Гостиничное предприятие как часть сферы услуг

4.5. Связи с общественностью

В конкурентной среде успех или  неудача гостиницы зависят не только от качества товаров и услуг, но и от имиджа предприятия, который во многом зависит от связей с общественностью (public relations). Мероприятия управления (службы) общественных связей включают рекламу в средствах массовой информации (СМИ) на коммерческой и некоммерческой основе, пресс-конференции, презентации, брифинги, приемы, финансирование общественно полезных мероприятий.

В гостиницах высоких категорий  организуют отдельную службу по связям с общественностью или в структуре службы маркетинга. Специалист по связям с общественностью может занимать должность помощника генерального директора. Работа службы по связям с гостями направлена на создание обстановки психологического комфорта, устранение всякого рода неудобств — именно тогда гости, «привязанные» к гостинице, вернутся сюда снова. Они обращаются к референту по связям с гостями по всем вопросам и проблемам, с которыми сталкиваются в гостинице (номер телефона референта указан в информационно-справочных материалах гостиницы).

Рабочий день референта начинается с изучения информации службы приема о проживающих в гостинице и забронировавших номера и дополнительные услуги. Перед прибытием постоянных или особых гостей в номер приносят подарки: женщинам — цветы, мужчинам — вино, оставляют карточки со словами приветствия (на языке гостя).

Одна  из форм работы — создание у клиентов восприятия «личностного» обслуживания. Следует обращать внимание на настроение гостя, его самочувствие; поздравлять  с праздниками, дарить сувениры, разрабатывать  программы проведения свободного времени.

Референт по связям с общественностью  поддерживает постоянные контакты с  деловыми партнерами письменно, по телефону и лично. Он ведет и постоянно обновляет списки: зарубежных и местных журналистов, посетивших гостиницу, представителей консульств, других официальных лиц; составляет картотеку национальных праздников, юбилеев партнеров, офисов (представительств), находящихся в городе, где расположена гостиница; организует сбор информации о гостях и отзывов о гостинице; разрабатывает анкеты для гостей, анализирует ответы, доводит до сведения руководителей гостиницы пожелания и замечания клиентов.

Референт  ведет картотеку гостей, в которую  заносит: фамилию, имя, отчество гостя, количество дней проживания, наименование организации, от которой тот прибыл, его адрес, телефон, другую информацию.

Референт присутствует на различных  торжественных событиях и банкетах в гостинице. По распоряжению генерального директора он организует приемы и проведение торжеств для деловых партнеров, пресс-конференции и другие мероприятия.

Референт  по связям с общественностью:

договаривается о контактах  со СМИ, составляет пресс-релизы о событиях в гостинице и направляет их в  различные редакции;

ведет подшивку опубликованных в печати материалов о деятельности гостиницы, организует фотовыставки о жизни  гостиницы, информационные стенды с  объявлениями о предстоящих мероприятиях;

участвует в  обработке данных по ярмаркам, выставкам, семинарам, совещаниям, симпозиумам, конференциям, участвует в сборе имен и адресов  участников, посылает им рекламные  мате риалы, предложения, письма;

сотрудничает со службами маркетинга, приема и размещения, номерного фонда, питания.

Специалисты по связям с общественностью  должны свободно владеть одним из нескольких иностранными языками, знать  историю, культуру различных стран  и народов, маркетинг, менеджмент, психологию, привила этикета.

 

4.6. Выставочная деятельность  гостиницы

 

Выставочная деятельность современных гостиничных предприятий носит целенаправленный и постоянный характер. Ее направленность — реклама инноваций в виде товаров или услуг, заключение долговременных договоров по сотрудничеству с туроператорами, поставщиками и др.

