Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Мая 2015 в 11:15, курсовая работа
Качество туристского обслуживания - система менеджмента, обеспечивающая доставку туристского продукта и услуг потребителю. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия.
Организация обслуживания туристо⬬¬¬¬¬¬¬ — задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов — задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а следовательно, и на подготовку кадров.
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретические особенности управления качеством обслуживания туристов……………………………………………………………………………5
1.1 Роль качественного обслуживания в работе туристического предприятия……………………………………………………………………….5
1.2 Стратегия туристского обслуживания……………………………………...10
1.3 Требования к качеству туристского обслуживания……………………….13
Глава 2. Управление качеством туристского обслуживания в турфирме «Вист-Авиа»……………………………………………………………………...28
2.1 Анализ деятельности турфирмы «Вист-Авиа»…………………………….28
2.2 Организация обслуживания туристов в турфирме………………………...31
2.3 Разработка стратегии обслуживания фирмы………………………………34
Заключение……………………………………………………………………….40
Список использованных источников и литературы…………………………...43
Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.
2.3 Разработка стратегии обслуживания фирмы
Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду.
Предпочтительно размещать фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам).
Рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки.
Офис должен состоять из двух кабинетов—это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.
Фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.
В фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка.
Приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.
В периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания.
В фирме должен быть обязательно: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.
Сотрудники должны иметь униформу.
Стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.
Скидки в случае бронирования туров в установленные сроки.
Скидки сезонных продаж.
Скидки отдельным категориям покупателей (дети, молодожены)
Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Они будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логотипом вашей компании.
Предоставление дополнительного обслуживания в течении нескольких дней к основной поездки (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребывания в отель бесплатный ужин).
Квалификационные требования к персоналу на фирме «Вист-Авиа».
На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.
Требования к личностным качествам:
Аналитические способности, гибкость мышления.
Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.
Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.
Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.
Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.
Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.
Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
Владеть информацией, необходимой для потребителя.
Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
Знать должностные обязанности:
Повышение качества обслуживания турфирмы «Вист-Авиа».
Необходимо расширить площадь турфирмы.
Сделать отдельный вход и выход.
Увеличить персонал.
Квалификация персонала (культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).
Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя.
Знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций.
Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта.
Применять качественные технологии предоставления услуг.
Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг.
Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Разработка новых операторских программ.
Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.
Установить большую световую вывеску.
Создать хороший интерьер (уютная, добрая обстановка).
Ввести униформу сотрудникам.
Улучшение качества дополнительных услуг.
Использовать более усовершенствованную оргтехнику.
Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.
Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях.
Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.
Ввести метод купонов, который дает владельцу право на скидку.
Рассылка рекламных материалов по почте потенциальным клиентам.
Все эти аспекты способствуют повышению качества в фирме.
Заключение
Исследование показало, что специфика качества туристских услуг определяется эффективной организацией деятельности сотрудников турфирмы как носителей качества, в частности вовлеченностью каждого сотрудника в работу по обеспечению соответствия услуги требованиям клиента. Соответствие услуги требованиям туриста зависит от поставщиков, следовательно, для предоставления услуги, соответствующей требованиям клиента, менеджер турфирмы по продажам должен знать характеристики турпродукта.
Знание характеристик турпродукта включает его особенности, соответствующие потребностям клиента.
Увеличение прибыли и рост доли рынка турфирмы обеспечивается выявлением и реализацией турпродукта, удовлетворяющего скрытые запросы туристов, т.е. менеджер турфирмы по продажам должен обеспечить привлекательное (удивляющее) качество туруслуги.
Таким образом, компетентность менеджера турфирмы по продажам складывается из способности предложения клиенту туруслуги, соответствующей потребностям клиента (технический аспект) и обеспечивающей комфортность и психологическую атмосферу – привлекательное (удивляющее) качество туруслуги.
В ходе исследования было установлено, что важную роль в удовлетворении потребностей клиентов турфирмы играют информационные ресурсы в процессе подготовки к туристской поезде; в ходе реализации туристской поездки на месте; по окончании туристской поездки с целью углубить и закрепить представления и впечатления от поездки.
С целью развития профессиональной компетенции менеджеров турагентств по продажам
– знание достоверной информации о предоставляемых поставщиком туруслугах
– туроператоры предлагают принять участие в «рекламных» и «информационных» турах.
В ходе исследования установлено, что потребительские восприятия, а следовательно, качество услуги характеризуется соответствиями:
– между потребительскими ожиданиями и их восприятием туроператором;
– между восприятием туроператором потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги;
– между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги;
– между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах в рекламе.
Обладая богатым профессиональным опытом в сфере выездного туризма и многолетним стажем работы, «Вист-Авиа» по праву считается одним из ведущих турагентств г. Курска и области и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт в самых красивых местах мира.
Повышение качества обслуживания турфирмы «Вист-Авиа».
Необходимо расширить площадь турфирмы.
Увеличить персонал.
Квалификация персонала (культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).
Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя.
Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта.
Применять качественные технологии предоставления услуг.
Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг.
Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.
Разработка новых операторских программ.
Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.
Установить большую световую вывеску.
Создать хороший интерьер (уютная, добрая обстановка).