Конфликт в гостиницы

1.2 Основные ошибочные типы поведения  в конфликте и противодействие возникновению конфликта.

Попробуем проследить, как на основе одной и той же ситуации могут развиться разные конфликтные модели.

Изменения технико-технологического процесса в цехе привели к тому, что, по мнению начальника цеха, существование одного из участков в качестве самостоятель­ного подразделения стало нецелесообразным. На одном из совещаний была выдвинута идея слияния небольшого участка с другим, смежным по технологической линии. Однако его начальник категорически возражал против этого, утверждая, что такое объединение ничем не оправ­дано с технико-организационной точки зрения, отрицательно скажется на качестве продукции, приведет к снижению производительности труда, осложнению ситу­ации на его участке, ухудшению отношений между людьми.

Помимо непосредственной причины конфлик­та, обратимся к другим составляющим конфликтной ситуации.

Принципиальными для развития конфликта являются такие чисто психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершен­но разных психологических типов, с разными моделями развития, разными последствиями для их участников.

Предупреждение конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторо­ну, тот или иной элемент общественной системы. Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта (одной или обеих сторон предполагаемого конфликта) в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход про­цесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение конфликта предполагает его прогнозирование. Прогноз — это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. На­учная и практическая ценность прогноза определя­ется уровнем его обоснованности и достоверности. В числе основных методов прогнозирования: экст­раполяция данной ситуации на будущее состояние системы (подсистемы); моделирование возможной конфликтной ситуации, статический метод, опрос экспертов.

В качестве исходного пункта прогностического конфликтологического мышления следует признать определение противоречия, обусловливающего дан­ную проблемную ситуацию, которая может поро­дить конфликт. Противоречие, выражаемое в про­блеме, суть причина возможного конфликта. Сле­дующий шаг на пути разработки прогноза — выявление тенденций изменения данной ситуации, развития противоречий и раскрытия проблемы. Эта мыслительная операция включает описание собы­тийного ряда, т.е. совокупности событий, проявля­ющих проблему во взаимодействии субъектов, а также прослеживание объективной последователь­ности и взаимосвязи событий — логики обществен­ного процесса. Описание событийного ряда и ана­лиз логики изменения существующей ситуации (развития противоречия, раскрытия проблемы) позволяет очертить облик вступающих в противостоя­ние субъектов и предмет его. Дальнейшее исследо­вание развития проблемной ситуации в возможный конфликт предполагает включение в анализ прин­ципов и норм функционирования данной системы (подсистемы), временного и пространственного фак­торов ее изменения, а также социально-экономичес­ких, политических, идеологических и социально-пси­хологических условий.

На основе изложенного исследования склады­ваются предпосылки для разработки возможных сценариев прогноза конфликтной ситуации. Затем перед конфликтологом встает задача формулирования прогностической модели и оценка ее досто­верности. Прогнозирование конфликта — лишь предпосыл­ка его предотвращения. Следует также учитывать невозможность предупреждения всякого конфлик­та.

Стратегия предотвращения конфликтов включа­ет систему деятельности, совокупность этапов и ме­тодов управления конкретным процессом противо­речивых взаимоотношений общественных субъек­тов. Различаются этапы частичного и полного предотвращения конфликтов, раннего предупреж­дения и упреждающего разрешения. Частичное пре­дотвращение становится возможным при условии блокирования действия одной из причин данного конфликта и ограничения его негативного влияния на интересы противоборствующих сторон. Страте­гия полного предотвращения предполагает нейтра­лизацию действия всего комплекса детерминирую­щих конфликт факторов, что и позволяет направить взаимодействие субъектов в русло их сотрудниче­ства во имя реализации совпадающих интересов. Упреждающее разрешение конфликта, равно как и ранее его предупреждение, означает не что иное, как осуществление согласования позиций и интересов противоречивых субъектов в пространстве их соци­ального единства, согласия по более важным воп­росам общественной жизни.

