Анализ спроса на экскурсионные услуги в гостинице

 

Оглавление

 

 

Введение

Современный туризм возник в связи с проведением социальной политики, приведшей к предоставлению трудящимся ежегодных оплачиваемых отпусков, что одновременно является признанием основного права человека на отдых и досуг. Он стал фактором социального равновесия, взаимопонимания между людьми и народами и развития личности. Именно туризм стал средством познания и ознакомления с достижениями человеческого разума, открыл доступ к историческим и культурным ценностям народов. На практике духовное содержание туризма должно преобладать над сегментами экономического и материального характера и влиять на полное гармоничное развитие человеческой личности, способствовать повышению познавательной и воспитательной роли и вклада, способствовать обеспечению равных прав человека в определении своей судьбы и образа жизни, освобождению человека, понимая этот процесс как уважение его достоинства и индивидуальности, признания самобытности культур и моральных ценностей народов. Туризм, как явление направлен на организацию условий для отдыха граждан, на обеспечение их духовных потребностей и, в конечном счете, на обеспечение условий для их личного счастья.

Существуют многочисленные примеры того, как развитие туризма превращало экономически отсталый регион в зону процветания. Поэтому развитие туризма рассматривается как дело государственной важности, а проблема анализа наиболее перспективных направлений развития туристской деятельности является актуальной.

Целью настоящей рабаты является анализ спроса на  экскурсионные  услуги в гостинице.

Задачи работы – Проанализировать систему организации экскурсионного обслуживания в отелях

- Дать характеристику  деятельности отеля

- Провести анкетирование  клиентов отеля по их заинтересованности в проведении экскурсионного обслуживания в рамках отеля

- Организовать проект  по организации мероприятий экскурсионного  обслуживания в отеле

 Анализ развития  экскурсионной деятельности основывается  на исследовании рыночного спроса на рынке.

Методика исследований заключается в анализе литературы, в том числе – периодической, знакомстве с работой фирм, их рекламной  деятельностью. Кроме того использовался  личный опыт автора как в качестве туриста, так и в качестве временного сотрудника туристского предприятия. 

Анализ  системы организации экскурсионного обслуживания в гостиницах различного уровня

В соответствии с «Системой  классификации гостиниц и других средств размещения» четырех  и пятизвездочные гостиницы предоставляют  экскурсии, услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Часто через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму. Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Структура экскурсионного бюро зависит от целей и задач, стоящих перед ней, и определяется пространственным размещением видов  деятельности, которые расположены  на одной территории и объединяются в единое целое, подчиняясь общему руководству.

Она может формироваться  выпуском определенного продукта, ориентированного на конкретного потребителя, с использованием тех или иных технологий. Наряду с территориальными и другими принципами присутствует и функциональный, в соответствии с которым структура фирмы находится в прямой зависимости от таких видов деятельности, как производство, сбыт и финансы и т.д. Типовая функциональная структура экскурсионного бюро представлена на рисунке 1.

 

Рисунок 1.– Функциональная структура экскурсионного бюро1

Цели экскурсионного бюро являются отражением места и  роли его в общественной системе  и определяются запросами потенциальных  потребителей. Цель экскурсионного бюро в гостинице – осуществление таких дополнительных услуг, как экскурсионное обслуживание гостей. Как указывалось выше, к экскурсионным услугам относятся:

– услуги по организации  и проведению экскурсий;

– услуги экскурсовода;

– услуги гида-переводчика;

– услуги сопровождающего.

Цели экскурсионного бюро в гостинице должны отвечать ряду требований:

– конкретность предоставляемых  услуг;

– достижимость с учетом имеющихся материальных, финансовых, людских и иных ресурсов;

– соответствие общим  условиям деятельности гостиницы, ее традициям, концепции;

Цели лежат в основе постановки задач экскурсионного бюро.