К характеристикам  выставок относят: количество экспонентов  (отечественных и зарубежных), посетителей (специалистов и неспециалистов). Выставки предлагают участникам открытые площадки и павильоны. В павильонах размещаются оборудованные стенды различной комплектации и площади. Участие в выставке предполагает оплату регистрационного взноса и оборудованной или необорудованной выставочной площади. Регистрационный взнос обеспечивает размещение информации в официальном каталоге, получение именных нагрудных значков и пригласительных билетов. Оплата стенда включает стоимость фризовой надписи с наименованием предприятия, размещения информации в официальном каталоге выставки. Отдельно оплачивается участие в различных выставочных мероприятиях, дополнительная реклама, аренда конференц-зала, охрана стенда. Для участников туристских выставок организуется деловая программа: круглые столы, научно-практические конференции, семинары, проводимые различными организациями, презентации.

Выставки  способствуют изучению спроса и потенциального рынка для нового продукта в процессе презентации его посетителям, обмену опытом работы. Участие в выставках  помогает выйти на новый рынок, в том числе зарубежный. Благодаря публикациям о выставке в СМИ, появляются возможности для встреч с потенциальными партнерами или клиентами. Специалисты считают, что предвыставочный и послевыставочный маркетинг не менее важны, чем сама выставка.

Информация  о туристских выставках размещается  в Интернете, СМИ. Участие в выставочных мероприятиях планируется заранее, определяются выставки, в которых будет участвовать гостиница, формируется выставочный бюджет. В него входят затраты на участие, рекламные материалы, персонал (командировочные расходы, стоимость проживания, питания, передвижения), транспорт (доставка на выставку необходимых материалов). Заранее оформляется заявка на выставку, определяются сотрудники (работающие на стенде, участвующие в переговорах и встречах, готовящие договоры о сотрудничестве).

Рекламные материалы готовят  сотрудники рекламного отдела по утвержденной концепции, они сотрудничают с дизайнерами, согласуют и утверждают представленные проекты. Количество, качество и содержание рекламных материалов определяются целями участия гостиницы в выставке и выделенными средствами.

Службы маркетинга и  связей с общественностью рассылают  сообщения в СМИ, оповещают об участии в выставке партнеров, клиентов, журналистов. Эти службы организуют монтаж стенда, готовят необходимые материалы, во время работы выставки обеспечивают прием посетителей, проведение деловых встреч и переговоров, посещают мероприятия, проходящие в рамках выставки, стенды конкурентов, обмениваются информацией с потенциальными партнерами и клиентами. Персонал, работающий на выставке, должен быть тщательно подготовлен и проинструктирован.

По  окончании выставки подводят ее итоги, составляют отчет для администрации гостиницы, организуют пресс-конференцию, рассылают итоговую информацию в СМИ, поддерживают и развивают связь с новыми деловыми партнерами.

Гостиничный выставочный, туристский бизнес оказывают влияние на социально-экономическое развитие территории в целом, поэтому некоторые страны и города мира проводят политику, направленную на поддержку данных видов деятельности.

4.7. Финансовая служба

Финансовая служба гостиницы  управляет денежными потоками. Ее деятельность направлена на повышение результативности гостиничного бизнеса. В отличие от бухгалтерской службы финансисты контролируют деятельность с точки зрения экономической прибыли, т.е. учета соотношения реальной прибыли и всех ресурсов, потраченных на ее получение.

Одним из методов деятельности финансовой службы является бюджетирование, т.е. построение внутреннего экономического учета доходов и расходов по предприятию в целом и по подразделениям, что позволяет выявить реальный финансовый результат работы. На предприятии, кроме финансовой службы, работает бухгалтерское подразделение, которое структурно может входить в ее состав.

Все организации обязаны вести  бухгалтерский учет. Ответственность за его ведение несет руководитель организации. За уклонение от бухгалтерского учета, искажение отчетности и несоблюдение сроков ее представления руководители и лица, отвечающие за постановку бухгалтерского учета, привлекаются к административной и уголовной ответственности.

В зависимости от организационно-правовой формы организации, объема учетной работы, степени механизации и автоматизации обработки экономической информации руководитель может:

создать бухгалтерскую службу как  структурное подразделение, возглавляемое главным бухгалтером;

ввести  в штат должность бухгалтера; передать на договорных началах ведение бухгалтерского учета Централизованной бухгалтерии, специализированной организации или бухгалтеру-специалисту;

вести бухгалтерский  учет лично.

