Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

В зависимости от размера приобретаемых  блоков они могут быть:

эксклюзивные (если размер блока превышает половину номерного фонда);

крупные (30 — 50% номерного фонда гостиницы);

значительные (15 — 30% номерного фонда);

незначительные (до 15 % номерного фонда).

Блок мест может быть приобретен на условиях элотмента, если туроператор не имеет достаточно средств на аренду или комитмент и не хочет рисковать. При элотменте оператор заявляет о размерах блока и сроках элотмента, однако без предоплаты. Он вносит оплату непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента соглашаются малоизвестные или непопулярные у туристов гостиницы или гостиницы в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, гостиница бронирует номера, однако деньги получает непосредственно перед каждым новым заездом туристок (график заездов согласовывается сторонами при подписании договора). Работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице, так как она рискует простоем номеров. Соответственно уменьшается размер скидки, предоставляемой гостиницей туроператору. Однако элотмент позволяет работать с гостиницей туроператорам, не имеющим финансовых и рыночных возможностей для других схем сотрудничества.

Некоторые туроператоры практикуют безотзывное бронирование — определенное количество номеров на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срока оплаты. В этом случае отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен. Безотзывное бронирование бывает двух видов: строго фиксированное (на конкретный срок без возможности изменять даты или длительность заездов); и пролонгируемое (туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций).

Отличительной чертой работы на условиях повышенной комиссии является бронирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или оплатившего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скидках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора, величина которого (в процентном выражении) зависит от стоимости номера (каждого проданного места). Работа на условиях повышенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров.

 Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоятельно определять условия, количество и категорию номеров, Выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время, в момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, в службу приема и размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе.

Запрос о наличии  мест и оформление бронирования происходит в офисе компании, подключенном к системе через Интернет. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования, а также комиссию, принимается компанией в момент бронировании. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера, который содержит полную информацию об оказанных услугах и Пишется основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии Интернета и не требует какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

4.4. Рекламная и информационно-справочная  деятельность

Рекламой называют любую  оплаченную форму неперсонального представления и продвижения идей, товаров или услуг идентифицированным, определенным, спонсором.

Рекламный отдел в гостинице  входит в службу маркетинга в качестве структурного подразделения. В нем работают менеджеры ни рекламе, рекламные агенты, дизайнеры, другие специалисты. Многие гостиницы предпочитают сотрудничать со специализированными рекламными агентствами. Агентства, как правило, имеют четыре отдела: творческий, разрабатывающий рекламные сообщения; размещения рекламы, который выбирает средства информации для рекламных объявлений; исследовательский, изучающий аудиторию и ее запросы; бизнес-отдел, отвечающий за деловую активность агентства. Идентичный состав сотрудников может иметь и рекламный отдел гостиницы.

Как и всякая другая, гостиничная  реклама подразделяется на наружную, печатную, аудио- и телерекламу.

Наружная реклама размещается вне помещений с целями информировать и напомнить потребителям о гостинице и ее услугах. Она должна быть яркой и лаконичной. Это — щитовая реклама, реклама на городском транспорте и др.

К печатной рекламе относят размещение рекламных статей, текстов и фотографий в журналах и газетах, выпуск полиграфической продукции. Наибольшее распространение получили каталоги, проспекты, буклеты, визитные карточки, прайс-листы, фирменные почтовые конверты и бумага, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

Количество наименований, содержание и оформление полиграфической продукции зависят прежде всего от категории гостиницы, ее назначения и спроса.

Как правило, печатная реклама  гостиниц издается на русском языке с переводом текстов на иностранные языки. При подготовке рекламы следует учитывать (по языковому принципу) количественное соотношение проживающих в данной гостинице иностранных гостей. Реклама каждой гостиницы должна быть красочной и достоверной, информативной, с размещением зарегистрированного товарного знака (графического образа) гостиницы.

В каталогах рекламируется перечень услуг с краткими пояснениями и ценами. Реклама гостиниц может быть представлена в ценовых и информационных каталогах туроператоров.

Проспект представляет собой издание в виде брошюры небольшого формата. На его страницах помещают фотографии гостиницы: центрального входа, жилых номеров, холлов, ресторанов, банкетных залов, конференц-залов, бизнес- и спортивно-оздоровительных центров с кратким описанием предлагаемых услуг, указываются адрес, телефоны гостиницы, адрес электронной почты и др.

Обязательно размещают схему, на которой  указывают расположение гостиницы относительно крупных магистралей с привязкой к движению транспорта. В начале проспекта дается историческая справка о населенном пункте, где расположено предприятие.

Буклет печатается на одном листе, который складывается в виде брошюры. В буклете размещают схему расположения гостиницы относительно ближайших к гостинице достопримечательностей и основных транспортных путей, вокзалов и аэропортов. В буклете представлены гостиничные услуги, телефоны различных служб, почтовый индекс, адреса, сайт в системе Интернет и электронной почты.

Рекламные листовки печатаются в один лист, могут быть многоцветными, их распространяют на выставках, презентациях, выставках-ярмарках. Там же (и в других местах) вывешивают плакаты — крупноразмерные рекламные многоцветные иллюстрированные издания, имеющие водозащитный слой.

Прайс-лист — перечень услуг и цен на них, без иллюстраций.

Почтовые конверты и  почтовая бумага изготавливают по заказу гостиницы. На конверте размещают товарный знак гостиницы. Почтовая бумага по размеру должна быть чуть меньше двух размеров фирменного конверта, чтобы сложенный вдвое листок свободно помещался в конверт. В углу листка или в верхней его части изображается эмблема гостиницы и ее название. Может быть укати почтовый адрес.

