Использование современных информационных технологий в сфере туризма

  Агент  - клиент.

  При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет  он работает, имидж его на рынке,  месторасположения офиса, качество  обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент.  Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен.

  Работая с системой  бронирования, агент повышает уровень  обслуживания клиентов, и тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

 

5.2. Заключение  договоров.

 

  Поставщики - туроператоры.

  Для заключения  договоров с поставщиками, туроператор  может не всегда получить хорошие  условия, так как его возможности  по реализации турпродукта ограничены. В последнее время, понимая эту проблему, некоторые туроператоры стали объединяться в пулы, но без единой системы учета для всех туроператоров, пул не может работать как единый механизм.

  Работая через  систему бронирования, туроператор получает возможность, как работать пулами, так и просто работать с большим количеством поставщиков.

  Туроператор  - агент.

  При заключении  договоров в связи с тем,  что один оператор не может  обеспечить большой объем продукта, агент заключает договора с большим количеством туроператоров, агенты вынуждены подстраивать свою технологию продаж под различные правила, выдвигаемых туроператорами.

  При работе через  систему бронирования агенту  достаточно иметь один договор  с представителем системы бронирования. Технология работы с продуктами нескольких туроператоров становиться унифицированной.

 

5.3. Представление  информации о продукте.

 

23

 Поставщики - туроператоры.

  Для представления  информации о продукте поставщики  вынуждены печатать буклеты, участвовать в выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные туры для своих сотрудников и турагентств. При подготовке своих каталогов туроператор может допускать неточности, что приводит к проблемам при реализации турпродукта.

  Система бронирования  позволяет поставщику внести  информацию о себе в справочную  систему, и она становится доступной  всем сотрудникам туроператора, а также его агентам. Это  позволяет избежать искажения  информации, а также обеспечивает  ее оперативную корректировку в случае изменения.

  Туроператор  – агент.

  При работе с  туроператором агент получает  от него прайс и каталог  с описанием продукта. Если число  партнеров-туроператоров велико, то  агент вынужден работать с  разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу. Сейчас стали появляться группы туроператоров, которые выпускают единые каталоги, но без единой системы автоматизации работать им трудно, т.к. у каждого своя система учета. При выпуске каталогов туроператоры вынуждены экономить средства, и размещают в каталоге ограниченное количество фотографий и информации.

  Работая с системой  бронирования, вы получаете единую  справочную систему, организованную  по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим количеством фотографий и подробным описанием.

  Агент  – клиент.

  При работе по  старинке, для подготовки информации  агент должен обработать информацию, поступившую от туроператора или поставщика услуг, и сформировать собственные прайсы и каталоги. Для решения этой задачи сотрудники агентств обрабатывают поступающие прайсы, а каталоги режут на части и создают собственные подборки.

  Работа через систему  бронирования позволят избежать необходимости, создавать собственные прайсы и каталоги, т. к. в системах бронирования есть справочные системы.

 

5.4. Реализация  турпродукта.

  Поставщик – туроператор.

  Туроператор, использующий  в своей работе с поставщиком  обычные технологии, в зависимости от турпродукта и поставщика, должен осуществлять предоплату продукта или нести ответственность за его реализацию. Поставщик вынужден делить свою квоту между различными операторами, и часто не имеют возможности оперативно перебросить квоту между операторами. Такая схема приводит к тому, что часто у поставщика за несколько дней до заезда, оказывается, не реализована большая квота мест, которую ему даже некому предложить, кроме как клиенту с улицы.

  При реализации  продукта, туроператор должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов.  Поставщик, в случае реализации его услуг многими туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно

24

перебрасывать места  от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

 

  Туроператор  – агент.

  Работа с туроператорами  требует практически ежедневно получать информацию о действующих ценах и наличии турпродукта. Туроператоры по разному организуют предоставление информации турагентам, что требует от агента больших затрат времени на обработку предоставленной информации.

