Использование Interneta как инструмента маркетинга для эффективного функционирования туристической фирмы

Самым распространенным способом заявить о себе в Интернете  — это создать, поддерживать и  рекламировать свой собственный  интернет-проект, а именно Web-сайт или Web-страницу. Примерно каждая десятая  российская туристская фирма уже  имеет свои сайты.

Например, для фирмы-туроператора логичным будет размещение информации, интересующей ее агентов: расписание чартеров и его изменения, загрузка рейсов и отелей, типовые документы, необходимые  для оформления клиента агентом, порядок взаиморасчетов, адреса и  телефоны агентов и т.п. Чтобы  сервер был интересен более широкой  аудитории, необходимо разместить на нем  общедоступную и полезную информацию о странах, отелях, полезные советы в дорогу. Тогда потенциальные  клиенты, зашедшие на него один раз, захотят  вернуться снова или посоветуют другим посмотреть его. Таким образом, компания сможет найти себе новых  клиентов или даже партнеров.

Если компания является турагентством, то подход к выбору содержания должен быть особенно тщательным. Клиента  в первую очередь интересует цена и сервис, предоставляемый фирмой. Здесь необходима максимальная точность и подробность: есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом клиент будет лететь. Положительные отзывы вызывают подробно расписанные программы туров. Ведь человек, посетивший сервер, придя в офис, задаст гораздо меньше вопросов, многое он сможет узнать самостоятельно.

Высокую активность проявляют  московские туроператоры, которые через  свои страницы формируют турагентсткую сеть, осуществляя продвижение турпродуктов в регионы.

На создание сайтов турфирм  тратятся немалые суммы, но реальную отдачу имеют владельцы не более 10—15% сайтов. Прежде всего это объясняется качеством исполнения интернет-страниц, их обслуживанием, набором предоставляемых услуг. Наибольший интерес и высокую посещаемость имеют те сайты, которые предоставляют не только информацию о фирме и предлагаемых турпродуктах, но и обеспечивают электронное бронирование и продажу туров. Стоимость разработки сайта часто зависит от его структуры, размещаемой информации, от региона и других факторов. Так, в центральных регионах России стоимость разработки может колебаться от 3000 до 5000 долларов США, на периферии — от 1000 до 2000 долл. ⁴

В настоящее время с  увеличением пользователей Интернета  все большее число туроператоров  и тур-агентов уделяют внимание разработке онлайн-представительства, признавая данное направление перспективным и даже необходимым. Здесь следует уделять внимание качеству, достоверности и своевременности информации, наличию координат, возможности сделать заявку и оставить отзыв.

Разработка путей совершенствования  использования интернет- технологий в сфере туризма представляет несомненный интерес как для отдельных туристских предприятий, так и для туристской отрасли России в целом, способствуя повышению привлекательности туризма.

Наиболее полным собранием  туристских сайтов является, безусловно, раздел «Вокруг света» каталога «Мэйл.Ру» (www.mail.ru). Здесь собрано ссылок более чем на 4000 страниц, посвященных туризму, путешествиям, странам, курортам, турфирмам, причем они сгруппированы в несколько десятков подкатегорий, что иногда значительно облегчает поиск нужного ресурса.

Однако наиболее посещаемым потенциальными туристами является раздел «Путешествия» рейтинг-классификатора Rambler (www.rambler.ru). Здесь все страницы отсортированы в порядке популярности, т.е. чем больше людей посмотрело сегодня ту или иную страничку на сайте, тем она выше в рейтинге, тем ее, соответственно, легче найти.

Заслуживают также упоминания каталоги www.ru, www.weblist.ru — в них собрано большое количество ссылок по туризму. Однако следует отметить, что по удобству поиска, классификатору и количеству информации они значительно уступают «Мэйл.Ру».

