Конфликт в гостиницы

Как правило, конфликты возникают не из-за «отрицательного предмета» о котором тебе орут. Гость отеля, так же как и любой клиент, любой сервисной организации, хочет почувствовать себя самой важной персоной, прямо скажем – желанным, все и все должны крутиться вокруг него. Важность, внимание, трепет и забота – вот что гость хотел. Мужчина и мужчина далеко уже не мальчик, состоявшейся в жизни и т.д. – он хотел быть персоной №1, важным. Нужно показывать каждому гостю отеля, посетителю ресторана, что он важный, к примеру, работая официантом и не успевая подойти к столику нужно внимательно посмотреть на посетителя и просто кивнуть, дать ему понять, что про него помнят, что нужно подождать еще чуток, и ни в коем случае не игнорировать.

Анализ проведенного исследования показал, что степень конфликтности персонала отеля достаточно высокий и требует конструктивных изменений. Большинство работников отеля обладают умеренной степенью конфликтности, но в отеле есть и такие работники, которые проявляют выраженную степень конфликтности, что неблагоприятно сказывается на работе всего персонала отеля.

Основными причинами возникновения конфликтов в «Ак-Кеме» являются психологическая несовместимость работников отеля и недостаточный профессионализм персонала. Вследствие чего, возникают межличностные трения между членами коллектива отеля, а также между руководством и подчиненными.

В связи с проведенным анализом, были предложены рекомендации по оптимизации и конструктивному управлению конфликтных ситуаций, складывающихся в данном отеле в процессе работы.

Основными рекомендациями явились предложения по улучшению кадровой работы, правильная оценка и подбор персонала, систематический контроль, улучшение условий труда для сотрудников отеля, эффективная мотивация работников.

Основными методами выявления конфликтов в «Ак-Кеме» могут быть, в первую очередь, оценка конфликтной ситуации, учет обстоятельств, при которых возник данный конфликт, оценка характеристик конфликта самими участниками, анализ ситуации и оценка истинных противоречий между сторонами. Реализация этих методов позволит четко и организованно распознавать негативные ситуации, возникающие в процессе работы и вовремя устранять возникшие инциденты.

Большое значение для профилактики конфликта в «Ак-Кеме» имеют четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников, что обеспечивает их хороший настрой, уверенность в себе и рабочей группе. В данном случае это могут быть разработка основных правил поведения в отеле, четкое планирование рабочего процесса сотрудников отеля в виде функциональных обязанностей, организация общественных мероприятий (выезд за город, коллективное посещение театров, клубов, празднование корпоративных дат и т.д.). Данные мероприятия помогут обеспечить в отеле хороший положительный настрой среди персонала, выявить свою неповторимую организационную культуру предприятия.

Основными методами предупреждения конфликтов в отеле могут быть:

-правильный подбор и четкая расстановка кадров;

-систематический контроль и тщательная проверка реализуемых решений;

-объективность в оценке способностей и результатов трудовой деятельности работников;

-воспитательная работа в коллективе отеля.

Конфликт – очень сложный процесс, который никогда не возникает сразу, а назревает медленно. От конфликтов никуда не деться, они происходят периодически, поэтому руководителю необходимо научиться конфликтовать грамотно и профессионально. В этом ему могут помочь различные меры по разрешению конфликта: педагогические, административные и психологические.

В заключении можно отметить, что проведенное исследование может и должно служить базой для осуществления масштабного изучения сущности организационного конфликта. Однако данные, полученные в этом исследовании уже достаточны для анализа и создания методологии и методики учета характеристик возникновения конфликтных ситуаций в процессе организационного проектирования и создания модели эффективного гостиничного предприятия в современных экономических условиях.

Литература

1.      Бородкин Ф.М.,    Коряк Н.М..    Внимание    конфликт!- Новосибирск.: Наука, 2002г.

2.      Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации» «Менеджмент в России и за рубежом», №5 1999г.

3.      Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – М.: Экономистъ. 2004 г.

4.            Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону, «Феникс»: 2001 г.

