Анализ проблем клиентов компании «Музенидис Трэвел» (Mouzenidis Travel)

Скидочные карты ООО «Музенидис трэвел» по своей сущности относятся к элементу создания системы лояльности, поскольку предполагают принадлежность их владельца к некой привилегированной группе потребителей. Но в данном случае, членская карта является подтверждением покупки услуг и потому не является престижным атрибутом.

Чтобы членская карта ООО «Музенидис трэвел» выполняла также функцию поощрения клиента автор предлагает использовать членскую карту как элемент программы лояльности по принципу «ступеней» - поощрение клиента связано с достижением им разных уровней, которые определяются на основе продолжительности взаимодействия клиента и компании ООО «Музенидис трэвел». Потребителям ООО «Музенидис трэвел» выдаются привилегированные карты клиентов турфирмы: “SILVER” – для клиентов, пользующихся услугами ООО «Музенидис трэвел» более 1-го раза, “GOLD” – для клиентов, совершивших в ООО «Музенидис трэвел» более 2-х покупок туров, и “PLATINUM” – для тех, кто купил в ООО «Музенидис трэвел» более 3-х туров.

Помимо атрибутивного значения, каждая карта должна содержать определённые бонусы по нарастающей схеме, которые может использовать клиент в качестве поощрения. Здесь можно использовать достаточно широкий арсенал поощряющих инструментов – начиная от скидок и до дополнительных бонусов, которые клиент может получить, воспользовавшись услугами компаний-партнёров, что прорабатывается в политике кросс-маркетинга.

 

2.3.Исследование поведения  потребителей «Музенидис Трэвел»

 

Повторно услугами ООО «Музенидис трэвел» пользовались 56,7% респондентов. Остальные респонденты либо пользовались услугами туристических фирм единожды, либо обращались в разные туристические фирмы. Среди причин, которые побудили потребителей повторно обратиться к услугам туристической фирмы, были названы следующие (табл. 5).

                                                                                                             

Таблица 5

Причины повторного обращения в «Музенидис трэвел», %

Причина	Кол-во респондентов, указавших причину	% повторных обращений
Удовлетворяет сервис	11	37,5
Приемлемый уровень цен	46	22,6
Доверие к фирме	59	28,9
Удовлетворяет ассортимент	15	7,3
Другая	7	3,7
Итого	204	100

 

Одной из задач исследования было выяснение важных критериев для потребителей при выборе туристической фирмы. Результаты обработки данных представлены в таблице 6 (места распределены исходя из максимального количества потребителей, присвоивших критерию первых три ранга). Из данных таблицы видно, что наиболее важным критерием выбора туристической фирмы является цена (65%). На втором месте – имидж фирмы (41,6%). К важным критериям выбора потребители также относят культуру обслуживания, полноту предоставляемых услуг и наличие скидок (38,2; 37,1 и 36,5% соответственно).

 

Таблица 6

Критерии выбора потребителями туристических фирм

Место	Критерий выбора	Потребители, присвоившие критерию первых 3 ранга	% от объема выборки
1	Цены	133	65
2	Имидж турфирмы	85	41,6
3	Культура обслуживания	78	38,2
4	Полнота предоставляемых услуг	76	37,1
5	Наличие скидок	74	36,5
6	Широта ассортимента	71	34,7
7	Уникальность тура	36	17,5
8	Время ожидания обслуживания	25	12,4
9	Доступность фирмы	14	7,05
10	Удобство расположения фирмы	11	5,5
11	Удобство рабочего графика фирмы	9	4,5

 

Выявлению факторов предпочтения клиентов туристических фирм может помочь анализ ответов на вопрос об отрицательном опыте сотрудничества потребителей с туристическими фирмами (64 респондента – 31,3% выборки).

Анализ данных таблицы 7 позволяет сделать вывод, что туристическим предприятиям необходимо, в первую очередь, обращать внимание на выбор фирм-смежников, так как от работы каждого из них зависит оценка потребителями работы фирмы – организатора туризма. Выполнение всех пунктов договора является необходимым (но недостаточным) условием обеспечения конкурентоспособности туристического предприятия. Еще одним параметром, влияющим на конкурентоспособность турфирмы, является квалифицированный персонал. Руководителям турфирм необходимо уделять особое внимание подбору и обучению сотрудников, ведь услуги персонала туристической фирмы являются одной из составляющих туристического продукта.