  Некоторые туроператоры  создают толстые каталоги и прайсы в надежде на удержание цен постоянными на весь сезон. Результат зависит от того, насколько удачно туроператор сформировал (угадал) цену.

  Для обеспечения  работы агентств туроператоры  вынуждены ежедневно рассылать  информацию о наличии мест в виде сводки. Информация о наличии мест меняется постоянно. Так что не всегда достаточно разослать один раз сводку о наличие мест.

  В пик сезона, когда  агентствам необходимо максимально  быстро получать информацию, это  становиться проблемой, т.к. количество входящих линий у туроператора ограничено, а информация меняется постоянно. Если у туроператора нет внутренней автоматизации, то возникают проблемы: даже если агенту удалось дозвониться, ему могут долго отвечать на поставленные вопросы. При бронировании мест агент должен ждать подтверждения брони.

Иногда подтверждение  приходит на следующий день, и агент  вынужден просить клиента придти или позвонить завтра, что может  привести к потере клиента. При работе агентов с операторами с других регионов возникает проблемы часовых поясов. Агент с дальнего востока не может забронировать места у туроператоров из Сочи в присутствии клиента.

  При работе с  системой бронирования агент  получает оперативную информацию  о ценах и наличие мест в  течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать клиента за короткое время и не потерять его. Системы бронирования работает 24 часа в сутки, и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места 24 часа в сутки.

  Агент  - клиент.

  При реализации  услуг клиенту, если агент работает  с каталогами, то на поиск вариант,  удовлетворяющего клиента, может  уйти много времени. Если сотрудник  агентства имеет большой опыт, то он держит много информации в голове и тем самым сокращает время. Но опытных сотрудников не так много.

  Если агентство  опирается на опытных сотрудников,  то ему легче работать с  тем ассортиментом турпродукта,  с которым знакомы сотрудники. И для расширения ассортимента нужно направлять сотрудников на выставки, в рекламные туры. Часто клиенты просят дать им фотографии или каталоги, чтобы показать их родным и друзьям для принятия решения. Если агент работает только с печатной продукции, он не может отдать клиенту фотографии или каталоги.

  После того, как  клиент выбрал вариант необходимо  забронировать услуги. Для бронирования  услуг требуется подготовить  заявку и отправить ее туроператору. 

25

Некоторые туроператоры оперативно отвечают на заявку, но чаще всего ответ на заявку приходит через несколько часов. А иногда и на следующий день.  Клиент не будет ждать ответа долго и за это время может купить путевку у другого агента. Для решения этой проблемы некоторые операторы ввели схему свободной продажи или по запросу. Если необходимое вам место находится в свободной продаже, то вы можете получить деньги с клиента сразу и не ждать подтверждения о брони, данная схема хорошо работает только в низкий сезон или с мало популярными продуктами.

  Для примера, если  у туроператора 100 мест, а ему придут одновременно заявки на 102 места, то в низкий сезон он может попросить поставщика дополнительные места, а если это пик сезона, то одно из агентств, приславших заявку, может попасть на штрафные санкции от клиента.

  Работа с системой бронирования агентства могут предлагать большой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает регион, период, цену, кол-во мест, расстояние до моря, наличие бассейна, наличие сауны и т.д. система по поставленным условиям подбирает вариант, клиенту остается выбрать из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того, как продукт выбран агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие как ваучер, счет, тур 1. и т.д. При работе с системой бронирование у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

  Поставщик  - агент.

  Если агент заключил  договор с поставщиком, то он  несет ответственность за реализацию продукта, то есть рискует.

  Агент, работая  с системой бронирования, фактически  имеет квоты, за которые он  не платил заранее денег и  не тратил деньги на поездку  поставщикам услуг.

 

5.5. Оплата  забронированных услуг.

 

  Поставщик  - туроператор, туроператор – агент.

