Качество туристического обслуживания

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………...3

 

Глава 1. Теоретические особенности управления качеством обслуживания туристов……………………………………………………………………………5

1.1 Роль качественного обслуживания  в работе туристического предприятия……………………………………………………………………….5

1.2 Стратегия туристского обслуживания……………………………………...10

1.3 Требования к качеству туристского обслуживания……………………….13

 

Глава 2. Управление качеством туристского обслуживания в турфирме «Вист-Авиа»……………………………………………………………………...28

2.1 Анализ деятельности турфирмы «Вист-Авиа»…………………………….28

2.2 Организация обслуживания туристов  в турфирме………………………...31

2.3 Разработка стратегии обслуживания  фирмы………………………………34

 

Заключение……………………………………………………………………….40

Список использованных источников и литературы…………………………...43

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

 

Качество туристского обслуживания - система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и услуг потребителю. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия.

Организация обслуживания туристов — задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира.           Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов — задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а следовательно, и на подготовку кадров.   Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Таким образом, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

Цель  курсовой работы — изучить особенности управления качеством обслуживания туристов на примере турфирмы «Вист-Авиа».   

 Основными задачами выполнения курсовой работы являются следующие:

• выявить роль качественного обслуживания в работе туристического предприятия;
• изучить стратегию туристского обслуживания;
• рассмотреть требования к качеству туристского обслуживания;
• провести анализ деятельности турфирмы «Вист-Авиа»;
• изучить организацию обслуживания туристов в турфирме;
• разработать стратегию обслуживания фирмы.

Предмет — стратегия управления качеством обслуживания туристов.

Объект исследования - турфирма «Вист-Авиа».

Основными источниками информации при выполнении курсовой работы были следующие: труды отечественных и зарубежных учёных, ведущих  практических специалистов в области сервиса и туризма; нормативно-справочная литература; периодические издания; электронные ресурсы.

В процессе написания данной курсовой работы была использована литература российских авторов так и зарубежных, включая Ф. Котлер, В.И. Дурович, Е.Н. Ильина.

Методология исследования. В проведенном исследовании используются как общенаучные (системный подход, логический, статистический и сравнительный анализ) методы, так и методы диалектики общего и специфического, восхождения от абстрактного к конкретному, структурно-генетического анализа и синтеза, исторического подхода.

 

                                          

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические особенности управления качеством обслуживания туристов

 

1.1 Роль качественного  обслуживания в работе туристического  предприятия

 

Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха современных туристических предприятий. Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения покупки, такие как неудобное для покупателя месторасположение офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность офисного здания.

Высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Многие научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, анализа и переосмысления теоретических, методологических и практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам специфики украинских и российских рыночных отношений в целом и особенностей формирования рынка сервисного обслуживания и его инфраструктуры.

Следует отметить научные работы отечественных и зарубежных авторов в области экономики, стратегического управления, управления сферой услуг и качеством Г. Г. Азгальдова, И. Ансоффа, В. И. Бережного, A. M. Гаджинского, А. В. Гличева, Г. М. Доброва, Дж. С. Джонсона.

Заметный вклад в исследование проблематики услуг, функциональных и экономических аспектов деятельности предприятий, оказывающих услуги, вносят ученые отраслевых направлений: А. Г. Новицкий, Д. В. Орлова, И. Н. Гаврильчак, В. Э. Гордин, Ф. Котлер, М. Ю. Лойко, Д. Т. Новиков, Ю. А. Аванесов, Л. П. Басков, Т. П. Данько и др.

Рассматриваемый вопрос заключается в том, чтобы на основе исследования сущности управления качеством сервисных продуктов на туристическом предприятии и взаимозависимости составных элементов управления оценить роль качественного обслуживания на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства.

Оценить качество туристической услуги гораздо сложнее, чем качество товаров. Ведь клиент воспринимает не только результат услуги, но становится соучастником ее оказания. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями [5, c. 23].

Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к туристической фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены туристической услуги и ее качества. Интересно отметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому туристическим предприятиям необходимо как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Составным элементом науки сервис-менеджмента является блок «Управление качеством услуг и сервисного обслуживания». В соответствии с определением сервис-менеджмент — это обеспечение качественного обслуживания на систематической основе, включающее постановку целей и задач, планирование комплекса мероприятий для их достижения, планирование ресурсов, контроль, ревизию и т. п. [2, c. 67].

В комплекс мероприятий по обеспечению качества обслуживания туристического предприятия входят внедрение стандартов обслуживания, аттестация и контроль, регулярное обучение персонала, его мотивация, управление корпоративной культурой и внутренний PR высококлассного сервиса. Главным агентом внедрения программ по обеспечению качественного обслуживания покупателей на систематической основе на предприятии, как правило, является человек или группа людей, в чьи обязанности входят создание и поддержка всех компонентов системы сервис-менеджмента.

На качество обслуживания в туристическом предприятии воздействуют несколько факторов.

Вот некоторые из них:

• состояние материально-технической базы;

• прогрессивная технология обслуживания;

• профессионализм и компетентность обслуживающего персонала.

Качество услуг, которые предоставляются в туристической сфере и в сфере гостеприимства, прежде всего, должны регламентироваться определенными нормативными и нормативно-правовыми актами и отвечать им.

На сегодняшний день эта база состоит из соответствующих национальных стандартов: ДСТУ 4268:2003, ДСТУ 4269:2003, ДСТУ 4527:2006, ДСТУ 42:2004 и межгосударственных стандартов в сфере туризма. На соответствие этим документам и согласно существующим Правилам проводится процедура обязательной сертификации на требования и на соответствие определенной категории (по поводу чего уже подготовлен новый проект Правил). В октябре 2006 г. вступил в силу новый национальный стандарт ДСТУ 4527:2006 «Услуги туристические. Средства размещения. Термины и определения».

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям туристических предприятий необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

В идеале клиенты будут удовлетворены, если они получат то, что им нужно, там, где нужно и так, как нужно.

А. Парасураман, В. Зейтамль и Л. Берри разработали модель качества услуги (1984), в которой нашли свое отражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Данная модель позволит проследить руководителям туристических предприятий за причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, вскроет «разрывы» (конфликты) [1, c. 122].

1. Разрыв между потребительскими  ожиданиями и их восприятием  руководством. Руководство туристических  компаний не всегда правильно  представляет, чего хотят потребители  или как они оценивают компоненты  услуги. Так, администраторы отелей  могут полагать, что постояльцы  судят о предоставляемом обслуживании  по комфортности номерного фонда, в то время как клиентов  больше интересует заботливость  обслуживающего персонала.

2. Разрыв между восприятием  руководства потребительских ожиданий  и трансформацией этого восприятия  в спецификации качества услуг.

3. Разрыв между спецификациями  качества услуг и качеством  предоставляемых услуг. Этот разрыв  может быть вызван многими  факторами. Например, неудовлетворительной  подготовкой персонала, его перегруженностью  работой, низким моральным состоянием  служащих и др.

4. Разрыв между предоставляемыми  услугами и внешней информацией. На ожидания потребителя оказывают  влияние обещания, которые содержатся  в информации, распространяемой  для широкой публики. Если в  рекламной брошюре изображен  отель с великолепными номерами, а приехав, клиент обнаруживает  грязный номер, причиной неудовлетворенности  будет несоответствие между содержанием  брошюры и реальностью.

5. Разрыв между ожиданиями  потребителей и их восприятием  полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или  более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

Исследования практики появления разрывов в потреблении туристической услуги позволили выделить перечень показателей качества:

• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

• доверительность: на фирму и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

• понимание/знание клиента: работники стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание;

• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

• отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.