Анализ проблем клиентов компании «Музенидис Трэвел» (Mouzenidis Travel)

9. Закрытие программы. При запуске  программы из-за оптимистичного настроя мало кто уделяет внимание проблеме возможного закрытия проекта. Однако не стоит забывать, что в этом мире нет ничего постоянного и любая программа имеет свой жизненный цикл. Может наступить момент, когда она перестанет быть эффективной. Поэтому стоит заранее определиться с критическими показателями, по достижении которых проект необходимо закрывать [34].

 

2. Анализ проблем клиентов компании «Музенидис Трэвел» (Mouzenidis Travel)

2.1. Общая характеристика деятельности «Музенидис Трэвел» (Mouzenidis Travel)

Объектом исследования является новосибирское представительство компании «Музенидис Трэвел» (Mouzenidis Travel) по адресу : Россия, Сибирский федеральный округ, Новосибирская обл., Новосибирск, Державина, 20.

Уже на протяжении более 19-ти лет компания является лидером на туристическом рынке Восточной Европы по направлению Греция.

Головной офис компании Mouzenidis Travel расположен в Греции, в городе Салоники, офисы туроператора действуют на всех курортах и в регионах страны: Афины, Касторья, Пиерия, п-ов Халкидики, п-ов Пелопоннес, о. Крит, о. Корфу, о. Родос, о. Тасос, о. Закинф. Региональная сеть компании постоянно расширяется, число филиалов в городах России, Украины, Беларуси, Молдовы, Казахстана, Румынии, Сербии, Латвии, Болгарии на сегодняшний день превышает 80 и продолжает расти.

Опыт успешного функционирования представительств позволяет компании расширять направления outgoing и incoming работы. Так, в сезоне Осень-Зима 2013/2014 открыто новое направление выездного туризма – Прибалтика, а также компания по въездному туризму Mouzenidis Intour.

Поток туристов, принятых компанией Mouzenidis Travel в Греции с 1998 по 2013 год, вырос более чем в 60 раз. В скором будущем компания планирует выйти на показатель 1 млн. туристов в год.

Цель компании – достижение высшего качества обслуживания туристов и ценовой привлекательности предлагаемого турпродукта, что становится возможным благодаря внутренней политике. Mouzenidis Travel обслуживает туристов от начала поездки и вплоть до их возвращения на родину, что позволяет контролировать качество сервиса на всех этапах поездки и поддерживать его на самом высоком уровне.

На рисунке 1 представлена динамика количества туристов, обслуживаемых предприятием ООО «Музенидис трэвел» в период с 2011 по 2013 год.

Как видно из рисунка спрос на услуги ООО «Музенидис трэвел» носит сезонный характер.

 

Рис. 1 Количество туристов ООО «Музенидис трэвел» в 2011-2013 гг.

Анализ объема реализации услуг ООО «Музенидис трэвел». Основными задачами анализа объема реализации услуг являются:

- анализ динамики показателей объема реализации услуг;

- анализ структуры объема реализации услуг.

Первым этапом анализа является анализ динамики показателей объема реализации услуг. Для этого рассчитываются показатели цепных и базисных абсолютных приростов, цепных и базисных темпов роста и прироста. Результаты расчетов приведены в таблице  2.

По результатам расчетов можно сделать следующий вывод: объем реализации услуг увеличился на 81, 65 %. Таким образом можно говорить о тенденции увеличения объемов реализации услуг.

Таблица 3

Анализ динамики показателей объема реализации услуг

Показатель	Период
	2012 год	2013 год
1	2	3
1.Выручка от реализации услуг (руб.)	14682000	26671000
2.Абсолютный прирост базисный (руб.)		11989000
3.Абсолютный прирост цепной (руб.)		11989000
4.Темп роста базисный (%)	100,00	181,65
5.Темп роста цепной (%)	100,00	181,65
6.Темп прироста базисный (%)		81,65
7.Темп прироста цепной (%)		81,65

 

  На втором этапе анализируется структура объема реализации услуг методом сравнения двух периодов. Результаты расчетов приведены в таблице  2.3.