Предотвращение социальных конфликтов воз­можно при наличии соответствующих ресурсов: эко­номических, политических, социальных, идеологи­ческих, правового обеспечения. Нарождающееся противоречие не разовьется в конфликт, если активное вмешательство в процесс общественных отношений начинается с уровня вы­явления несогласия между субъектами по значимым для них вопросам или, по крайней мере, с об­наружения элементов напряженности. На этапе же развития непримиримости в отношениях, враждеб­ного соперничества конфликт уже имеет место, и действие по управлению им приобретает другое ка­чество — урегулирование либо разрешение.

Предупреждение конфликтов осуществляется комплексной системой методов и средств. Они ста­нут эффективными при условии реалистической оценки ситуации, приоритетного внимания согласо­ванию интересов всех участвующих в общественном процессе субъектов и учете возможности реализа­ции принципа толерантности.

Согласование интересов — оптимальный способ достижения консенсуса между общественными субъектами. Однако последний не всегда возможен. Поэтому используются и другие модели предотвра­щения конфликта интересов: определенное их соче­тание, подчинение неглавных интересов главным, временных — постоянным, текущих — перспектив­ным. Не исключается и подавление отдельных элементов интересов обоих взаимодействующих субъектов. Наконец, целесообразна тактика разве­дения противоречивых интересов. В случае назре­вающего столкновения между работодателем и тру­довым коллективом предметом спора могут быть многие интересы той и другой стороны. Оптималь­ный вариант предупреждения столкновения — най­ти удовлетворяющую всех меру сочетания этих ин­тересов, при которой бы ни один интерес не ущем­лялся. Когда же такой вариант исключается, приходится искать другие приемлемые формы вза­имодействия противоречивых интересов. Это позво­ляет находить компромисс и сгладить напряжен­ность Стратегия предупреждения конфликта предус­матривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению воз­можных коллизий, оперативность, гласность.

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигате­лем прогрессивных изменений, модернизации обще­ственной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при реше­нии жизненно важных проблем, стратегия разви­тия позитивной инициативы, достижения оптималь­ного эффекта социального управления.

Исторической практике известны многочисленные формы инициирования крупных социальных конф­ликтов как двигателей общественного прогресса: классовая борьба, социальные революции, про­мышленная и научно-технические революции, осво­бодительные войны. Процесс социального управле­ния в разных общественных системах неотъемлемо связан с использованием разнообразных локальных конфликтов, в целях мобилизации потенций тех или иных общественных сил. Стимулирование нового, осу­ществление инновации всегда реализуется через конфликты.

Инициирование определенных конфликтов зача­стую используется в целях нейтрализации других, более разрушительных, опасных для общества.

Таким образом, некоторые конфликты нужно предотвращать, а некоторые-стимулировать.

Активное вмешательство в возникший конфлик­тный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование конфликта, подавление и, наконец, разрешение. Регулирование конфликта представляет собой действие управляющего субъек­та с целью смягчения, ослабления или перевода его в другое русло и на другой уровень отношений. Проблема регулирования конфликта — это пробле­ма ограничения его негативного влияния на обще­ственные отношения и перевода в общественно приемлемые формы развития и разрешения. Регулируемый конфликт есть конфликт контроли­руемый и, стало быть, предсказуемый. Элемент ре­гулируемости присутствует в любом конфликтном процессе, если он так или иначе включен в меха­низм социального управления. В свою очередь, уп­равление конфликтным процессом придает объек­тивно этому процессу формы, «способные обеспе­чить минимизацию неизбежных экономических, социальных, политических, нравственных потерь и, наоборот, максимизировать такого же рода приоб­ретения, именно здесь суть управления конфлик­том».[13]

Процесс регулирования конфликта как процесс управления им имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию конфликта— его признание и выявление как реальности.

Теоретический этап — только предпосылка, хотя и важнейшая, для практическо­го действия. Исходным же этапом такого действия, по мнению ряда конфликтологов, является институционализация конфликта, что означает определение правил и норм его функционирования и развития. Например, под институционализацией конфликт­ных отношений между государственной властью и политическими партиями понимается принятие за­конодательства о партиях, регулирующего их дея­тельность и отношения с государственными органи­зациями. Именно институционализация конфликта обеспечивает его функционирование и развитие в приемлемых для данной общественной системы формах и рамках и гарантирует предсказуемость конфликтного процесса.

