Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков М.Б. Введение в  туризм. – СПб.: Издательство Торговый  Дом «Черда», 2000. – 192с.

5. Божавина Р.Н.  Этика менеджмента: Учебник. –  М.: Финансы и статистика, 2001. –  192с.

6. Ваген Линн  Ван Дер. Гостиничный бизнес. –  Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.

7. Виханский  О.С., Наумов П.И. Менеджмент. –  М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный  и туристский  бизнес. Под ред.  проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

10. Гуляев В.Г.  Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. –  312с. 

11. Ефремова  М. В. Основы технологии туристского  бизнеса: Учебное пособие. – М.: «Ось – 89», 1999. – 252с.

12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия  туризма: Справочник. – М.: Финансы  и статистика, 2001. – 368с.

13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской  деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с. 

14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

15. Кабушкин  Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб.  – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов  В.А. Стратегический менеджмент  в туризме. – М.: финансы и  статистика, 1999. – 308с.

18. Квартальнов  В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2002. – 320с.

19. Костюкова О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг.  Гостеприимство и туризм: Учебник  для вузов/ Пер. с англ. под  ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

21. Гостинично - развлекательный комплекс «Спасский» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.spasskaya.ru/

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в  гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.

Кому:

Вниманию отдела бронирования

От___________________________________________________________

Название компании, контактный телефон, факс

Касательно: Договора №___ от__________

Дата: 25 июня 2006 г.

Заявка на бронирование

Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле

«……………» для  следующих лиц:

Фамилия, имя

Фамилия, имя  сопровождающего лица

Категория и  количество бронируемых номеров:____________________

Дата заезда:_________________________________

Дата выезда:________________________________

Дополнительная  информация:___________________________________

Просим считать  бронирование:

• негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)
• гарантированным:

оплата будет  произведена:

• кредитной картой   □ AMEX  □ VIZA  □ Diner’s club  □ EURO  □ JCB №_______________действительна до______________________
• гостем (гостями) в отеле;
• компанией – банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);
• другое____________________________________________________

встреча в аэропорту  □ да □ нет

номер рейса________________Время  прилета_____________

___________________________

[Подпись с  указанием должности и фамилии]

[Печать, штамп  заказчика]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

Соглашение  о гарантии бронирования под гарантию кредитной карты

Гостиница «……….»

Пожалуйста, прогарантируйте  бронирование кредитной картой.

В случае не заезда гостя с Вашей кредитной карты  будет снята сумма, равная стоимости  номера в сутки.

Фамилия гостя:________________________________________________

Номер подтверждения:_________________________________________

Дата заезда:___________________________________________________

Категория номера:_____________________________________________

Данным письмом  предоставляю гостинице «……..» право  снять с моей кредитной карты

Тип карты:

Номер карты__________________________________________________

Сроки действия________________________________________________

Фамилия владельца  и подпись___________________________________

Сумму равную:

___ стоимости  первых суток проживания

___ стоимости  трансфера

Пожалуйста, приложите  фотокопию кредитной карты с  двух сторон.

Дата:_____________

Встреча в аэропорту  возможна только при условии гарантии трансфера. Для организации трансфера  укажите номер рейса и время  перелета.

Пожалуйста, заполните  данную форму и вышлите в отдел бронирования по факсу

 

 

 

 

Приложение 3

Образец бланка гарантийного письма

под гарантию компании или корпорации

 

Кому:

Вниманию г-на/г-жи:_____________________

От_____________________________________

Касательно: Оплата за проживание гостей

Дата:_________________________

 

Гарантийное письмо

Настоящим письмом  компания___________________________________

Гарантирует оплату ниже перечисленных услуг, предоставляемых  отелем, «……..», в связи с проживанием  следующих гостей:

ФИО гостя

Категория номеров для проживания

Услуги, оплачиваемые компанией:

• стоимость проживания, налоги;
• стоимость проживания, налоги, завтрак;
• все расходы гостя;
• другие услуги__________________________________________

Оплату вышеуказанных  услуг, а также выплату компенсации  в случаях, предусмотренных вышеуказанным Договором, гарантируем. Просим выставить счет за оплату.

[Подпись с  указанием должности и фамилии]

[Печать, штамп  Заказчика]

 

 

 

 

 

Приложение 4

Договор   оказания гостиничных услуг

 

г. ___________________________                                       "__" ______________ _____г.

