Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

НОУ ВПО Вологодский институт бизнеса

Кафедра гуманитарных и социальных наук

Дисциплина «Организация туристской деятельности»

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

 

«Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля»

 

 

Студентки 3 курса

по направлению  подготовки

100400 Туризм:

Гурьяновой  Татьяны Геннадьевны

Подпись________________________

Дата «_____»______________20__ г.

Научный руководитель:

Удачина Елена  Евгеньевна,

старший преподаватель

Подпись________________________

          Дата «_____»____________200__ г.

Курсовая  работа защищена с оценкой____________________

 

Вологда

2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

ГЛАВА 1.ГОСТИНИЧНЫЙ ЦИКЛ …………………………………………4

1.1.Бронирование…………………………………………………………………4

1.2. Заезд, регистрация и размещение клиентов………………………………12

1.3. Обслуживание гостей во время проживания……………………………...17

1.4. Выезд гостя. Процедура выписки гостя…………………………………...21

ГЛАВА 2. ГОСТИНИЧНЫЙ ЦИКЛ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ СПАССКАЯ  Г.ВОЛОГДЫ…………………………………………………...22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….......25

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………….27

ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………29

ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………30

ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………31

ПРИЛОЖЕНИЕ 4………………………………………………………………32

ПРИЛОЖЕНИЕ 5………………………………………………………………35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В современном  мире, где большое количество людей прибегают к услугам гостиных комплексов. Достаточно важно рассмотреть гостиничный цикл в полной его мере от бронирования номера до отъезда клиента из гостиницы. Каждый потребитель этой услуги должен понимать, как происходят все процессы, связанные с эти циклом.

Объектом данного  исследования является гостиничный комплекс и его функционирование. Данная работа представляет собой анализ гостиничных услуг. По ходу исследований удалось ознакомиться с различными проблемами гостиничного бизнеса. Так как этот вид деятельности ещё достаточно нов для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.

Предметом исследования является гостиничный цикл или цикл обслуживания гостя, в современных  условиях. Мы рассматриваем полный цикл от бронирования до отъезда гостя из гостиницы.

Целью работы является узнать и понять, как происходит и что в себя включает гостиничный цикл.

Задачей является понятия гостиничного цикла и его составляющие, элементы гостиничного цикла: бронирование; размещение; обслуживание; расчет; выезд, особенности современного гостиничного цикла, гостиничный цикл на примере гостиницы Спасская г.Вологды

Методы исследования: изучение научной литературы, прохождение  практики в гостиничном комплексе, ознакомление с гостиничным циклом и его структурой и особенностям в гостинице Спасская г.Вологды.

 

 

 

 

 

 

ГДАВА 1. ГОСТИНИЧНЫЙ ЦИКЛ

1. Бронирование

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номера. Источники могут быть постоянными, разовыми и эпизодическими.

Постоянные  источники заявок на бронирование - это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находиться гостиница, свой бизнес и нуждающихся в размещение своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

В качестве разовых  и эпизодических источников могут  выступать физические лица и компании, у которых возникла потребность в разовом размещение в гостинице.

Каналами получения  заявок на бронирование номеров в  гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и  небольших компаний.

Факс. Письма-заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаются  на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон, по которому можно связаться. В письме-заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку, полученную по факсу дается обязательный письменный ответ (даже в случае отказа). При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма-заявки и подтверждения регистрируются в журналах, и храниться в архивах службы бронирования в течение года.

Почта. Письма-заявки (Приложение 1) на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного-двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средств.

Централизованное  резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.

а) Присоединенная сеть бронирования - это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

Глобальная  Сеть Бронирования разработана и  принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные  системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров и мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo, Sabre, Amadeus, World span.

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этой же географической местности.

Такая система  бронирования  значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также  это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

б) Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная  система бронирования соединяет  независимые гостиницы, не принадлежащие  какой либо гостиничной цепи.

Наиболее крупные  гостиницы заключают контрактc с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для этой цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединненая система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные  системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или  перенос брони  в список  ожидающих, назначать конкретные номера  по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет- бронирование.

На современном  рынке гостиничных услуг интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать  свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможно два способа работы в интернет-бронировании - собственная интернет-страница отеля и членство в той или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную  АСУ и систему интернет-бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров  и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести наиболее гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Одной из проблем  бронирования через интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов.

Типы бронирования:

• гарантированное бронирование;
• негарантированное бронирование;
• сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (No show). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем  предъявлять гостям счета за простой  номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

Отправку счета  рекомендуется предварять письмом  приблизительно такого содержания: "Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра... " и т.д.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся  по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• бронирование под гарантию кредитной карты; (Приложение 2 образец бланка гарантийного письма)
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор); (Приложени 3 образец бланка гарантийного письма)
• гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование  по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению  счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.