Экспериментальная проверка качества туристского продукта (на примере деятельности тур. фирмы “Anyticket24” г. Таганрога)

 

Министерство  образования и науки Российской Федерации

Российский  Новый Университет

Факультет СКСиТ

 

 

 

 

К У Р С О В А Я   Р  А Б О Т А

 

По дисциплине: Организация туристского бизнеса

Тема: Экспериментальная проверка качества туристского продукта (на примере деятельности тур. фирмы “Anyticket24” г. Таганрога)

 

 

Выполнила:    Рябинина А.А.                     СЗ-08          

                                                                                                    Ф.И.О., курс

Научный руководитель:     кфн, доцент      Петровская Н.И.

                                                                                                  ученая степень,  Ф.И.О.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

г. Таганрог 2011 год

 

Содержание

 

Введение	3
Глава 1. Процесс формирования туристского тура и место экспериментальной проверки качества услуги	6
1.1. Понятие тура и туристского продукта	6
1.2. Потребительские свойства и качества туристского продукта	11
1.3. Экспериментальная проверка тура: цель и формы проведения	16
Глава 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24» по формированию туров и экспериментальной проверке качества услуги	18
2.1. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24»	18
2.2. Обоснования для создания нового маршрута на остров Крит и осуществление экспериментальной проверки качества туристской услуги	36
Заключение	41
Список  литературы	44
Приложения	46

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Нынешний ХХI век, наряду со многими феноменальными событиями  и явлениями в жизни мирового сообщества, демонстрирует чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня  туризм возглавляет список важнейших  социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей  планете. Его благотворное влияние  на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных  отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

В современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной  жизни, возрастало его значение, туристические  фирмы начали охватывать широкий  диапазон проблем – от производства туристических услуг, их размещения и позиционирования, сегментирования туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.

В настоящее время для  обеспечения успешной продажи туров  туристическим предприятиям надо сделать  больше, чем просто создавать и  отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать размещение наилучшим способом. Различные  компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать системы комплексного обслуживания потребителей, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления деятельности.

Известно, что каждого  руководителя, прежде всего, интересует конечный результат деятельности фирмы, т. е. коммерческий успех предприятия. А успех этот напрямую зависит  от того, насколько качественно сформирован  и разработан тур. Ни одна туристическая  фирма не может пользоваться только имеющимися в ее ассортименте маршрутами. Постоянно изменяются понятия населения о наилучших видах отдыха, меняется мода на престижные места отдыха, появляются новые курортные районы, новые клиенты приходят с новыми запросами по поводу организации деловых или иных туров в ранее не охваченные данным туроператором регионы. Ни одна фирма не может не учитывать постоянно изменяющегося спроса на те или иные услуги, которые требуют туристы, ни одна не может обойтись без спадов и подъемов спроса на ее услуги в течение года.

Коммерческий успех туристской фирмы зависит также от того, какие  туры она предлагает, какие туристические  услуги оказывает и насколько  качественно все это делается.

Таким образом, актуальность данной темы определена стремительным  развитием рынка туристических  услуг, характерными чертами которого на сегодняшний день являются динамичные изменения туристического спроса и  предложения. В условиях современного рынка туризма роль формирования и разработки новых туров возрастают.

Целью работы является раскрытие  содержания деятельности туристических  предприятий по формированию и разработке новых туров, используя экспериментальную проверку качества туристской услуги.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие  задачи:

• обосновать практическую значимость формирования туров и внедрения их на рынок;
• определить понятие тура;
• охарактеризовать основные этапы формирования туров;
• описать сущность экспериментальной проверки качества разработанной туристской услуги;

Практическая часть работы представляет собой разработку нового тура на остров Крит.

Предмет исследования в работе – деятельность туристической фирмы  ООО «Anyticket24».

Объект исследования –  состояние и перспективы развития туризма на острове Крит.

Работа состоит из: введения, теоретической части, практической части, заключения и приложений.

Вопросам формирования, продвижения  и реализации туров посвящено  много специализированной литературы и прежде всего труды Е.Н. Ильиной, Н.М. Бирицкой, А.П. Дуровича, Д.С. Ушакова, Н.И. Кабушкина и других.

Теоретической базой исследования являются многочисленные литературные источники, посвященные изучению туризма, публикации в специализированных СМИ, посвященных вопросам развития международного туризма и его перспективам, а  также интернет-источники и актуальные аналитические материалы известных  авторов в сфере туризма: Александровой  А.Ю., Вавиловой Е.В., Биржакова М.Б., Ильиной Е.А., Балабанова В.С., Жуковой  М.А. и др.

 

 

Глава 1. Процесс формирования туристского тура и место экспериментальной проверки качества услуги.

 

1.1. Понятие тура и туристского продукта.

Результат деятельности туристских предприятий  в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи  на рынке, обычно называют туристским продуктом. Последний в зависимости  от специфики деятельности туристского  предприятия может выступать  в виде различных услуг, а также  быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения тех или иных потребностей клиента  и его предпочтений. Это могут  быть отдельные услуги туристского  характера (например, проживание в гостинице) или их комплекс, предоставляемый  потребителю в виде туристского  путешествия с определенными  целями и по заранее запланированному маршруту. Такой комплекс услуг воспринимается потребителем как один продукт и  приобретается в совокупности всех его компонентов.

Тур является основным видом туристского продукта в той его форме, которая выступает  на рынке туризма. Потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или  товары, а наиболее оптимальное, с  его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристскими предприятиями в  виде конкретных туров. При выборе тура туриста, как правило, менее всего  интересует, кто является производителем услуг, формирующих тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют  его собственным представлениям о предпринимаемом путешествии. Потребитель воспринимает туристское предприятие, предлагающее данный тур, как его производителя, ответственного за качество и уровень предоставляемых  услуг.

Таким образом, тур — основной вид туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия. [3, c.185]

Принимая во внимание все  разнообразие потребностей потребителей в туристском отдыхе и целевую  направленность различных туров, для  их классификации можно воспользоваться  различными критериями. В качестве основных применяются: цели, тип используемого  транспорта, количество пользователей  тура, степень стандартизации комплекса  услуг, продолжительность тура. [Приложение 1]

Создание  привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей  туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно  связана с производственными  процессами. Товарная политика предприятия  требует принятия согласованных  решений между производством  и реализацией (коммерцией), а также  решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.

Успех любой фирмы на рынке зависит  в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные  элементы: цена, продвижение на рынке  и распространение. Расхождение  в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями  осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит  в том, что продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Поскольку туристский продукт в момент его  приобретения существует в воображении  потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта. [7, c.21]

В большинстве  случаев туристский продукт –  это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая  потребности туристов во время путешествий  и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

Таким образом, разница между основными и  дополнительными услугами состоит  в их отношении к первоначально  приобретенному туристом пакету или  комплексу туристских услуг.

Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также  выделяют три уровня:

• продукт по замыслу;
• продукт в реальном исполнении;
• продукт с подкреплением.

В основе любого туристского продукта лежит  необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если  замысел туристского продукта выступает  как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий  уровень — это туристский продукт  с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.