По результатам расчетов можно сделать следующие выводы: значительно возросли продажи путевок в Россию, Чехию, ОАЭ, Голландию, Черногорию, Словению; продажи путевок в Италию, Китай снизились. Кроме того, следует отметить общий рост цен на большинство путевок. В 2013 году увеличились продажи более дорогих туров. При этом общий объем оказания услуг в 2013 году на 81,66 % больше, чем в 2012 году.

Таблица 2.3

Анализ структуры объема реализации услуг по состоянию

на 2012-2013 г.

Страна	2012 год		2013 год		Отклонение (%)
	руб.	в % к итогу	руб.	в % к итогу
Шри -Ланка	1500000	10,22	2050000	7,69	136,67
Словения	150000	1,02	330000	1,24	220,00
Черногория	420000	2,86	2520000	9,45	600,00
Германия	150000	1,02	210000	0,79	140,00
Голландия	90000	0,61	510000	1,91	566,67
Хорватия	612000	4,17	3196000	11,98	522,22
Египет	2125000	14,47	2200000	8,25	103,53
Италия	630000	4,29	540000	2,02	85,71
ОАЭ	90000	0,61	2160000	8,10	2400,00
Китай	225000	1,53	135000	0,51	60,00
Греция	6820000	46,45	8060000	30,22	118,18
Турция	1200000	8,17	1800000	6,75	150,00
Россия	160000	1,09	2000000	7,50	1250,00
Чехия	90000	0,61	180000	0,67	200,00
Англия	420000	2,86	780000	2,92	185,71
Итого	14682000	100	26671000	100	181,66

Проанализируем численность туристов – клиентов турфирмы «Музенидис трэвел» по нескольким параметрам:

- по странам;

- по продолжительности поездки;

- по месяцам совершения поездки.

Исходя из данных таблицы можно сделать следующие выводы:

- наибольшим спросом пользуются путевки продолжительностью 13-18 дней;

- наиболее популярными месяцами для отдыха оказались июнь, июль и август;

На данном предприятии - как и на всех предприятиях туристической индустрии - проявляются сезонные колебания. Туристическая активность возрастает в летний период. Это вызвано множеством факторов, основной из которых – период отпусков, пик которых приходится как раз на лето. Соответственно, объем реализации туристических услуг значительно возрастает именно  в летний период. Кроме того, объем реализации может возрастать за счет повышения производительности труда и увеличения численности сотрудников фирмы.

Но следует отметить, что на данном предприятии влияние этих факторов минимально или ничтожно, так как с момента основания численность работников не менялась и производительность труда невозможно увеличить в силу специфики сферы сервиса  и того, что работники предприятия работают в максимальном режиме, в том числе и в летний период, т. е. в силу ограниченности трудовых ресурсов и невозможности их пополнить у сотрудников максимальная производительность труда.

Анализ показателей уровня обслуживания клиентов ООО «Музенидис трэвел»  предусматривает изучение:

1. внедрения новых видов услуг.

2. качества оказываемых услуг;

Анализ внедрения новых видов услуг выполняется на основе расчета коэффициента освоения новых видов услуг. Он определяется как отношение стоимости услуг, оказанных в данном периоде времени впервые, к стоимости общего количества услуг, оказанных данной турфирмой в соответствующем периоде. Результаты расчетов приведены в таблице  3.

Таблица 3

Анализ внедрения новых видов услуг

Показатель	Период
	2012 год	2013 год
1	2	3
1. Выручка от реализации услуг (руб.)	14682000	26671000
2. Объем услуг, оказанных впервые (руб.)	570000	2850000
3. Коэффициент освоения новых  видов услуг	3,88	10,69
4. Темп роста коэффициента освоения  новых видов услуг (%)	100,00	500,00

 

По результатам расчетов можно сделать следующий вывод: в 2013 году произошел резкий рост освоения новых видов услуг. Таким образом, можно говорить о тенденции увеличения обновления ассортимента услуг.

Анализ качества оказываемых услуг предусматривает изучение динамики изменения удельного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, в общем объеме услуг. Анализ качества оказываемых услуг выполняется на основе расчета коэффициента рекламаций. Он определяется как отношение стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, к стоимости общего количества услуг, оказанных данным предприятием в соответствующем периоде. Результаты расчетов приведены в таблице  4.