Следующий этап регулирования конфликта — это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их. Это также означает, что и общество рассматривает данный конфликт как правомерный, а не чуждый по отношению к существующему общественному порядку. Легитимизация конфликта есть его интег­рирование в признанную систему общественного порядка, независимо от того, идет ли речь о поли­тико-правовой системе или же о гражданском об­ществе. Институционализация и рационализация конфликта дает возможность побуждать стороны к принятию даже невыгодных для них предложений, но веду­щих к предотвращению агрессивности в борьбе и ее разрушительных последствий.

Важной ступенью уп­равления конфликтом, его урегулирования являет­ся действие по структурированию конфликтующих групп[14]. Структурирование группы позволяет изме­рить «силовой потенциал» различных составляющих ее элементов и определить иерархию в структуре общественных отношений. Кроме того, путем струк­турирования социальных групп, участвующих в конфликте, выявляется реальное состояние и взаимоотношенне интересов, а также определение при­оритетных из них или общих, на основе учета кото­рых возможно достижение согласия и сотрудниче­ства.

Решению задачи урегулирования конфликта мо­жет также служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень. Например, за счет переноса общественного конфлик­та на уровень индивидуального. Широко использу­ется также метод ослабления острого социального конфликта на базе общей ориентации обеих сторон на внешний для них конфликт (тактика поиска «об­щего врага»).

Процесс регулирования конфликта осуществля­ется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов. Ликвидация дефицита информации по спорным вопросам, исключение из информационно­го поля различного рода искаженных сведений о позициях и интересах сторон; устранение слухов о поведении субъектов — эти и другие действия по ин­формационному обеспечению управления обще­ственной ситуацией оказывают эффективное влия­ние на снижение уровня конфликтных взаимоотно­шений. Не меньшую роль играет коммуникативный способ регулирования конфликтов. Развитие общения формирует сходные или общие установки, ценности, оценки, социальные пе­реживания, нейтрализует влияние эмоций. Совер­шенствование организационного порядка, разум­ное применение организационных методов воздействия на группы и отдельных людей (например, ре­шение кадровых вопросов, использование методов поощрения или наказания за те или иные дей­ствия), содействуют блокированию кон­фликтной ситуации и развитию отношений сотруд­ничества между людьми и организациями.

Таким образом, для смягчения, ослабления или перевода конфликта в другое русло и на другой уровень отношений служит регулирование.

Регулирование конфликта еще не есть его разре­шение, поскольку сохраняются основные структур­ные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки раз­решения конфликта, либо собственно моменты это­го процесса.

Разрешение конфликта — заключительный его этап. Во всех многообразных формах реа­лизуются различные виды завершения конфликта: прекращение конфликта путем уничтожения одной из сторон или полного подчинения другой; преоб­разование обеих конфликтующих сторон в направ­лении согласования их интересов и позиций на новой основе; взаимного примирения противобор­ствующих агентов; взаимного уничтожения проти­воположностей. При осуществлении первой и пос­ледней из указанных возможностей завершение конфликта сопровождается обострением борьбы. При реализации других форм происходит постепен­ное затухание конфликта.

Различаются полное и неполное разрешение кон­фликта. Если имеет место преобразование или уст­ранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разре­шение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные эле­менты конфликта, в частности, содержание проти­воборства, его поле, мотивационная база конфлик­тного поведения участников и т.п.

Ситуация неполного разрешения конфликта по­рождает его возобновление на той же или на новой основе.

Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предме­та противоборства.

Не ведет к разрешению и так называемая отме­на конфликта — это попытка избавиться от конф­ликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

Сколь бы ни были разнообразны конфликты, процесс разрешения их характеризуется некоторы­ми общими чертами. Прежде всего, как этап более широкого управленческого процесса он осуществля­ется в рамках его необходимых условий и принци­пов, проанализированных ранее. Кроме того, ему присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная зрелость конфликта, выражаю­щаяся в видимых формах проявления, иденти­фикации субъектов, манифестации ими своих противоположных интересов и позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.