара фраз и уточняющие вопросы.

Правило 6. Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Руководством гостиницы, на базе научных исследований ведущих конфликтологов, разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения.

Например, тренинг "Варианты общения"

Участники разбиваются на пары и им предлагаются следующие ситуации:

"Синхронный разговор". Оба участника в паре говорят  одновременно в течение 10 секунд. Можно предложить тему разговора. Например, "Книга, которую я прочел  недавно". По сигналу разговор  прекращается.

"Игнорирование". В течение 30 секунд один участник из пары высказывается, а другой в это время полностью его игнорирует. Затем они меняются ролями.

"Спина к спине". Во  время упражнения участники сидят  друг к другу спиной. В течение 30 секунд один участник высказывается, а другой в это время слушает  его. Затем они меняются ролями.

"Активное слушание". В течение одной минуты один  участник говорит, а другой внимательно  слушает его, всем своим видом  показывая заинтересованность в  общении с ним. Затем они меняются  ролями.

После тренинга обязательно проходит обсуждение. Выясняется как сотрудники ощущали себя во время проведения упражнений? Не казалось ли им, что они слушают друг друга с усилием, что это не так просто? Что мешало им чувствовать себя комфортно? Как они себя ощущали во время последнего упражнения? Что помогало в общении?

Этот тренинг помогает в приобретение новых навыков и моделей поведения; появляется возможность лучше узнать и понять себя.

Помимо тренингов, руководство гостиницей уделяет огромное внимание и профессиональным навыкам сотрудников, их уровню знаний и умений. Персонал гостиницы «Марко Поло Пресня» внимателен, отзывчив, обязателен и англоговорящий, так как иностранные туристы в России - совсем не редкость сегодня и уровню знаний иностранных языков уделяется большое внимание. В нашей гостинице знание одного или нескольких иностранных языков является дополнительной мотивацией для повышения уровня заработной платы сотрудников гостиницы и автоматически это отражается на повышении рейтинга гостиницы.

Если клиенты периодически предъявляют одни и те же претензии, значит, проблема не в них, а в плохой работе отеля. В «Марко Поло Пресня» все типичные жалобы анализируются, чтобы понять, в какой области нужно улучшать качество работы. При анализе рекламаций выделяются объективные причины, приведшие к возникновению конфликта, и субъективные причины (особенности личности потребителя, форс-мажорные обстоятельства и т.д.).

Согласно показаниям отчетности службы приема и размещения были выявлены в 2013-2014 годах следующие случаи возникновения конфликтных ситуаций. (таблица 1)

 

Причины возникновения конфликтов	203 год	2014 год
Нарушение этики общения	10	4
Грубое отношение к гостю	9	5
Плохое знание иностранного языка	13	9
Ошибки  в работе	10	8
Неточно выдали сдачу при оплате	6	5

 

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные услуги, такие как кабельное телевидение, мини-бар, сейф. Для того чтобы устранить причины возникающих претензий необходимо максимизация предоставляемой клиентам информации об услуге, обеспечение обещанного качества проданных услуг, распространение развернутых договоров с клиентами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных поставщиком услуг.

 

2.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСТРАНЕНИЮ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ГОСТИНИЦЕ «МАРКО ПОЛО ПРЕСНЯ»

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, — разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.