Аудиорекламу транслируют радиопередающие станции и громкоговорящие каналы связи, существующие в крупных торговых центрах, кинотеатрах, метрополитене, гостиницах. Телерекламу размешают в телевизионных рекламных роликах и объявлениях.

Календари, ручки, визитные карточки, фирменные пакеты, значки заказывают с воспроизведением на них наименования предприятия, товарного знака, адреса и телефонов. Их вручают при проведении рекламных акций, на выставках, ярмарках и др.

Для проведения рекламной кампании необходимо разработать соответствующую программу, т.е. определить рекламные цели и бюджет, разработать идеи, концепции, выбрать носителей рекламы, создать рекламные тексты и видеосюжеты. После реализации рекламной программы необходимо определить степень ее эффективности, недостатки в проведении.

Рекламными носителями считаются  любые средства размещения рекламы: Интернет, щиты, стационарные установки разных форм, радио, газеты и т.д.

Реклама помогает формированию устойчивого положительному образа гостиницы, вызывает интерес у потенциальных клиентов, способствует росту дохода предприятия, увеличению или стабилизации спроса на гостиничные услуги.

Одна из целей рекламы — доведение в привлекательном виде информации о гостинице и ее услугах. Этой же цели служат вывески, информационные стенды, справочники, схемы, рисунки, указатели. Так, гостиница должна иметь вывеску, освещаемую или 'светящуюся, с указанием ее категории. На здании обязательны таблички с наименованием улицы, номера дома (корпуса). В многокорпусных гостиницах на зданиях размещают указатели служб, расположенных в них, оборудуют стенды со схемой расположении корпусов по отношению к улице. В средствах размещения, имеющих значительные территории, специальные зоны обслуживания, устанавливают указатели их месторасположения и маршруты движения. Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, разъездов и поворотов машин у гостиничных зданий и на прилегающих к ним территориях. В зависимости от условий, назначения и времени работы они могут быть освещаемыми или светящимися.

Целям информации служит и соответствующее  оформление витражей и оконных проемов вестибюля. Здесь могут рекламироваться различные виды услуг самой гостиницы, а также транспортных и туристских предприятий. Витринная реклама должна стилистически соответствовать декоративно-художественному оформлению фасада здания. Внутренняя настенная, подвесная, напольная, настольная информация должна вписываться в интерьер помещений, дополнять его эстетически.

Технология обслуживания требует, чтобы гость не искал, как  пройти в ту или иную службу и  к кому обратиться за помощью. Поэтому особое внимание уделяется составу, содержанию и оформлению информации в вестибюле гостиницы. Все помещения (рабочие места) здесь должны быть обозначены соответствующими указателями: администратор, кассир, сервис-бюро, ресторан, кафе, бар, гардероб, торговый киоск и др., а при усложненной планировке дополнены стрелкой в соответствующем направлении.

Раздельные работы по операциям, например в сервис-бюро, требуют установки  пиктограмм и настольных табличек, информирующих гостя, к кому можно обратиться по интересующему вопросу. Кроме названия той или иной службы, следует указывать режим работы (дни и продолжительность). Особое место в гостинице должно быть уделено информации о платных и бесплатных услугах.

Если в общественных помещениях гостиницы ведется видеонаблюдение, гость должен быть информирован об этом соответствующей пиктограммой с изображением видеокамеры. Пиктограммы с изображением перечеркнутой сигареты размещают и местах, где запрещено курение.

В службе приема и гостиничных номерах  должна быть представлена информация в отпечатанном виде в соответствии с разд. II Правил предоставления гостиничных услуг. В каждом номере их дополняет информационный набор, включающий рекламный проспект или буклет гостиницы, гостиничный телефонный справочник, порядок проживания, правила пожарной безопасности и пользования электробытовыми приборами, план-схему эвакуации из номера в случае пожара, прайс-лист дополнительных услуг, путеводители, справочники, туристские карты, программу мероприятий гостиницы на ближайшее время, комплект карточек с надписями на нескольких языках с просьбой ускорить или отложить уборку, не беспокоить и др. Такие карточки при необходимости гость размещает на ручке двери с ее внешней стороны.

Проживающим по утрам доставляют в номер свежие газеты, и том числе на иностранных языках.

Информационные услуги оказывают все сотрудники гостиницы, и прежде всего информационно-справочной службы, находящейся в вестибюле гостиницы и являющейся составной частью службы приема и размещения. В небольших гостиницах информационно-справочная служба и служба сервиса (бюро обслужи -пиния) совмещены и работают как одна структура. Ее сотрудники сортируют и передают приходящую на имя проживающего корреспонденцию. Ее вручают клиенту в закрытом виде, вкладывая и фирменный конверт, на котором указывается фамилия клиента и номер комнаты. Корреспонденцию раскладывают по секциям.

Служба  сервиса выполняет заказы на приобретение проездных билетов, дает справки о работе международного, междугородного И внутреннего транспорта; принимает заказы на экскурсии, посещение театров, городских ресторанов и др.; информирует о местных достопримечательностях, расписании работы музеев, выставок, магазинов, репертуаре театров; резервирует места в парикмахерской, косметическом салоне, на прием к врачу и т.д.; предоставляет в аренду машины, вызывает такси, врача скорой помощи в экстренных случаях; выполняет мелкие поручения (доставляет цветы, Газеты, товары туристского спроса).

Сотрудники справочной службы гостиницы  обязаны знать туристскую географию города и страны, информировать клиентов об ассортименте услуг, оказываемых гостиницей, интересных событиях или мероприятиях, проходящих в городе или населенном пункте, участвовать в обновлении гостиничной информации и рекламы.