Задача деятельности – это конкретный результат, который  она должна получить в ходе реализации цели к определенному сроку. К  задачам предъявляются более  жесткие требования, чем к целям: измеримость (время, количество); привлекательность, служащая основой пробуждения интереса у конкретных исполнителей; индивидуализированность; наличие ограничений (что не следует делать при решении данной задачи). Задачи экскурсионного бюро в гостинице связаны с расширением ассортимента дополнительных услуг.

Общая концепция того, как достигаются поставленные цели или решаются конкретные задачи, определяет, будет экскурсионное бюро в гостинице  выполнять функции туроператора или турагента. Разработка туристского продукта, в том числе и экскурсионного, – сложный многоступенчатый процесс, требующий комплексного системного анализа. Он осуществляется при выполнении ряда условий:

-     важно иметь представление о предполагаемом субъекте потребления;

-     определить вид, форму и элементы продукта, периодичность его предоставления;

-     определить потребительские качества продукта, реальные затраты на разработку и реализацию его, а также экономическую эффективность и целесообразность разработки.

Процесс разработки и внедрения в практику экскурсий и других экскурсионных услуг включает 4 этапа: исследование спроса, разработка и эксперимент, обучение кадров для предоставления новой услуги и технологической проработки процесса обслуживания, организация рекламы и сбыта, а также исполнения новой услуги.

Сегодня деятельность экскурсионного бюро складывается из следующих основных направлений:

– изучение рынка экскурсионных  услуг;

– создания банка данных экскурсионных ресурсов

– заключение договоров  на проведение экскурсий с фирмами-туроператорами; работа с предприятиями, учебными заведениями по проведению экскурсий; музеями, выставочными комплексами, картинными галереями;

– заключение договоров  с предприятиями транспортного  обслуживания о предоставлении автобусов (микроавтобусов);

– заключение договоров  с предприятиями общественного  питания (если экскурсия длится более 4 часов, необходимо организовывать питание  экскурсантов);

– заключение договоров  с учреждениями социокультурной  деятельности (концертные залы, стадионы, театры, кинотеатры, музеи), если предполагается их посещение;

– работа по расширению экскурсионной тематики, разработке новых тем и вариантов экскурсий, организации конференций, совещаний  по обмену опытом;

– работа с кадрами  – организация подготовки и повышения  квалификации экскурсоводов, гидов-переводчиков;

– контроль за качеством  экскурсий – прослушивание экскурсий  на маршрутах, составление рецензий;

– реклама и связи  с общественностью.

Экскурсионное бюро как  турагент продает экскурсионный  продукт туроператора, но может и самостоятельно создавать и реализовывать отдельные экскурсионные услуги. Для гостиницы такой вариант экскурсионного бюро оптимален. Схема деятельности экскурсионного бюро представлена на рисунке: 

 

Рисунок 2 – Схема деятельности экскурсионного бюро 

 

Экскурсионное бюро может  осуществлять деятельность как самостоятельное  предприятие, а также быть структурным  подразделением.

Этапы создания экскурсионного бюро предполагают выбор организационно-правовой формы предприятия, изготовление печатей, штампов, фирменных бланков, постановка бюро на учет в налоговой инспекции, в органах государственной статистики, в Пенсионном фонде, в фонде медицинского и социального страхования. Для осуществления экскурсионной деятельности необходимы профессиональные сотрудники. В соответствии с квалификационными требованиями должности работников экскурсионного бюро подразделяются на три квалификационных уровня. Первый уровень – агент по приему заказов, кассир, курьер, стажер; второй уровень – экскурсовод, переводчик, гид-переводчик, организатор экскурсий; третий уровень – начальник бюро.

Документационное обеспечение  деятельности экскурсионного бюро должно быть представлено следующими документами:

1. Устав предприятия.

2. Свидетельство о  государственной регистрации.

3. Свидетельство о постановке на налоговый учет в налоговом органе.

4. Договор аренды (субаренды), если площади арендуются.

5. Штатное расписание  с подтверждением квалификации  персонала.

