Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля

 

1.3  Обслуживание гостей во время проживания

Для того чтобы  пребывание в гостинице было удобным  и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр  как структурное подразделение  крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим  в первую очередь для бизнес туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
• пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;
• копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;
• ламинирование, брошюровальные работы;
• предоставление гостю компьютера;
• оказание переводческих услуг;
• оказание услуг секретаря, стенографиста;
• редактирование;
• прокат видеотехники и радиооборудования;
• возможность работы в сети internet;
• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро.

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как  правило, подчинено управляющему или  заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

• заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
• резервирование мест в ресторанах;
• организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;
• предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;
• предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;
• оказание переводческих услуг;
• организация встреч и проводов гостей;
• визовая поддержка и т. д.

Услуги питания.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы  подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.

Задаче данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. В рамках этой работы целесообразнее более подробно рассмотреть мини-бар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с обслуживанием гостя.

Мини-бар

Мини-бар - чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бар очень рентабельно для гостиниц. Цена на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках а любое время суток. Богатый ассортимент призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере.

Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт  и вручаться гостю при заезде. Если гость не намерен пользоваться мини-баром , он может и не брать  этот ключ.

Обслуживание  в номерах.

В гостиницах с  высоким уровнем обслуживания  сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специальной оборудованной в номер кнопки, по средствам интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Чаще всего  гости просят занести расходы  на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет и предает данный документ на reception. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги, должен убедиться в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих  номерам ячейках.

Услуги прачечной.

Во время  проживания в гостинице гости  могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.

Все функции  меню вызывают на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться  с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важным является возможность выбора языка интерактивного общения. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуар театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

 

1.4 Выезд гостя. Процедура выписки гостя

При отъезде  гостя предусматриваются полный расчет с ним за проживание и оказанные  дополнительные платные услуги.

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производится за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами, дорожными чеками.( Приложение 5 Счет оплаты за проживание в гостинице)

Расчета с клиентами  занимается кассир службы приема и  размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: POS-терминал, принтером, импринтером, специальным отсеком для хранения денег, ваучером- каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов, боксом для хранения печатей, штампов, телефонным аппаратом и т.д.

Кассиры осуществляют обработку, начисление платежей за проживание и оказание услуг. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с  гостем производится за:

• проживание;
• дополнительные платные услуги;
• телефонные переговоры.

Компьютер автоматически  подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа, суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки на проживание и дополнительные платные услуги. Гость производит расчет с кассиром и выезжает из гостиницы.

ГЛАВА 2. ЦИКЛ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ СПАССКАЯ Г.ВОЛОГДЫ

 Рассмотрим гостиничный цикл на примере гостиницы Спасская

г. Вологды. В этом отеле цикл обслуживания гостя также состоит из четырех этапов:

1.До прибытия - бронирование.

2.Заезд, который  включает регистрацию гостя и  его размещение.

3.Проживание  гостя в отеле и обслуживание  во время проживания.

4.Выезд, который  включает выписку гостя.

Бронирование  в гостинице Спасская г Вологды можно совершить не всеми доступными современными способа, а лишь по телефону.

Гостиница Спасская существует с 1990 года. В Вологодской области она занимает лидирующие позиции в сфере обслуживания. Одной из основных задач предприятие считает оказание широкого комплекса услуг европейского уровня: повышенная комфортность проживания, питания и проведения досуга. Номерной фонд гостиницы Спасская насчитывает около 200 номеров повышенной комфортности: высшей и первой категорий. Основу номерного фонда составляют номера повышенной комфортности и первой категории. Все номера оснащены телефонами с выходом на междугородную и международную связь, телевизорами с просмотром основных российских и зарубежных каналов, холодильниками. Ресторан Спасский - это классический, элегантный интерьер, располагающий как к деловым встречам, так и к романтическим свиданиям. В ресторане можно провести банкеты, корпоративные вечеринки, пресс - конференции, дни рождения, свадьбы, детские праздники, пикники, так же возможна организация выездного обслуживания. По желанию заказчика разрабатываются развлекательные программы и предоставляются услуги ведущего. Интерьер ночного клуба ТНТ визуально поделен на три зоны: первая, для любителей зрелищ и зажигательных танцев, - в непосредственной близости к танцполу.. К услугам проживающих в гостиничном комплексе охраняемая автопарковка на 54 места для легковых автомобилей и туристических автобусов. Деловым людям предлагаются следующие услуги сервис-центра: факс; ксерокопирование; работа на компьютере (пакетный доступ). Предоставляются услуги врача-косметолога, солярий, сауна, парикмахерская, камера хранения и конференц-зал.

Расчет с  гостем также производиться при  помощи современных технологий.

Отзывы о  гостинице Спасская:

10/08/2010 11:19  Мне понравилось  Был с 1.08 по 9.08.2010. Чисто, уютно, приветливый персонал. Завтраки очень даже хорошие. Большой выбор всего. Вечером на открытой веранде ресторана живая музыка 80-х. Отдельное спасибо…

14/06/2010 13:24  Хорошая гостиница (май 2010)  Жили в двухместном двухкомнатном номере повышенной комфортности. За двое суток заплатили порядка пяти тысяч. По условиям проживания претензий, в общем-то нет. Так, мелкие замечания: отсутствие…

01/08/2009 12:12  Осторожно!!! "Спасская"  Гостиница оставила у меня неоднозначное мненеие. Совершенно жуткий номер, но очень хорошая кормежка (завтрак, обед и ужин). Внимание для тех, кто там окажется:   - возьмите с собой резиновые шлепки…

03/02/2009 17:11  Полнейшая фигня  Цены ломовые, на уровне московских.   Люксовский номер на двоих с доп. местом для ребенка обошелся в сутки в 8 тыс. руб.   Номер (конкретнее 904) пызырный:   - сантехника еле держится;   - ванны как…

17/09/2007 15:09  ааааа!  Душ в туалете или туалет в душе. ааааа! не хочу туда!

09/03/2007 12:47  Просто здорово  Гостиница супер, тепло уютно и очень тихо, персонал сверх любезный, шведский стол потрясает!!! Единственный минус, был под Новый год и не смог в сауну сходить, всё время занято было!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В сервисное  обслуживание гостиничного хозяйства  включается множество разнообразных  услуг. Перечень услуг постоянно  дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в  гостиницах различного назначения. 
Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие).  
 Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хотели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. 
 Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница. 
 
 Будущее отелей - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н.  Гости или хозяева?//Архангельск.  – 2001. - №71.