По результатам расчетов можно сделать следующий вывод: в 2013 году произошло снижение удельного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов. Таким образом, можно говорить о тенденции сокращения удельного веса стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов.

Таблица 4

Анализ качества оказываемых услуг

Показатель	Период
	2012 год	2013 год
1	2	3
1. Выручка от реализации услуг (руб.)	14682000	26671000
2.Объем услуг, по которым поступили  рекламации (руб.)	9102,20	8688,80
3.Коэффициент рекламаций	0,062	0,033
4.Темп роста коэффициента рекламаций (%)	100,00	52,54

 

2.2 Анализ программ лояльности Mouzenidis travel

 

В основе стратегии, направленной на формирование лояльных и приверженных потребителей лежит общая цель – удержать имеющихся клиентов и не дать им уйти к конкурентам. Удержание потребителей даёт бизнесу финансовые выгоды, которые он получает в результате удержания потребителей, по сравнению с затратами, необходимыми для возвращения утраченных потребителей.

Программы, направленные на удержание потребителей не рассчитаны на получение мгновенной отдачи – это скорее инструмент выстраивания долгосрочных партнёрских отношений компании с потребителем. Главным принципом таких программ, широко известных как программы лояльности клиентов, является поощрение клиентов – причём в современных программах сочетается как материальное, так и моральное поорщрение.

Для туристических услуг одной из гарантий лояльности является высокий уровень сервиса. Лояльность базируется на чувстве удовлетворённости, потому для повышения лояльности и формирования приверженности потребителей ООО «Музенидис трэвел» первозначимым аспектом является совершенствование качества параметров, составляющих комплекс туристической услуги, а также предоставлению оперативной информации о новшествах, изменениях и т.п.

Удовлетворённые потребители являются ключевой основой для создания лояльности и достижения долгосрочного финансового успеха компании.

Взаимоотношения с клиентами строятся на постоянном поддержании контакта, предоставлении информации, опираясь на индивидуальные потребности, оказания внимания и в целом – стремлении сформировать двустороннюю связь. Общение двустороннего характера позволяет своевременно выяснять потребности и ожидания потребителей и корректировать в соответствии с ними свои программы, добиваясь удовлетворённости потребителей и их лояльности в долгосрочной перспективе.

Для успешной реализации стратегии по удержанию потребителей ООО «Музенидис трэвел» и повышению их лояльности необходимой является способность слушать потребителей, для чего нужен чётко разработанный и известный потребителям механизм обратной связи. Как слушатели потребителей могут выступать сотрудники ООО «Музенидис трэвел», непосредственно находящиеся в контакте с посетителями – для этого персонал должен быть соответствующим образом подготовлен, что уже было отмечено, рассматривая вопросы развития культуры обслуживания.

Помимо прямого контакта с работниками ООО «Музенидис трэвел», хороший эффект дают безличные каналы коммуникации, позволяющие потребителям выражать свои мнения, предоставлять комментарии по тем или иным аспектам работы турфирмы, высказывать претензии и жалобы, а также задавать вопросы.

По мнению автора, наиболее удобным средством обратной связи является Интернет. Компания может использовать для этих целей свой корпоративный сайт (посредством создания форума, раздела «вопросы и ответы») и электронную почту. Чтобы данный канал коммуникации был эффективным, то есть доводил необходимую информацию до сведения потребителей, следует также уделить внимание разработке технологий ответов со стороны администрации ООО «Музенидис трэвел» на вопросы, претензии и другую информацию, поступающую в качестве обратной связи от клиентов компании.

Программы, направленные на формирование лояльности и удержание потребителей, строятся по принципу, что чем более ценным является потребитель для компании – тем большего поощрения и внимания к себе он заслуживает. Средства по стимулированию сбыта, как правило, рассчитаны на кратковременный период и по сути являются рекламной акцией. Но для компании ООО «Музенидис трэвел» важен прежде всего долговременный устойчивый интерес к туруслугам, предоставляемых ООО «Музенидис трэвел», как можно большего количества потребителей.