6. Образцы документов (путевки, билеты, квитанции, договора), определяющих отношения с конкретными потребителями услуг (при их наличии)

7. Договоры с фирмами-поставщиками  услуг. 

8. При организации  транспортных экскурсий – договоры  с предприятиями (фирмами), осуществляющими  транспортные (пассажирские) перевозки  и копии их сертификатов, правила обслуживания пассажиров на конкретных видах транспорта.

9. При организации  автобусных экскурсий – инструкция  об обязанностях водителя по  обеспечению безопасности; правила  поведения экскурсантов при нахождении  в автобусе.

10. Инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсантов по обеспечению безопасности при проведении экскурсии.

11. Журнал по проведению  инструктажа, текст инструктажа  по предупреждению факторов риска  по ГОСТ Р 50644-94 (п.п. 4.3.9, 4.8).

12. Технологические карты экскурсий, контрольный текст экскурсий, материалы «Портфель экскурсовода», схемы транспортных экскурсий – по ГОСТ Р 50681- 2010.

Таким образом, этапы  создания экскурсионного бюро предполагают: разработать общую концепцию  деятельности экскурсионного бюро, определить цель и задачи деятельности экскурсионного бюро; определить перечень экскурсионных услуг, которые предполагает предоставлять данное бюро; разработать организационную структуру экскурсионного бюро; определить количественный и качественный состав сотрудников экскурсионного бюро; оформить документационное обеспечение деятельности экскурсионного бюро; определить поставщиков услуг

Экскурсия – методически  продуманный показ достопримечательных  мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними. Для более детального взгляда на то, что представляет собой экскурсионная деятельность, необходимо дать понятийную базу основ этой деятельности.

Экскурсионная деятельность — это деятельность по организации  ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без  предоставления услуг размещения. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения[12, c 129].

Под организованной экскурсионной  деятельностью понимается предложение  стандартизованной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсия - это:

1)процесс наглядного  познания окружающего мира: особенностей  природы, современной и исторической  ситуации, элементов быта, то есть  достопримечательностей определенного города или региона - заранее избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения;

2)тематический маршрут  с целью посещения достопримечательных  объектов и местностей.

Экскурсия имеет свои признаки. Одним из них является протяженность по времени проведения (от одного академического часа до одних суток), наличие экскурсантов (группы или индивидуалов), наличие экскурсовода, проводящего экскурсию, показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений, передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту, целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода, наличие определенной темы.

Экскурсант - это субъект, участник экскурсии, временный посетитель, находящийся менее 24 часов в стране или на объекте посещения

Проведению экскурсии предшествует большая работа. Прежде всего, определяется ведущая подтема экскурсии - своеобразный композиционный центр, вокруг которого строится весь рассказ экскурсии. Далее идет стадия подбора и формирования материала и содержания экскурсии.

Подготовка новой экскурсии  проходит две основные ступени:

1.предварительная работа  – подбор материалов для новой  экскурсии, их изучение, отбор  объектов, на которых она будет  построена; 

2.непосредственная разработка  самой экскурсии – составление  экскурсионного маршрута, обработка фактического материала; работа над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из подтем и нескольких основных вопросов, входящих в каждую их них; написание контрольного текста. Проводится работа над методикой проведения, то есть происходит выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовка методической разработки новой экскурсии.

Взаимоотношения этих двух ступеней для вновь подготавливаемых экскурсий почти всегда одинаковы. Примерно половину времени участники творческой группы затрачивают на сбор материалов и отбор объектов. В отдельных случаях на предварительную работу расходуется больше времени.

Под методикой проведения экскурсии подразумевается совокупность приемов, составляющих основу работы экскурсовода во время проведения экскурсии. Это понятие включает в себя общую методику, то есть всю систему методических приемов показа и рассказа, независимых от темы экскурсии, состава группы и других факторов. Также частную методику, то есть конкретизацию методических приемов применительно к особенностям определенного экскурсионного маршрута.