Анализ проблем клиентов компании «Музенидис Трэвел» (Mouzenidis Travel)

Заключение

Выявление социальных отличий в выборе туристского продукта и тендерных различий в стратегиях выбора туристской услуги позволяет сформировать типологию российских туристов, т.е. типы образов потенциальных потребителей туристской услуги. Это необходимо для того, чтобы туристская организация могла корректировать характеристики туристских услуг, с целью формирования более привлекательного предложения и развития здорового жизненного цикла продукта. Данная коррекция является заключительной при формировании предложения и соответственно при разработке стратегии организации, а также выборе формы конкуренции на рынке.

Для повышения удовлетворённости клиентов необходимо совершенствовать параметры туруслуг, которые по оценке клиентов имеют низкий уровень удовлетворённости и в то же время высокий уровень значимости для потребителей. Повышение качества работы персонала рассматривается через внедрение клиентоориентированного подхода и его стимулирования посредством целенаправленной кадровой политики и развития культуры обслуживания. Таким образом, происходит взаимоувязанность внешнего маркетинга, направленного на клиентов, и внутреннего – целевой аудиторией которого являются сотрудники ООО «Музенидис трэвел».

Для оценки  потребительской удовлетворенности услугами  ООО «Музенидис трэвел» автор предлагает  постоянно отслеживать динамику следующих показателей:

1 – количество повторно обратившихся  к общему числу заказов;

2 – количество обратившихся  по рекомендациям;

3 – количество рекламаций к  общему числу проданных туров;

4 – количество рекламаций на 100 проданных туров.

Библиографический  список

1. Алешина И.В. Поведение потребителей. -М.: Экономиста, 2013. -525 с.  
2. Бенгт Карлёф, Фредрик Левингссон, Менеджмент от А до Я, Стокгольмская школа экономики. – СПб.: 2013. – 448 с.
3. Бернс, Элвин С., Буш, Рональд Ф. Основы маркетинговых исследований с использованием Microsoft Excel – Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2013. – 704 с.
4. Бест, Р. Маркетинг от потребителя / пер. с англ. С.Памфилова и Н.Брагиной; под ред. П.Миронова, Стокгольмская школа экономики. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008, 760 с.
5. Васильев ГА. Поведение потребителей. -М.: Вузовский учебник, 2013. -240 с.  
6. Вуд Мэриан Б. Маркетинговый план: практическое руководство по разработке: Пер. С англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 352 с.
7. Воробьев В. Соционика [Электронный ресурс]. -режим доступа:http://www.socionika.info. -16.05.08.  
8. Евтушенко Е. В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма : дис. ... канд. экон. наук. Нижний Новгород, 2010.
9. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 496 с.
10. Иванов И.С. Качество турпродукта в условиях персонализации каналов сбыта // Транспортное дело России, 2010. – № 7.
11. Иванов И.С. Маркетинг как инструмент управления качеством туристского продукта // Ученые записки РАП: Роль и место цивилизованного предпринимательства в экономике России: Сб. науч. трудов. Вып. ХХVI. / Под общей ред. В.С. Балабанова. – М.: Российская академия предпринимательства; Агентство печати «Наука и образование», 2011.
12. Иванов И.С. Качество туристского продукта как условие его конкурентоспособности // Интеграл, 2010. – № 6.
13. Кобьёлл К. Искренний сервис / Клаус Кобьёлл; Пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
14. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 304 с.
15. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я: 80 концепций, которые должен знать каждый менеджер / Филип Котлер; Пер.с англ. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. – 211 с.
16. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удерживать рынок / Филип Котлер; Пер. с англ., 5-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 283 с.
17. Комиссарова Т А. Поведение потребителей как стратегический фактор управления брендом. Режим доступа : http://www.solutiontree.ru/6_5.html.
18. Маслов Д. Удовлетворение потребителей по-японски [Электронный ресурс]. - режим доступа:http://www.marketing.spb.ru/libmm/tactics/japanesecustomerssatisfaction.htm. -16.05.08.  
19. Маркетинг и управление брендом / Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 174 с. (Серия «Дайджест McKinsey»)
20. Маркетинг. Учебное пособие для заочной (дистанционной) формы обучения / Под. ред. В.А.Зайцева, 3-е изд., - М.: МГИУ, 2008, 184 с.
21. Науменко Т.В. Социология массовой коммуникации: Учебное пособие – СПб.: Питер, 2005. – 288 с.
22. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – Спб.: Питер, 2005. - 608 с.
23. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. М. : Изд-во «Манн, Иванов и Фербер», 2013.
24. Райхельд, Фредерик Ф., Тил, Томас. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности.: Пер.с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 384 с.
25. Салливан М., Эдкок Д. Маркетинг в розничной торговле / Пер. с англ. под. ред. Л.Л.Никитиной. – СПб.: Издательский дом «Нева», 2011. – 384 с.
26. Сондерс М. Методы проведения экономических исследований / М.Сондерс, Ф.Льюис, Э.Торнхилл; пер.с анг. – 3-е изд. – М.: Эксмо, 2013. – 640 с.
27. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торговых центрах: проблемы и перспективы / под общ. и науч. ред. проф. Г. В. Астратовой. Екатеринбург, Шадринск : Изд-во ОГУП «Шадринский дом печати», 2007.
28. Четвертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник / Питер Чевертон. – Пер. с англ. В Н.Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 608 с.
29. Шив Чарльз Д. Курс МВА по маркетингу / Чарльз Д.Шив, Александр Уотсон Хайэм / Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 717 с.
30. Яненко М.Б. Торговые марки в товарной политике фирмы. – СПб.: Питер, 2005. – 240 с.