   (место  заключения договора)                                              (дата заключения договора)

 

      _______________________________________, в лице ___________________________,

      (полное наименование юридического  лица)                (Ф.И.О., должность)

действующего  на основании _______________________, именуемое  в дальнейшем   (Устава, Положения,  Доверенности) "Исполнитель", с  одной стороны и _____________________________________________________________________________,

                           (Ф.И.О. Заказчика)

именуемый в  дальнейшем "Заказчик",  с другой стороны,  а вместе именуемые

"Стороны", заключили настоящий договор  о нижеследующем:

 

                           1. Предмет договора

 

      1.1. По  настоящему  договору   Исполнитель  обязуется   по  заявке

Заказчика о  бронировании при наличии свободных  мест оказать ему услуги по

временному  размещению в номерах гостиницы "____________________" в период

                                         (наименование гостиницы)

пребывания  Гостя в ___________________, а Заказчик обязуется  оплатить эти

                                   (населенный пункт)

услуги.

      1.2. Срок пребывания Заказчика  в гостинице - ________________ суток

с "__" __________ 20__ г. по "__" __________ 20__ г.

      1.3. Предельный срок пребывания  в гостинице - _____________.

 

                        2. Обязательства Сторон

      2.1. Исполнитель обязан:

      2.1.1. Своевременно    предоставить    Заказчику    необходимую   и

достоверную   информацию   об  услугах,   обеспечивающую  возможность  их

правильного выбора.

      Информация размещается в помещении,  предназначенном для оформления

проживания, в  удобном для обозрения месте.

      2.1.2. Обеспечить Заказчику предоставление  льгот, если такие льготы

предусмотрены законами и иными нормативными правовыми  актами.

      2.1.3. Довести до сведения Заказчика  перечень услуг, которые входят

в цену номера (места  в номере).

      2.1.4. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в

течение   часа   с  момента   предъявления   Заказчиком  соответствующего

требования.

      2.2. Исполнитель  не  вправе  без  согласия   Заказчика   выполнять

дополнительные  услуги  за плату.  Заказчик  вправе  отказаться от оплаты

таких услуг,  а если они оплачены - потребовать  от Исполнителя  возврата

уплаченной  суммы.

      2.3. Заказчик обязан:

      2.3.1. Соблюдать  установленный   Исполнителем  порядок проживания  и

правила противопожарной безопасности.

      2.3.2. Принять  и  оплатить  оказанные  ему  Исполнителем  услуги в

полном объеме.

      2.4. Заказчик вправе:

      2.4.1. Расторгнуть   настоящий   договор  в  любое  время,   уплатив

Исполнителю   часть   цены  пропорционально  части  оказанной  услуги  до

получения  извещения  о  расторжении  договора  и  возместив  Исполнителю

расходы,  произведенные  им до этого момента  в целях  исполнения договора,

если они  не входят в указанную часть цены услуги.

      2.4.2. При  обнаружении  недостатков  оказанной  услуги  по  своему

выбору потребовать:

      - безвозмездного устранения недостатков;

      - соответствующего уменьшения цены  за оказанную услугу.

      2.4.3. Расторгнуть   настоящий   договор   и  потребовать   полного

возмещения убытков, если Исполнитель в установленный срок не устранил эти

недостатки.

      2.4.4. Расторгнуть   договор,   если  он   обнаружил   существенные

недостатки  в оказанной  услуге  или  иные  существенные  отступления  от

условий договора.

      2.4.5. Потребовать  полного  возмещения убытков,  причиненных ему в

связи с недостатком  оказанной услуги.

 

                 3. Стоимость услуг и порядок  расчетов

      3.1. Стоимость услуг рассчитывается  согласно действующему на момент

принятия Заявки  "Прейскуранту цен на проживание",  а также "Прейскуранту

цен на дополнительные услуги".

      3.2. В случае  бронирования  номера  Заказчиком  вносится  аванс   в

размере  25% от общей  стоимости  услуг  в  течение  24  часов  с момента

выставления счета  Исполнителем.

      Оставшаяся часть суммы вносится  не позднее _______________ суток до

предполагаемой  даты заезда.

      3.3. В случае  аннулирования   Заказчиком  брони  сумма   за  бронь в

размере 25% от общей  стоимости услуг не возвращается.

      3.4. Плата  за проживание  в гостинице  взимается  в соответствии с

единым расчетным  часом - с 12 часов текущих суток  по местному времени.

      При  размещении  до  расчетного  часа  (с 0 до 12 часов)  плата   за

проживание  не взимается.

      В случае задержки выезда потребителя плата  за проживание взимается

в следующем  порядке:

      - не более 6 часов после расчетного  часа - почасовая оплата;