  Для получения  подтверждения заказа, агент должен  получить счет, если он не может  подъехать к оператору и оплатить  наличными. Если счет передается  по факсу, то этот процесс,  может сильно затянуться. После  перевода денег агент должен убедиться, что деньги поступили к туроператору.

  Работая с системой  бронирования, агент получает счет  автоматически при бронировании  в течение несколько минут.  Информация о поступлении денег  на счет туроператора агент  получает через систему бронирования  по запросу в течение несколько секунд.

 

5.6.Выписка  документов.

 

  Поставщик  – туроператор.

 

 

26

Работая по старой технологии, поставщик передает туроператору свои бланки путевок, и поселяет клиентов, приехавших с данными путевками. Но данная схема не удобна туроператору, так как он обязан выдать свою путевку клиенту.

  При работе с  системой бронирования, документом  для поселения клиентов является  ваучер, который формируется системой  автоматически на основе данных  внесенных в заявку. Данные о  клиенте поставщик получает из системы бронирования, доступ к которой у клиента отсутствует.

  Туроператор  - агент.

  Как правило, турагент  выписывает ваучер на бланке  вручную, что занимает время  и может привести к ошибкам,  которые отражаются, прежде всего,  на расселении клиентов.

  Система бронирования  выдает большинство документов  автоматически и без ошибок.

5.7. Учет и  статистика.

  Туроператор  - агент.

  Небольшие агенты  не всегда могут иметь собственную  автоматизированную систему учета,  что иногда затрудняет анализ работы, и может приводить к потере информации.

  Работая только  через систему бронирования, агент  по сути дела получает бесплатную  автоматизированную систему учета.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

27

6. Состояние и перспективы использования  Интернета в туристском бизнесе России.

6.1. Роль и место  Интернета и информационных технологий  в туристском бизнесе.

 

  В России Интернет уже  перестал быть "диковинной вещью  в себе", каждая уважающая себя  фирма обзавелась выходом в  сеть, почтовым ящиком, у многих  есть свои странички в сети. Сейчас, по данным крупнейшей базы по турфирмам сервера "100 Дорог" http://www.tours.ru, сайты в России имеют более 1200 туркомпаний. Общая сумма затрат на создание этих страниц в сети колеблется в районе $200 - 300 тысяч.

  Некоторые дальновидные руководители начали рассматривать Интернет как средство привлечения клиентов уже давно. Если в 1997 - 1998 годах этих энтузиастов были единицы, в сезоне 1999 года в сети рекламировались 3-4 десятка компаний, то в 2002 году количество рекламодателей на основных туристических порталах перевалило за две сотни. По оценкам экспертов, в летнем сезоне-2002 на рекламу в Интернете российские туристические агентства суммарно тратили примерно $15 - 20 тысяч ежемесячно (это без учета расходов на создание и поддержание собственных сайтов). По итогам 2002 года сумма удвоилась, а в этом году уже перед началом летнего сезона 2003 года эта цифра возросла на 50 процентов. По сравнению с общим объемом туристической рекламы в обычных СМИ эта цифра невелика, но тенденция прослеживается довольно четко.

 

6.2. Системы  бронирования.

 

  Активно развиваются  корпоративные системы бронирования  через Интернет.  Ведущие российские  туроператоры, лидеры рынка, такие  как "Нева", "Натали-тур", "Тез-тур"  и другие, уже не первый год  используют так называемые Busines – to - busines (В2В) системы взаимодействия туроператор - турагент.

  Из туристических  агентств наиболее успешным оказался  Интернет-проект фирмы "Магазин  Горящих путевок" - http://www.tournews.ru, набравший  обороты в 1998 - 1999 годах. Удачное название фирмы, стильный дизайн, умелая раскрутка в сети позволили этому сайту и фирме выбиться в лидеры среди российского турбизнеса. Это был первый пример, когда турагентство сделало в своем бизнесе ставку на Интернет и добилось успеха.