Бухгалтерский учет — это пунктуальное и непрерывное отражение в установленных документах хозяйственной деятельности Предприятия, регистрации на основании документирования хозяйственных процессов в денежном выражении. Законодательное регулирование бухгалтерского учета на территории России осуществляется на основе Федерального закона от 21.11.1996 г. № 129 «О бухгалтерском учете», Гражданского и Налогового кодексов, Плана счетов и Положения по ведению бухгалтерского учета. Система ведения бухгалтерского учета включает документирование и инвентаризацию; оценку и калькулирование; счета и двойную запись; баланс и отчетность.

Возглавляет бухгалтерскую службу главный бухгалтер. В его подчинении находятся заместитель, бухгалтер-калькулятор, бухгалтер материальной группы, бухгалтер по заработной плате, старший кассир.

Правовой статус главного бухгалтера определяется действующими нормативными актами, трудовым договором и должностной инструкцией, утвержденной генеральным директором гостиницы. Главный бухгалтер непосредственно подчиняется генеральному директору гостиницы, им же назначается и освобождается от должности. Без подписи главного бухгалтера денежные и расчетные документы, финансовые и кредитные обязательства считаются недействительными и не должны приниматься к исполнению) (п. 3 ст. 7 ФЗ «О бухгалтерском учете», п. 14 Положения по Видению бухгалтерского учета). В случае разногласий между директором гостиницы и главным бухгалтером по осуществлению отдельных хозяйственных операций документы по ним могут быть приняты к исполнению с письменного распоряжения директора гостиницы, который несет всю полноту ответственности за последствия осуществления таких операций.

Главный бухгалтер отвечает за формирование всей учетной политики организации, выбор форм и методов бухгалтерского Кета, организацию документооборота, своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской отчетности. Главный бухгалтер контролирует исполнение законодательства по всем вопросам хозяйственной деятельности организации, следит за движением и хранением имущества (активов) и выполнением обязательств. Назначение и увольнение материально-ответственных лип обязательно согласовывается с главным бухгалтером. Требования главного бухгалтера по документальному оформлению хозяйственных операций и представлению в аппарат бухгалтерии необходимых документов и сведений обязательны для всех работников организации. Главный бухгалтер визирует заключаемые хозяйственные договоры и приказы, связанные с финансово-производственной деятельностью. Кроме того, главный бухгалтер разрабатываем порядок оформления и график движения учетных и других документов, сроки и адреса их поступления для дальнейшей обработки и сдачи в архив.

Распределение обязанностей между работниками бухгалтерии  обусловлено последовательностью  операций или специализацией выполнения операций по конкретному участку  учета. Чем крупнее организация, тем более разветвленную структуру  имеет бухгалтерия. В бухгалтерии могут выделяться следующие участки учета:

внеоборотных активов (основных средств, нематериальных активов);

учета товарно-материальных ценностей;

учета затрат на производство;

учета готовой продукции и реализации;

учета расходов с персоналом по оплате труда;

учета кассовых операций;

учета финансово-расчетных операций;

составления отчетности;

налоговых расчетов.

В последнее время в  составе бухгалтерской службы принято  выделять подразделение, занимающееся управленческим учетом. Каждая группа бухгалтерии имеет свои цели и задачи, но все группы тесно взаимосвязаны. На каждого работника бухгалтерии составляется должностная инструкция.

В бухгалтерию поступают первичные  документы как со стороны (от внешних организаций и лиц), так и оформленные в самой гостинице (от различных служб). Их проверяют по форме и существу операций, затем обрабатывают. Обработка закладывается в группировки данных, занесении информации в соответствующие регистры сполитического и синтетического учета, последующем сведении в информацию, пригодную для принятия управленческих решений и составления отчетности. Крупные компании, имеющие филиалы или дочерние организации, выделенные на самостоятельные балансы, обычно используют децентрализованную форму ведения бухгалтерского учета. Отдельные предприятия передают в бухгалтерию головной организации свои итоговые финансовые показатели в виде отчетности, а в бухгалтерии материнской компании ведется сводная консолидированная отчетность по всей компании с учетом результатов деятельности всех предприятий.