Экспериментальная проверка качества туристского продукта (на примере деятельности тур. фирмы “Anyticket24” г. Таганрога)

 

Анализируя  таблицу, можно сделать вывод, что ООО «Anyticket24» повышает свои финансово – экономические показатели с каждым годом. Это происходит за счет увеличения качества, а как следствие - и количества, оказываемых туристских услуг. И поэтому руководство фирмы позволило себе также увеличить заработную плату своим работникам.

Таким образом, объем оказанных туристических услуг увеличивается с каждым годом. Выручка увеличилась на 115 % в 2010 по сравнению с 2009 годом, среднесписочная численность увеличилась на 10%, среднемесячная заработная увеличилась в 2010 по сравнению с 2009 годом на 36 %.

Разработка тура в ООО «Anyticket24»

При разработке тур. продукта следует соблюдать главный принцип – цель путешествия.

Технология разработки тура.

1. Маркетинговые исследования (выявление  потенциальных возможностей и  формирование тура):

а) ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

б) ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

в) сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура».

2. География маршрута (перспективное  планирование тура):

- выявление ресурсно-технического  обеспечения тура (основные и  дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

- тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

3. Договорный этап (заключение договоров  с партнерами). На этом этапе  происходит определение партнёра  или поставщика услуг. В договоре  указывают: предмет договора, основные  условия, права и обязанности  поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса  сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

- стоимость номеров, их бронирование;

- скидки;

- условия размещения;

- график заездов;

- материальная ответственность.

Договор с предприятием питания  включает:

• количество одновременно обслуживающих  туристов;

• регулярность и величина питания;

• примерные цены;

• материальная ответственность.

4. Информационно-методическое обеспечение  тура:

а) составление карточки транспортного  маршрута;

б) описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

в) график движения по маршруту (расписание);

г) документ «Условия приема и обслуживания туристов». Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни  обслуживания, перечень тем экскурсий  и мероприятий, продолжительность  экскурсий в астрономических  часах, стоимость экскурсий:

• карта-схема маршрута;

• справочные материалы по маршруту;

• различная информация для составления  памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

• описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская  гостиница, Диснейленд и т.д.);

• памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

• заявка бронирования тура (дата, №  заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

• информационный листок, в котором  содержится следующая информация:

1) маршрут – экскурсия, тип  маршрута, транспорт, размещение, продолжительность,  краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация.

5. Расчет стоимости путевок и  выпуск к реализации (калькуляция).

Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

• транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансфер (доставка туристов от места сбора группы к терминалу  основного перевозчика), экскурсии;

• проживание (стоимость умножается на ночи);

• питание;

• зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

• отчисления во внебюджетные фонды (26% ЕСН и сбор на страхование от несчастных случаев);

• экскурсионное обслуживание;

• билеты на культурно-развлекательные  программы;

• накладные расходы (10 - 20%);

• итого затрат;

• начисление прибыли (10 – 40%);

• начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

• стоимость путевки вместе с  НДС.

6. Продвижение тура на рынок  (инструменты продвижения) 

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

- стимулирование продаж (различные  материалы для прямой почты,  проспекты по конкретному направлению  – метод поддержки);

- связи с общественностью (оформление  пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты);

- пресс-конференции и пресс-демонстрации;

- иллюстративные рассказы с  описанием – имиджевая статья;

- презентации;

- ознакомительные туры;

- выставки, ярмарки, научно-практические  конференции;

- различные видеофильмы.

7. Этап реализации путевок (формирование  агентской цепи).

Качество тур. продукта

Качество тур. продукта – совокупность свойств тур. услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество тур. продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается  в том, что производимый продукт  полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается  потребителем в условиях определенного  эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в  числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое  состояние на момент получения услуги;

ж) физиологические особенности  организма и др. Все это делает восприятие качества тур. продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени  влияют на создание качественного тур. продукта: 1. Дискретность (прерывистость) производства тур. услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества тур. продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. 2. Возможность повторного производства тур. услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей тур. продукта становится непосильной задачей. Причины этого: плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

У персонала тур. предприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

Обязательные требования к качеству тур. продукта:

- безопасность жизни и здоровья;

- гарантия предоставления услуг,  согласно путевке;

- сохранность имущества туристов;

- охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через  систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество тур. обслуживания влияют следующие факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические ценности;

- психологические;

- специфические потребности туристов;

- культура труда и поведения  сотрудников;

- имидж предприятия.

Условия создания качественного сервиса  на туристском предприятии:

1. Соблюдение основных и наиболее  важных для сферы туризма принципов  современного сервиса:

а) максимальное соответствие предоставляемых  услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

б) неразрывная связь с маркетингом;

в) гибкость сервиса.

2. Создание необходимых условий  для персонала:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил;

- четкая система оценки качества  работы каждого сотрудника;

- мотивация персонала;

- система повышения квалификации  персонала.

3. Оптимизация организационной  структуры управления предприятия,  предоставляющего тур. услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль над  качеством сервиса, предполагающий:

а) участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества; ж) применение технических средств контроля над  качеством;

ж) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество обслуживания во многом определяют:

1) политика в области туризма;

2) уровень капитальных вложений  в развитие инфраструктуры;

3) компетенция персонала тур  предприятия;

4) гибкость системы управления.

Важными показателями качества тур. продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.) Предприятие «Anyticket24» активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако тур. фирма, не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Прежде чем открыть новое  направление или разработать  новый продукт, ООО «Anyticket24» проводит исследование потребительских предпочтений. Для этого применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма «Anyticket24» приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Для выявления наиболее популярного  направления было проведено анкетирование  туристов ООО «Anyticket24».

По результатам анкетирования  было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической  фирмы «Anyticket24» является Египет – 38%. Наименее популярным – Финляндия–6 %. Греция заняла вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений – Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария – 8%.