Кроме каталогов, туристские разделы встречаются на сайтах развлекательной  тематики, на мегапорталах, например, на www.gala.net, www.estart.ru, www.emax.ru. Но информация, представленная в таких разделах, значительно уступает по объему и качеству специализированным туристским сайтам. Исключение составляет туристский раздел мегапортала «Кирилл и Мефодий» (www.km.ru/tourism), который можно уверенно отнести к специализированным туристским порталам.

Туристские порталы можно  рассматривать в качестве онлайновых рекламных площадок, призванных способствовать продажам услуг рекламодателей —  туроператоров и турагентств. Источником доходов порталов могут быть как  баннерная реклама и платное размещение информации о турфирмах и их предложениях, так и комиссионные, полученные от турфирмы за факт заказа с сервера.

На порталах можно забронировать  тур через специально разработанную  форму (feedback) или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложения выглядят в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных услуг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Примечательно то, что сотрудник турфирмы может сам в режиме реального времени заносить и изменять свои туры. Некоторые ресурсы предлагают механизм заказа тура в режиме онлайн, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем фирмам-рекламодателям в этом случае необязательно иметь свою страничку в сети, а достаточно указать свой е-mail или телефон.

Не меньшим успехом  пользуются и конференции (форумы) на туристских сайтах. В них любой  пользователь сети может высказать  свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где  лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в  той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п.

Сервер «100 дорог» входит в 60 самых известных сайтов российского  Интернета. Он был признан самым  инвестиционно-привлекательным проектом из более чем 100 российских сайтов-участников и награжден премией «Лидеры российского турбизнеса-2001» в номинации «Лучший сайт года в области туризма».

Сервер «Каталог путешествий» (www.turizm.ru) разработан компанией «Бюро Интернет-Маркетинга» и также является одним из самых популярных и часто посещаемых туристских порталов.

Сервер www.votpusk.ru (ранее — www.mayakinfo.ru) содержит информацию о странах, компаниях, а также предложения ведущих турфирм России и зарубежья; здесь же дана информация об организациях, занимающихся оформлением виз и заграничных паспортов, продажей и бронированием авиа- и железнодорожных билетов. Данный сервер предлагает и рекламные услуги. Отличительной особенностью системы являются: простота обслуживания и редактирования; полнота представления информации (размещение неограниченного количества подробной информации о программах рекламодателя — описание экскурсий, отелей, фотоматериалы, ценовые таблицы и т.д.); индивидуальный подход, контроль эффективности в течение всего срока размещения рекламы и умеренная, гибкая ценовая политика.

«Туристский гид» (www.turgid.ru) — специализированный информационно-поисковый каталог с ежедневно обновляемыми новостями и событиями. В нем представлены предложения ведущих турфирм, обеспечена возможность бронирования турпутевок через Интернет, содержится информация об оформлении виз, заграничных паспортов, страховок, об обучении за рубежом и т.д.

«Магазин горящих путевок» (www.tournews.ru) содержит информацию о горящих турах и тех фирмах, которые их реализуют, а также обширную справочную информацию о странах и курортах, описание отелей, туристские новости и др.

На сайте «Все отели  России» (www.all-hotels.ru) представлена информация по гостиницам России и зарубежья. После регистрации и получения пароля возможно бронирование мест в отелях как по e-mail, так и по факсу с подтверждением по e-mail. Для турагентств по запросу в течение 24 часов подбирается подходящий вариант размещения с дополнительными скидками.

Справочная служба по туризму  «Красный телефон» (www.redphone.ru) содержит информацию о туристских фирмах, описания туров, список организаций, предлагающих услуги по оформлению виз, загранпаспортов и приобретению авиабилетов, а также информацию по странам, городам и курортам.

Подавляющее большинство  российских туроператоров в той  или иной мере представлено в сети. Основными группами туроператорских сайтов являются: визитная карточка, Web-витрина и система «Туроператор — турагент».

Если попытаться классифицировать сайты турагентств, то иерархия будет  похожа на сайты туроператоров: визитная карточка, Web-витрина и туристский электронный магазин.

