Качество туристического обслуживания

Порядок проведения корректирующего воздействия:

Регистрация отклонения;

Анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

Оценка эффективности последствий

В п. 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров : «Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регистрировать.

Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и относиться только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрированных данных должны быть предоставлены в письменном виде»

При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирмы разумно ориентироваться на опыт использования серии международных стандартов качества ISO-9000. на этот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 « модель обеспечения качества услуг», о чем есть ссылка в п.3.1.3.

Структура серии стандартов качества ISO-9000 в общем виде выглядит следующим образом:

ISO-9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения.

ISO-9001. Система качества- модель гарантии качесва в организации/ развитии продукции. Установка и обслуживание.

ISO-9002. Система качества—модель гарантии качества продукции и её установка.

ISO—9003.Система качества—модель гарантии качества в конечной проверке и тестировании.

ISO-9004. Управление качеством и элементы руководства системой качества.

Рассмотренный выше стандарт основан на ISO-9004, т.е. обеспечение качества по этой системе строится на тех «китах»-- понимании, применении, поддержке.

Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды [7, c. 175].

 

 

 

 

 

 

                                 

 

.

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 -  Пирамида обеспечения качества.

 

Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатываются в виде определенных, специально разработанных профессиональных бланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработаны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса производства и обслуживания и.т.п.

Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результат.

Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания ( гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания:

• cоотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;
• организация системы качества, включающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;
• документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Управление качеством туристского обслуживания в турфирме «Вист-Авиа»

 

2.1 Анализ деятельности турфирмы «Вист-Авиа»

 

 

Фирма располагается в выгодном месторасположении, на улице Дзержинского, 61 и это играет большую роль. Во-первых рядом с центром города. Во-вторых очень близко находятся обе остановки и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы.

Офис фирмы находится в кирпичном жилом пяти этажном здании, сам офис располагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Жилой дом такой постройки в народе называли «Сталинка». Был  проведен евроремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «Вист Авиа». Офис приобрел домашнюю уютную  обстановку.

Туристическая фирма «Вист-Авиа» работает на российском рынке с 1994 года. Девиз: «Турист— прежде всего», — остается неизменным со дня открытия компании.

С 2010 года турфирма «Вист-Авиа» является фирменным офисом продаж в Курске туроператора «Пегас Туристик».

«Вист-Авиа» является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участников такого общества не должно превышать числа установленного законом об акционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими акционерами этого общества.

Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разнообразные  туристские маршруты.

Туроператор- организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении услуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, рассчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализации туристам.

А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров других туроператорских фирм,предоставляя туристам самые разнообразные услуги (туры, экскурсии) во всем мире.

Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив-туры), добавляет к приобретенному туру услуг-проезд туристов от места их проживания до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте пункта размещения и обратно.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 - Организационная структура туроператорской деятельности «Вист-Авиа»

 

Так как фирма «Вист-Авиа» сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осуществления своей деятельности использует такие материально-технические средства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксерокс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффективно быстро и четко работать,  выполнять свои функции.

А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel,Microsoft Word,Microsoft Outlook, Outlook Express,Internet Explow и другие.

Например, Интернет технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов. А также фирма пользуется системами бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса.

Обладая богатым профессиональным опытом в сфере выездного туризма и многолетним стажем работы, «Вист-Авиа» по праву считается одним из ведущих турагентств г. Курска и области и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт в самых красивых местах Турции, Египта, Туниса, Греции, Индии, Таиланда, Вьетнама, Индонезии, Чехии, Испании, Италии, Франции и во многих других уголках земного шара. «Вист-Авиа» — член холдинга турагентств России.

В течение последнего 10-летия, прогнозируя общие тенденции развития российского рынка выездного туризма и, соответственно, изменения в структуре спроса, «Вист-Авиа» регулярно демонстрирует значительно большее увеличение объемов продаж, чем средние показатели по рынку в целом. По объемам продаж и качеству предоставляемых услуг фирма вошла в тройку самых крупных турагентств г. Курска. Постоянно возрастающее количество отдыхающих через агентство является подтверждением высококачественного обслуживания и профессионализма наших сотрудников. Осуществляются программы авиаперевозок на чартерной и регулярной основе из аэропортов Москвы, а также региональные вылеты в Турцию, Грецию, Испанию из Белгорода.

 

 

2.2 Организация обслуживания  туристов в турфирме

 

 

Одна из особенностей российского туристского рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены—такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.

Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

Правила обслуживания клиентов в «Вист-Авиа».

Брать трубку не позднее третьего звонка.

Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.

Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне—убедить клиента прийти в  офис и пообщаться лично..

Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить  отчетливо, по возможности избегать пауз.

Спросить сколько человек едет путешествовать?

Есть ли среди них дети и какого возраста?

Когда должна состояться поездка и на какой срок?

Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

Избегать профессиональных терминов.

Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.

В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение  установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:

• подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
• не давать свою оценку свойств товара.

На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура.  Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: «Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если  свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.