Экспериментальная проверка качества туристского продукта (на примере деятельности тур. фирмы “Anyticket24” г. Таганрога)

Экспериментальное внедрение нового туристского продукта может осуществляться в двух формах – это рекламные и study-туры.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании  нового продукта, наглядной демонстрации его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей СМИ, авторитетных для целевых групп  потребителей людей, а также тур. агентов, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта. В программу рекламного тура включен осмотр до пяти отелей в день, несколько экскурсий, а также время для самостоятельного знакомства со страной.

Study-туры или инфо-туры – это поездки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у сотрудников отдела продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств. Они подразумевают посещение выставок, конференций, семинаров и прочих мероприятий по интересующим фирму вопросам. Основная цель инфо-туров – популяризация маршрута и рост продаж в данном направлении.

На основе результатов экспериментальной  проверки туристского продукта турфирма принимает окончательное решение  о выведении его на рынок или же «снятии с производства» [11, 226].

Глава 2. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24» по формированию туров и экспериментальной проверке качества услуги.

 

2.1. Анализ деятельности турфирмы ООО «Anyticket24».

Туристическая фирма «Anyticket24» была основана 12 марта 2001 года. По организационно–правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. ООО регулируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал, которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала.

В настоящее  время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести  субсидиарную ответственность по своим  обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единственным возможным  вариантом для создания нового дела в 2001 году, году основания «Anyticket24».

Свою  деятельность фирма ООО «Anyticket24» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 23 апреля 2001года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федеральным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 14 мая 2002года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них.

В условиях экономических изменений современная  туристическая фирма, как и любое  предприятие, производящее товары или  услуги, сталкивается с множеством проблем. Источниками повышенной сложности  управления являются высокая степень  неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристические  услуги, ужесточение конкуренции  в туристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких  условиях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и  оперативным управлением своей  деятельности. Возникает необходимость  стратегического мышления, которое  должно воплотиться в программу  действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути развития.

В краткосрочной  перспективе успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью  различных направлений текущей  деятельности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит  от способности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и  соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру  и содержание портфеля заказов на тур. услуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирование» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для всех работников. Идеология стратегического управления базируется на предположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозировать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управление определяется как технология управления в условиях повышенной нестабильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени.

В миссию фирмы входит задача определения  основных потребностей потребителей и  их эффективного удовлетворения для  создания клиентуры в поддержку  фирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю потребность, фирма, в конечном счете, сможет выжить. Но, чтобы заработать прибыль, фирме  необходимо следить за средой своей  деятельности, учитывая при этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвычайное значение для  организации, нельзя забывать о ценностях  и целях высшего руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или ориентируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принятия критических решений.

Миссия  ООО «Anyticket24» в общем:

Стать известной  в России турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания клиентов.

Направление деятельности.

Туристическая фирма ООО «Anyticket24» является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем, так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует тур. продукты, которые включают в себя:

1. Туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.)
2. Туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т.д.)

Фирма предлагает большой ассортимент тур. продукта:

1. Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза,  города Золотого Кольца и др.

2. Экскурсии по Санкт-Петербургу  и Москве.

3. Отдых на черноморском  побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик,  Лазаревское и др.

4. Отдых за рубежом:  Мексика, Турция, Египет, Тунис, Таиланд  и др.

Организационная культура.

Корпоративная культура турфирмы имеет следующие  особенности:

- Отношения  работников строятся по принципу  «большая семья», что обеспечивает  высокую мотивацию на проявление  активности и вовлеченность всех  в общее дело. По сравнению  с предприятиями, где заняты  тысячи людей, в малых организациях  каждый работник на виду. Каждому  предоставляется возможность в  полной мере проявить свой  потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

- ООО  «Anyticket24» является малой организацией, поэтому ей проще в управлении и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изменениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все это в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые предприятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксально, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользоваться.

Клиентов  у туристской организации бесконечное  множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это  восприятие не может быть описано  в виде какого-то определенного алгоритма  на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит  от умения персонала:

- распознать  и оценить требования каждого  клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить  восприятие каждым клиентом предоставляемого  ему обслуживания;

- оперативно  корректировать по необходимости  процесс обслуживания, добиваясь  удовлетворенности каждого клиента  предоставляемым обслуживанием. 

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее  значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ориентация на желания клиента, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

В турфирме ООО «Anyticket24» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организации. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

Организационная структура фирмы ООО «Anyticket24» представлена на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Организационная структура фирмы  ООО «Anyticket24»

 

В ООО  «Anyticket24» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

-отдел  внутреннего туризма;

- отдел  внешнего туризма;

- экскурсионный  отдел.

Все эти  отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.

Также в  подчинении у директора находится  заместитель директора по транспорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует  с остальными отделами фирмы.

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется  руководителю предприятия и несет  ответственность за формирование учетной  политики, ведение бухгалтерского учета  и своевременное представление  полной и достоверной бухгалтерской  информации. Бухгалтерия предприятия  обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в  учетных регистрах, составление  отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

В обязанности  старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое  исследование рынка туристических  услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических  документов, консультирование по тур. продукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

В организационной  структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разработкой  агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение.

Далее, в  таблице 1 приведен анализ основных финансово – экономических показателей деятельности ООО «Anyticket24» за последние три года.

Таблица 1

Анализ  основных финансово – экономических  показателей деятельности ООО «Anyticket24».[43]

Наименование показателя	Единица измерения	За 2008год	За 2009год	За 2010од	Абсолютное  отклонение, ед. изм.	Относительное отклонение, %
Объем оказанных туристских услуг	тыс. руб.	7250	7545,6	16229,8	8684,2	115
Число обслуженных экскурсантов	чел.	3560	4762	7855	3093	65
Выручка от оказания туристских услуг	тыс. руб.	7250	7545,6	16229,8	8684,2	215
Среднесписочная численность работников	чел.	8	10	11	1	10
Годовой фонд оплаты труда	тыс. руб.	252,6	298,1	444,0	145,9	49
Среднемесячная заработная плата  работников	тыс. руб.	1,8	2,5	3,4	0,9	36