5.            Иванцевич Дж.М.,    Лобанов А.А..    Человеческие    ресурсы                      управления /Пер. с англ. - М.: Дело, 1993

6.            Кибанова А. Я. «Управление персоналом» - М.: ИНФРА-М, 2003 г.

7.            Коротков Э. М. Концепция менеджмента: Учебное пособие для вузов. – М.: Дека, 1999 г. – 301 стр.

8.            Кравченко, А.И., “Трудовые организации: структура, функции, поведение” – М.: Наука, 1991.

9.            Кулиев, Т.А., Мамедов, В.Б., “Руководитель и коллектив: взаимодействие” – М.: Знание, 1990.

10.       Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» - М.: Дело, 2002г

11.       Попов Р.А. Антикризисное управление: Учебник для вузов. – М.: «Высшая школа», 2003. – 429 стр.

12.       Петрушин В. И. Психология менеджмента: Как сделать счастливыми себя и своих подчиненных: Учебное пособие. – М.: Институт практической психологии, 2004 г. – 235 стр.

13.       Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента./ Академия народного хозяйства при правительстве РФ. –М.; Дело, 2002.

14.       Уткин Э.А. История менеджмента: Учебник для вузов.- М.: ЭКМОС, 1999 г. -223 стр.

15.       Фогмин Г. П. «Модели конфликтов», №6 2001г

16.       Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2000.

Использованные Интернет-ресурсы:

1.               http://psyweb.ru/st_0026. Htm.

Приложение

Схема.Развертывание конфликта.

Ограниченные                   Проблемная ситуация                Противоречивые

     средства                                                                                        цели

                                               Попытка

                                               достижения

                                                           цели

                Ложная

          идентификация   

                                          Ситуация блокирования 

                                             Идентифи-

              Ложные                            кация

          конфликтные

             ситуации

                                               Конфликтные ситуации

                                       Конфликтные

                                       взаимодействия

                                               Ситуации разрешенного

                                                       конфликта

основное направление развития;

обратное воздействие.

Приложение

58

[1] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: пер. с англ. – 2-е изд.-М.: Дело, 2001.С.759

[2] Иванцевич Дж.М.,    Лобанов А.А..    Человеческие    ресурсы                      управления /Пер. с англ. - М.: Дело, 1993с.76

[3] Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону, «Феникс»: 2001 г. с.98

[4] М. Вебер. Социологические теории  /Пер. с англ. - М.: Дело, 1993 с. 89

[5]  Бородкин Ф.М.,    Коряк Н.М..    Внимание    конфликт!  -Новосибирск.: Наука, 2001.с.78

[6] Иванцевич Дж.М.,    Лобанов А.А..    Человеческие    ресурсы                      управления /Пер. с англ. - М.: Дело, 1993 с.231

[7] Коротков Э.М. Концепция менеджмента. Учебное пособие для вузов.-М.:Дека, 1999.-стр.301-303.

[8] Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. – Минск.: Алмафея, 2000. Стр. 89-93.

[9] Мескон М.Х.,  Альберт М.,  Хедоури Ф..  Основы менеджмента. -2001. М: Дело, 2001. Стр. 580.  

[10] Мескон М.Х.,  Альберт М.,  Хедоури Ф..  Основы менеджмента. -2001. М: Дело, 2001. Стр. 577.  

[11]  Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента./ Академия народного хозяйства при правительстве РФ. –М.; Дело, 2002. Стр. 147.

[12] Иванцевич Дж.М.,    Лобанов А.А..    Человеческие    ресурсы                      управления /Пер. с англ. - М.: Дело, 1993 с. 234

[13] Чумиков А. Управление конфликтом и конфликт­ное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 1995, 3. С. 52.

[14] Чумиков А. Управление конфликтом и конфликт­ное управление как новые парадигмы мышления и действия. Социс, 1995, 3. С. 53.

[15] Фишер Р. и Юри У. Путь к согласию или перего­воры без поражения. М., 1992. С. 9.

[16] Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления. Киев, 1991. С. 117-125.

[17]  Мескон М.Х.,  Альберт М.,  Хедоури Ф..  Основы менеджмента. -2001. М: Дело, 2001. Стр. 581.