Таблица 7

Причины неудовлетворенности потребителей опытом обращения в туристические фирмы

Причина	Респонденты, указавшие причину	% повторных обращений
Несогласованность работы фирм-партнеров	64	31,4
Невыполнение фирмой условий договора	50	24,7
Организация тура в целом	50	24,7
Имели конфликты с персоналом	20	9,8
Полученные выгоды не соответствовали уплаченной цене	15	7,4
Другие	5	2,0

Для оценки деятельности турфирм разработана система характеристик и оценивающих их показателей (табл. 8). Для оценки показателей предложена рейтинговая шкала, которая, благодаря значительному числу градаций, позволяет выразить в баллах отношение респондентов к предприятиям-конкурентам.                                                                                                                             

                                                                                                      Таблица 8

Характеристики турфирм и значимость их показателей

Характеристики	Показатели	Значимость показателей по мнению туристов
1	2	3
Офис	Местоположение офиса	1,28
		Интерьер офиса	1,24
		Удобство подхода к офису	1,15
		Вывеска	1,58
		График работы	3,73
		Техническое оснащение офиса	2,38
Сотрудники	Профессионализм	4,17
		Желание помочь, отзывчивость	2,51
		Культура общения	2,08
		Внешний вид	1,86
Ассортимент	Разнообразие туров	2,1
		Наличие требуемого тура	3,1
		Наличие альтернатив	1,9
		Ценовая политика	4,4
Рекламная деятельность	Телереклама	1,8
		Радиореклама	1,08
		Реклама в прессе	1,26
		Реклама в Интернете	1,95
		Рекламные материалы	1,85
		Наружная реклама	1,38

На основе предложенной методики осуществляется ранжирование фирм по каждой характеристике и в целом. Сводный анализ восприятия клиентами деятельности турфирм по всем предложенным характеристикам позволяет определить фирмы-лидеры и фирмы-аутсайдеры (табл. 9). Предприятие ООО «Музенидис трэвел» уступает своим конкурентам по рекламной политике (55%) и офису (80%), но качество услуг ООО «Музенидис трэвел» выше.

                                                                                                               Таблица 9

 Ранжирование турфирм на основе потребительских оценок

Показатели	«Музенидис трэвел»	«Гран-Тур»	«Вокруг света»
Среднее значение характеристик	42,45	81,51	71,79
Рейтинг фирмы	9	1	3

Проведённые исследования позволили создать информационную базу для дальнейшей выработки стратегий и рекомендаций турфирме ООО «Музенидис трэвел», а также являются отправной точкой повышения эффективности взаимодействия турфирм с различными сегментами целевой аудитории.

В результате исследований спроса на туристическом рынке был сформулирован профиль сегмента, характеризующий типичного представителя целевой аудитории на рынке выездного туризма. В ходе исследования не отмечено безоговорочной приверженности к той или иной фирме. Результаты исследования спроса целевой аудитории на туруслуги также говорят о том, что большинство респондентов в данный момент достаточно слабо знакомы с деятельностью местных продавцов турпродукта. Для целевой аудитории желательным является приобретение уже готового тура в специализированной фирме (92%), чем самостоятельная его организация (8%).

Учитывая ситуацию на рынке и ориентацию на выделенные в работе сегменты целевого рынка, от ООО «Музенидис трэвел» потребуются усилия различной степени сложности. Анализируемому предприятию целесообразно ориентироваться на разработку целого спектра нововведений, затрагивающих различные стороны его деятельности, целесообразно избрать стратегию укрепления существующих позиций и массированное продвижение имиджа на целевые сегменты. Предприятие ООО «Музенидис трэвел» должно заботиться об улучшении своего рейтинга, рассматривая его как одну из ключевых возможностей расширения клиентской базы за счет внедрения новых продуктов.