Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

Инструкция, как правило, состоит  из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоявши, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего.

Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Существуют физическая и умственная формы трудовой деятельности. Физический труд характеризуется низкой производительностью, необходимостью высокого напряжения физических сил и потребностью в длительном (до 50 % рабочего времени) отдыхе. Умственный труд характеризуется переработкой большого объема информации, мобилизацией памяти, внимания, стрессовыми ситуациями, снижением двигательной активности, повышением эмоционального напряжения.

Сохранность здоровья — главный  показатель качества трудовой жизни. На сохранение здоровья сотрудников должны быть направлены профилактические и социальные мероприятия.

Время начала и окончания работы определяются правилами внутреннего трудового распорядка предприятия, должностными инструкциями. На тех работах, где перерыв установить нельзя, предоставляется возможность приема пищи в течение рабочего времени. Перечень таких работ, порядок и место приема пищи устанавливаются администрацией. На непрерывно действующих предприятиях вводится суммарный учет рабочего времени, при этом продолжительность труда не должна превышать нормированного числа рабочих часов. Оплата труда должна соответствовать его сложности и качеству выполненной работы. Социальные гарантии включают очередной отпуск, оплату больничных листов, выплату гарантированных пособий, медицинское и пенсионное страхование, льготы (материальная помощь, премии, кредиты на приобретение жилья, автотранспорта, помощь в приобретении туристских путевок). Социальные льготы могут быть дополнены оплатой мобильной телефонной связи, питания, скидками на услуги гостиницы, увеличением отпуска, страхованием жизни и здоровья сотрудников, предоставлением им акций предприятия.

 

5.3. Служба снабжения и складирования.  Бельевое хозяйство

В состав службы снабжения и складирования  входят: руководитель, работники складов, экспедиторы, снабженцы, грузчики.

К функциям службы относят:

классификацию и индексацию товарно-материальных ценностей (ТМЦ);

организацию материально-технического снабжения;

нормирование  расходов и запасов ТМЦ;

организацию системы складирования;

организацию системы учета ТМЦ.

Работники службы снабжения изучают и учитывают спрос и предложение на все потребляемые гостиницей материальные ресурсы, уровень и изменение цен на них и услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы. Материально-техническое снабжение гостиницы предназначено:

для обеспечения  непрерывной работы предприятия;

внедрения новых технологий, автоматизации, механизации, расширение ассортимента дополнительных услуг;

повышения уровня обслуживания путем  закупки товаров высокого качества;

повышения производительности труда;

экономии  материальных ресурсов.

Служба снабжения  и складирования гостиницы поддерживает тесную взаимосвязь с бухгалтерией, совместно разрабатывая планы материально-технического обеспечения предприятия. Служба обеспечивает подготовку заключения договоров с  поставщиками, согласование условий  и сроки поставок, изучает возможность  и целесообразность прямых долгосрочных хозяйственных связей по поставкам  материально-технических и продовольственных  товаров.

Гостиница имеет склады для хранения строительных материалов; моющих и чистящих средств; постельных принадлежностей и белья, ресторанного текстиля; товаров, предназначенных для реализации в мелкую розницу в помещении гостиницы; санитарно-технического оборудования; мебели; предметов электробытового назначения. Учет ТМЦ ведется по специальным карточкам, инвентаризационным ведомостям, проходит постоянная сверка фактических и документальных данных службы с данными бухгалтерии.

Бельевое хозяйство. Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства.

Такое хозяйство сосредоточивается  в центральной бельевой (отделение  чистого и грязного белья и  штопки), поэтажных кладовых для  чистого и грязного белья, на складах (новое белье). Площади бельевых указаны  в СНиП 79-78 «Гостиницы».

Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.

При приеме и выдаче белья одним  и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных комплектов спецодежды — для чистого и грязного белья. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить спецодежду. Ежедневно грязное белье с этажей сдается в центральную бельевую, помещения которой ежедневно убираются с применением дезинфицирующих растворов.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка (логотип) гостиницы.

Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.

В гостинице утверждается график сдачи  использованного белья I этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с записью в журнале.

Использованное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Администратор этажа (дежурный по этажу) в обмен на использованное белье  получает подготовленное чистое, проверяет  его, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую комнату по ассортименту.

В случае обнаружения рваного или  плохо выстиранного белья его  обменивают в центральной бельевой. На этаже должно всегда храниться  запасное белье в количестве не менее 30 % от числа мест на этаже.

Бельевая  должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт (бельепровод) для раздачи белья на этажи, швейные машины. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком.

В помещении  для грязного белья устанавливают  сортировочные ящики и раковины с горячей и холодной водой. Здесь гостиничное белье собирается, сортируется, взвешивается, раскладывается в корзины и отправляется в прачечную для обработки. Грязную униформу персонал возвращает на склад форменной одежды, где она обменивается на чистую. Столовое белье доставляется в праечную в бельевых корзинах или по бельепроводу. Личное белье проживающих в прачечную доставляют горничные номеров, оно помещается в небольшие сетки с биркой и обрабатывается.

Некоторые гостиницы оборудуют  собственные прачечные со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и весу с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.

В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки, полотенца. Смена постельного белья осуществляется: в однозвездочной гостинице — один раз в пять дней; двух- и трехзвездочной — один раз в три дня; в четырех- и пятизвездочной — ежедневно.

Запрещается использовать грязное, поврежденное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать габаритным размерам кроватей в номерах. Учет белья ведет заведующий бельевой, которая является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за материально ответственными лицами на этаже. Заведующий бельевой ведет ежедневный контроль за движением белья (получением нового со склада, передачей на этажи, получением грязного белья, его стиркой и списанием, что отмечается в журнале учета). Заведующий бельевой производит также замену униформы персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, заведующий бельевой, заведующий этажом. Списание белья производится по его фактическому физическому износу при стопроцентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта. Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, центральной бельевой и на этажах. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

5.4. Работа прачечной и химчистки

В организационной структуре гостиницы  прачечная и химчистка находятся, как правило, в составе службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы.

Сотрудники  прачечной, химчистки выполняют  следующие виды у работ: стирка и  глажение постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной  и форменной одежды l персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской I одежды гостей.

Организация работы требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помещениям и их составу, технологическому оборудованию.

В современных  прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.

Руководитель  прачечной и химчистки ведет  необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

Гость, пожелавший сдать свои вещи в прачечную или  химчистку, знакомится с условиями  оказания услуги (они есть в номере в наборе информационных материалов, как и бланки на услуги прачечной, химчистки). Гость заполняет и  подписывает бланк, где указаны сроки обработки заказа и расценки. В случае порчи вещей в соответствии с разделом IV «Правил предоставления гостиничных услуг» за причиненный ущерб по вине предприятия гостиница выплачивает компенсацию.

Контрольные вопросы

1. Назовите состав и функции инженерно-технической службы гостиницы.
2. Что включает инженерно-техническое оборудование гостиниц?
3. Как ведется учет товарно-материальных ценностей?
4. Охарактеризуйте работу по соблюдению норм и правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности в гостинице.
5. Что изложено в инструкции по технике безопасности и охране труда?
6. Перечислите мероприятия, направленные на сохранение здоровья сотрудников, их социальные льготы.
7. Назовите назначение складских помещений гостиницы.
8. Расскажите об организации работы прачечной и химчистки в гостинице.

 

ГЛАВА 6

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ

 

 

6.1. Служба приема и  размещения

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы) обслуживания (сервиса), приема, бронирования, телефонную (рис. 6.1).

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел  бронирования и его менеджер, телефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы.

Рис. 6.1. Структура службы приема и размещения

 

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые  документы. В четырех- и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа. Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере (все ли в порядке), желает приятного пребывания в гостинице.