Главная особенность туристского  электронного магазина — детализированное описание каждого тура, отеля, на определенную дату с соответствующими ценами предлагается возможность заказать конкретный туристский пакет. Естественно, предоставление подобного  объема информации невозможно без использования  онлайн базы данных по турам. Неразвитая система интернет-платежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через Интернет, но определиться с туром, с конкретным отелем, произвести предварительный заказ вполне реально.

В качестве эффективно работающего  электронного магазина можно привести сервер «Сети магазинов горящих  путевок» (www.tournews.ru). Посетители могут подобрать для себя подходящий тур практически в любую страну мира по сниженным ценам, оформить заявку на подбор тура, познакомиться с описанием популярных курортов и отелей, найти пару в тур (сейчас данный вид услуги широко распространяется), забронировать и купить авиабилеты по лучшим ценам, получить ответы на популярные вопросы, изучить права туриста, а также ознакомиться со случаями из практики, заказать такси в Москве, познакомиться с советами бывалых туристов. Данный сервер также предлагает круглосуточную телефонную службу поддержки туристов за рубежом. Все офисы работают по единым ценам и пользуются общей непрерывно обновляемой базой предложений. Поэтому для того, чтобы купить горящие путевки или просто хорошие туры по отличным ценам, необходимо узнать адрес ближайшего филиала. В каждом из них гарантируется одинаково высокий уровень сервиса, широкий выбор предложений и лучшие цены.

Говоря о российском рынке  информационных технологий, важно отметить, что сегодня он находится на той  стадии, когда большинство турфирм  готовы предоставить всю необходимую  клиенту информацию в режиме онлайн, однако российский потребитель неподготовлен к использованию интернет - технологий в своих целях. Исключением являются центральные регионы России, где доля потенциально платежеспособных пользователей Сети составляет около 70%

Можно выделить несколько  направлений совершенствования  методов использования Интернета  в туристской деятельности.

Интернет-маркетинг подразумевает  осуществление маркетинговой политики компании средствами Сети. Одним из таких средств является Web-сайт компании. Однако далеко не все существующие сайты отрабатывают затраты на свое создание. В большинстве случаев  это происходит из-за отсутствия какой-либо стратегии разработки и поддержания  сайта.

Можно выделить следующие  возможности и преимущества использования  сайта:

Что касается визуального  оформления сайта, то оно должно быть максимально эффективным. На этапе  разработки дизайна важными задачами являются оценка визуального оформления пользовательского интерфейса как «лица» организации в сети Интернет, уместность выбранной концепции и роль зрительного восприятия. Оформление должно соответствовать потенциальной аудитории компании, будь то состоятельные люди, специалисты, сотрудники небольших фирм, студенты. Многие фирмы прибегают к новейшим технологиям и разработкам в области дизайна и программирования. Но не стоит забывать, что визуальное оформление сайта — это, прежде всего, пользовательский интерфейс. С этой точки зрения дизайн должен быть удобным и понятным, должен позволить посетителю быстро сориентироваться на сайте и безошибочно найти необходимую информацию.

При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является качество информации. Туристы будут  выбирать принимающие центры преимущественно  на основе полученной информации. Стратегия  должна быть направлена на организацию  такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить  целью стимулирования клиента купить определенный тур.

Web-сайт должен быть: читабельным  для 99% аудитории; привлекательным  для 95% аудитории; производить  впечатление на 80% аудитории; удивлять 30% аудитории ⁵

Следующим этапом совершенствования  использования интернет-технологий является проведение рекламной кампании сайта в Интернете, ориентированной на потенциальную аудиторию туристкой фирмы. Продвижение сайта и реклама в Интернете осуществляется через списки рассылки, поисковые системы, баннерную и текстовую рекламу, рейтинги, обмен ссылками, службы новостей, поддержку контент-проектов и PR.